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业界 | 从“打杂小弟”到“金牌员工”,智能客服机器人正迈入黄金时代

大数据文摘出品

作者:魏子敏

迈入第十个年头,双十一已经演变成为全球最大规模的人工智能应用赛场。

这一全民狂欢带动了诸多先进技术的落地发展,它成就了全球最大规模的云——阿里云计算的落地发展,也带动了人工智能在客服领域的大规模应用。

2009年以来,双十一交易额增长了280倍,交易峰值增长800多倍、客户咨询量呈现爆发式增长。每年双11零点一过,各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单,集中在24个小时内爆发。对每个客服人员来说,这无异于一场噩梦。

“双11当天有数亿人在电商网站上进行交易,在当天0:00-1:00,更是存在数十倍的对话数据峰值。”晓多客服机器人(下称简称“晓多”)CTO黄鹏这样描述双十一的客服压力。

机械、枯燥、辛苦,这是人们对线上客服的基本印象。不过近几年,客服们比以往淡定许多。智能客服机器人与人类客服协作组成了“新物种”,正在全面接管客服的大量工作。各大主流电商平台基本上都配备了类似的“智能客服”系统,可以24小时全天候服务。同时,人机协作下,客服的服务质量也有了显著提升。

十年的双十一,基本上也是客服领域的人机智能协作的一场变迁史。

含着“金汤匙”出生,NLP的绝佳应用场景

尽管发展迅猛,但相比众多人工智能传统应用场景,智能客服机器人是个起步颇晚的落地领域。

智能客服在2013年开始上线使用,至今已有5年发展历史,成为了自然语言应用落地的一个绝佳场景,有很多人甚至预言,人机协作的智能客服领域最有可能出现人工智能杀手应用。

这一说法事实上不无道理,人工智能,特别是自然语言处理技术发展到现在,最大的技术桎梏其实是聚焦的应用场景选择和真实数据的积累。而从这两个方面来看,客服行业一直以来的发展都与自然语言处理技术的落地完美契合。

从应用场景来看,这是个非常聚焦的对话领域。电商客服每天接待用户的细分场景有几千种。以服装为例,尺码、材质、裁剪、版型、颜色等等,其中20%问题能覆盖店铺咨询总量的80%,基本符合二八定律。

客服机器人通过深度语义识别技术,可以在短时间内,覆盖80%以上的场景。以晓多为代表,对一个新行业可以实现“无需定制开发,产品10—20天上线”的目标。

再从真实数据的积累来看,客服领域目前多为人机协作的沟通,这种方案能够大量的降低电商客服成本压力,同时,每一次的客服介入,都能够帮助现有算法提升改进,并且积累数据。

换句话说,今年双十一,你的每一次剁手,都在为人工智能时代的到来积累数据。

从“打杂小弟”到“金牌员工”,智能客服迎来成熟爆发期

经过多年的数据积累和技术进步,智能客服机器人已经逐渐成熟,并即将迎来爆发期。

“智能客服现在已经从只能帮点手的【打杂小弟】,变成了电商企业密不可分的【金牌员工】。”晓多这样描述了几年来智能客服领域的人机协作变迁。

自诞生以来,整个客服机器人的发展经历了三个基本阶段

2013至2015年客服机器人初上线,其使用者多是一些小商家,他们对客服机器人的期望很低,使用诉求也是由于人类客服实在忙不过来,或者扮演夜间值班的“打杂工”,以达到节约人力成本、提高效率的基本目的。

到了2015至2017年,客服机器人开始在电商行业大面积试水,在日常接待中开始有了更加频繁的使用,这一阶段,数据有了大量积累,客服机器人的技术也有了显著提升,开始逐渐为更多电商企业认可。

到了今年,成熟个性化的智能客服机器人已经成为了提升电商销售额/转化率的必需品,在头部企业中使用起来,客服机器人的市场规模也有了指数级增长。

以晓多为例,2016年双11晓多接待用户160w人次,2017年双11接待用户440w人次,预计2018年双11,晓多智能客服用户接待将超过1000w人次。

现在,客服机器人已成为不少店铺中不可或缺的“金牌员工”,更加智能化和个性化。

智能客服机器人目前已经可以深入解决很多细分场景问题。例如家具行业的“安装费计算”场景 ,因为影响因素较多,在和客户对话中 ,机器人将通过多轮问答收集所需信息,其中包括***省**市***镇***乡***街道***楼层等,后计算出安装费用告知客户,并与工单系统对接安排安装师傅上门服务,大大提高客服工作效率和精准度。

此外,客服机器人还可以独立进行智能个性化跟单。对于购买美妆的客户,智能机器人会针对客户的皮肤类型推荐不同的商品;同时,如果客户在聊天过程中有议价动作,那在客户咨询未下单/或下单未付款后,机器人就会进行智能跟踪,给客户发送一些活动优惠券,提高其下单转化率。

在这样高效的人机配合下,每年的双十一也从客服的噩梦变成了商家的狂欢节。据了解,某女装商家在使用晓多智能客服机器人后,每天可以为人类客服节约300多个小时的工作量,预计在2018年双11当天,客服机器人能节约的工作量还将提升数十倍。

客服机器人已经从之前小商家的边缘应用发展成为了行业标准。随着电商企业对人工智能的接纳度和期待的逐年升高,我们相信,智能客服领域正在走入黄金时代,真正实现:智能沟通,改变世界。

【今日机器学习概念】

Have a Great Definition

本文分享自微信公众号 - 大数据文摘(BigDataDigest)

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原始发表时间:2018-11-04

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