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SICC大会发布银行、保险用户报告——详解C2B下的服务创新

11月26日,在由腾讯联合洛可可·洛客、永辉超市、微众银行、微保等多家企业主办的首届服务创新大会上,腾讯用户研究与体验设计部(以下简称CDC)正式对外发布《2018银行业用户体验大调研报告》(以下简称《银行业用户报告》)和《见微知“保”,从传统到互联网保险用户大调研》(以下简称《保险用户报告》)两份报告。报告围绕用户日常使用银行、保险服务场景,分别针对用户心理、用户期望等维度对用户行为展开分析,同时还结合银行、保险面临的机会和挑战,对未来服务创新方向提供建议。

数字化渠道成金融主战场 用户期待体验升级

从2017年到2018年,围绕金融三驾马车的政策不断出台,持续推动金融、保险业在模式、渠道上的探索和深入,金融机构在数字化产品设计、业务形态及营销模式上也加速谋变,力图更好的服务于用户。

《银行业用户报告》显示,2017年有1/3用户将银行放置流动资金流向互联网金融平台,而在2018年,这一占比则超过50.5%,而最常使用银行管理流动资金的用户占比则降低至33.1%。用户在在银行仅以传统的转账汇款和贷款为主,而使用体验简单、方便快速、存花贷等功能完善多样的互联网金融平台优势,成为用户选择使用的主要原因。此外,相比2017年,使用手机银行App、微信公众号等数字化渠道办理银行业务的用户占比继续提升,50.8%的用户认为手机端渠道(包括手机银行 App、微信公众号等)是个人最关注的信息渠道。总体而言,无论是业务办理还是银行信息的触达,数字化渠道已成为用户接触银行的最主要渠道,也是银行提供服务的一个重要渠道。

银行用户体验联合实验室发起人刘江指出,自 2015 年由微众银行联合腾讯 CDC 发起成立至今,实验室始终以“用更多发现,让更好发生” 为宗旨,专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。 3年来,实验室连续 2 年发布银行业用户体验大调研报告,第 1 次推出评估体系,并且持续为银行伙伴打造专属用户调研报告。未来,实验室希望有更多的银行伙伴加入,一同为用户创造有温度的用户体验。

在保险领域,则是另外一番景象。互联网保险从2012年爆发以来,5年间保单量增长了18倍。但对大部分人而言,保险依旧是一个认知程度高而了解程度低的产品,仍旧需要通过持续探索,不断发现新的机会点。《保险用户报告》指出,不同的用户,对保险有不同的认知和期望,面对不同年龄、性别、职业、收入阶层的目标用户群体,保险需要为不同的用户做差异化的服务设计,把用户行为还原到他们不同购险环节中,去理解用户的需求和痛点,进而发现创新机会点。而在未来,用户更期待互联网保险能够进一步借助大数据、人工智能等新技术,构建快速高效的购买、理赔渠道,打通从保险机构到公共服务机构和个人、家庭之间的信息孤岛,并实现线上线下融合,通过增强社交功能、互动体验,让保险更有温度。

伴随着数字化影响力的持续深入,未来金融领域的主战场也将更加偏向于数字化领域。数字化升级为银行、保险用户所带来的透明、清晰、便利、高效、安全、合规等体验,以及大数据、人工智能、云计算等带来的精准服务和精准营销,已成为金融获客的重要吸引力。

体验边界趋向模糊,产业互联网时代如何推动服务创新

不论是银行业还是保险业,在面对数字化正在全面覆盖市场每一个角落的今天,想要与用户建立更加牢固的联系,更加精准覆盖市场,通过数字化升级推动服务模式创新将是必然趋势。数字化麦肯锡亚洲区总裁沙莎在会上指出,我们生活在高感知的数字化时代,消费者的要求越来越高,实体、服务、数字化体验的边界越来越模糊。

《银行业用户报告》也显示,目前一些银行正在尝试通过加强线上线下渠道的配合,发挥各渠道优势,统筹线上线下打造一体化无缝体验,更好的满足用户需求。同时,面对激烈的竞争和挑战,银行也开始从传统思维转向互联网思维、用户体验驱动思维。通过数字化转型,打造金融服务生态圈,以此提升用户金融服务体验,将挑战转变为机遇。

以微众银行为例,作为中国首家互联网银行,微众银行借助互联网技术,成功构建起全新银行业态,通过打造互联网银行平台,发挥连接器作用:一方面连接传统银行和保险等金融机构,创新互联网金融产品和服务;另一方面连接海量用户,依托腾讯大数据和技术优势,降低获客成本和运营风险,提高运营效率和交易安全。而截至11月,微众银行有效用户数近8000万人,累计发放贷款达1.35万亿元,完成授信的客户覆盖了31个省(区、市)的567个城市。

但不论是通过构建生态,还是通过线上线下融合催生新的银行、保险业态,在面对个性化、差异化需求不断增多的金融消费者市场,数字化转型已经显现出强大的“鲶鱼效应”。这将进一步推动整体金融产业的数字化转型步伐。

今天,中国整体的社会环境和商业环境都发生了巨大的变化,互联网行业已经进入了下半场,从消费互联网迈入产业互联网。腾讯在这个节点发布两份报告,在助力银行业与保险业深入研究市场和用户的同时,也通过对趋势的分析和研判,推动两大领域加快数字化升级转型。

而有着迫切转型升级需求的并不仅仅是金融行业,各行各业都需要加快接轨产业互联网。企业需要借助先进的智慧科技,利用人工智能、大数据、云计算等技术,推进生产力变革,让企业从管理、运营、营销、产品设计整个生产和销售、售后流程上,都能够更加匹配新时期的用户需求,并帮助企业自身实现降本增效。

另外,在转型路上,一个企业光靠自己是难以完成的,需要各方通力合作,构建更加开放的合作生态环境。进入互联网下半场,用户研究对于企业的重要性不言而喻,尤其是此次CDC针对银行、保险两大金融体系支柱进行的用户深入研究,更能够清晰的指引发展,助力转型。而未来,腾讯也希望利用自己对消费级用户的理解,更好地为行业伙伴提供产业服务,以独特的C2B方式连接智能产业,服务产业、也服务于人,以最终消费者的体验作为评判自身服务的标准。

本文分享自微信公众号 - 腾讯技术工程(Tencent_TEG)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2018-11-28

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