IT Helpdesk：想说爱你不容易

作为IT的你平常用Helpdesk（ServiceDesk）与用户沟通吗？

你对Helpdesk系统满意吗？

用户对Helpdesk系统满意吗？

究竟我们需要什么样的IT Helpdesk？

使用Helpdesk系统协助IT的日常工作，其实是从第3家公司伟创力开始的，记得当时的系统是同事Xu开发的，用的还是asp，后来我还进行过一些小修改。当初这个系统被用来统计各种case的处理情况，虽然简单，但是对IT管理很有用。美中不足呢，就是用户需要登录网页填写表单提交相关信息、上传相关截图附件，并且还不能评价最终的处理结果。所以，我们定期（我记得是每季度）还会通过Sharepoint发送Online Survery，让用户评估ERP等Application Support的满意度。这样总算形成了一个闭环。

后来总部推进一个全球的IT Service Desk系统，当然是第三方的应用，还是云部署，当时已经算是走在前列了。当时只是大致的了解了一下，虽然功能更强大，增加不同的Service Level，将SLA的概念做进去了。但总觉得这个系统对最终用户来说存在太多不便，对IT技术员也存在不少使用障碍。

不得不说，大公司的好处就是让你了解Helpdesk，知道了ITIL的IT治理理念，体验了基于ITIL架构的ITSM(IT服务管理)软件。目前公司也在用Helpdesk的系统，总体来说比前几年的产品好用了很多，比方说：

1、集成域账号+自动抓取电脑软硬件信息+同步提交case

2、集成Email：直接Outlook发送到一个邮箱，就能方便的提交case

但是，就这么一个容易使用的系统，还是不能让用户自觉使用，还是不能让IT自己由衷的喜爱

1、用户最喜欢打电话报告问题

2、用户电脑断网或无法提交Helpdesk的时候，更喜欢直接打电话，更喜欢直接跑到IT的座位

3、用户提交问题，无法将必要的信息提交到Helpdesk，仍需要IT重复确认

4、用户提交了Case，很多情况下，我们需要远程到用户电脑，Helpdesk系统做不到

5、如何评估处理Case的绩效，依然比较含糊

6、客户自助服务、在线帮助文档、在线培训方面集成不够好，甚是说没有

7、高级功能太多，实际上用处不大，如合同管理一般法务会统一管理

相信如果你在国内做IT，以上这些问题你大多数都会有感触。

我们究竟需要什么样的Helpdesk系统呢？我们的用户需要什么样的Helpdesk系统呢？我们需要交付什么样的Help？用户又需要什么样的Help？

这些问题，期待着您的回复，您的分享！