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镁客请讲 | 云蝠智能魏佳星:10天完成30万次交互,这个领域的机器人已经取代人类

云蝠智能在做的,就是借助语音商务化机器人迈出“取代”人类的第一步。

策划&撰写:巫盼

机器人究竟会取代人类哪些工作?

这不是一个新鲜的问题,却是一个长久萦绕于人们心头的疑问。

但实际上,机器人已经开始进入各行业各业,用低成本、高效率两张王牌成功吸引物流、工业、乃至服务业的追捧,电话营销领域同样如此。

取代人类,从初级电销开始

根据中国保险行业协会对外发布会的2018年上半年寿险电话营销市场经营数据显示,该行业整体月人均产能为2.7万元,同比增长17%。截止2018年6月末,寿险电销行业销售人力也近7.3万,但是相较于去年同期增长仅为2.3%。不仅如此,根据媒体统计,自2015年之2017年,寿险电销行业销售人力增长三年只增加了1.5万人,人力增长比较缓慢。

这是一个不争的事实。从几个方面来看:一方面,伴随着互联网、短视频等渠道模式的出现,营销的方法、渠道越来越多电话营销正在被挤压;另一方面,电话营销可用的业务资源逐步减少,原来的规模难以持续;此外,每天固定拨打电话次数、出单量考核、加班成常态等造就了与愿意从事电销工作的人员正在减少;同时对于公司而言,培训成本、管理成本高、招募难、人员流动性大业成为了继续解决的难题。

语音商务化机器人的出现和快速落地,正是在这样的情形之下。作为其中的佼佼者,云蝠智能创始人魏佳星揭示了机器人在电销这一场景落地的优势。他表示,首先机器人与人相比最明显优势就是高效。以每天的拨打电话量来说,人工每天拨打电话在300通,机器人则每天能够达到1000通。他还特别举例一个例子进行说明。在2018年其与万科在西安的某次合作中,万科使用其智能产品在10天之内完成了30万次交互。

同时,机器人也能够更快地过滤没有需求的人群,保留具有意向的客户,可以节省通话费用成本,筛调所有的空号。

另外,机器人比人的交互效果要好。相较于人类的工作状态不可控,机器人拥有恒定的激情,与人沟通的效果更好。并且,机器人的话术逻辑严格控制在一定的范围之内,保证不扰民。

不仅如此,机器人在针对客户的分类、数据统计、跟进客户方面,相较于人工的耗时、忘记或者主观判断不准确、记录混乱、乃至撞单,基于大数据和技术支持,机器人能够做到全面、高效、完全按标准分类。

因此,目前语音商务化机器人已经应用在了国家机关单位,如政府、工商、税务,医疗卫生行业则像预约挂号、电话咨询,金融保险行业则包括银行、保险、证券,交通物流行业的应用包括快递、航空订票等诸多场景。

系统承压能力强、知识图谱完善

云蝠智能作为一个多次创业的团队,是在2017年入局语音商务化机器人这一领域。其项目团队人员主要来自于阿里巴巴、苏宁等公司。此前的项目是为政府机构做大数据平台,具有做To B的SAAS平台经验。

因此,其在现有的SAAS和大数据技术上,研发出了TelRobot云蝠智能语音应答SAAS系统,为客户提供用户画像分析、数据决策、自动语音呼叫、客户信息管理、客户满意度调研等服务以及客户管理体系。目前,云蝠智能专攻的领域是地产、金融、运营商等行业。

魏佳星表示相较于同类竞品,云蝠智能的主要优势体现在系统层面。他说:“我们的系统在研发设计时考虑的更加全面,整个系统在大规模使用的情况下,系统的承压能力和系统并发处理能力较强。”

另外一点则体现在通讯效果也就是交互层面。为了实现更好的交互效果,让机器人能够与用户自由交流,云蝠智能在完善各个行业的知识图谱方面下了不少功夫。其先是通过地产、金融等行业从业者建立初步的知识图谱,接下来,再与合作方打造特定行业的知识图谱。从合作方手中获得用户数据之后,其会进一步打磨用户数据让机器人进行数据学习。最后才进行真正的运行以及不断的更新迭代。

“在地产、金融、运营商这三个领域我们的机器人基本可以做到能够和用户随便交流的地步。”魏佳星说。

如今,云蝠智能的合作已经包括万科、碧桂园、链家、中国移动、中国电信、中国联通、兴业银行、中国民生银行等,客户数量超过了180家。公司也已经在中国台湾、南京、上海、深圳、沈阳、郑州等地建立了运营中心。

在盈利方面,其收入主要包括几个层面,包括流量服务费、话术定制及运维服务、经销商及运营中心加盟费用、私有云部署、运营商资费以及短信资费等。对于客户而言,可以选择采购单独服务;也可以选择采购一整套全方面的服务。

做一整套人工智能呼叫中心体系切入市场

根据《中国呼叫中心白皮书》数据显示,2014年呼叫中心坐席席位在80万人,预计到2020年,该数据将会超过200万人,语音市场规模也将达到600亿元。对于传统呼叫中心向人工智能转型已经是趋势所在,对于云蝠智能这样的已经入局者,挑战也在继续。

魏佳星表示,未来其将继续拓宽应用场景、语种、以及日本、菲律宾等海外海外市场,技术方面,其将作出一套人工智能呼叫中心体系去进一步切入市场。

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原始发表时间:2019-01-07

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