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Me Before You:与机器人Amy的第一次对话

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用户1682855
发布2019-03-19 17:34:54
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发布2019-03-19 17:34:54
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人们会相爱并不是因为万有引力。

——阿尔伯特·爱因斯坦

移动应用生态圈有一个虚荣的指标,就是一款应用的装机量与卸载量。然而它是衡量移动端产品成功与否的次优标准,主要是因为它不需要和业务目标或用户参与度绑定,但这一指标在机器人生态中却完全行不通。因为大多数机器人并不会被卸载,而是被遗弃,被遗忘,这真是令人伤心。

Jacob Greenspan 博士提出了一种理论,他用夫妻关系来比喻我们与移动应用的关系:

  1. 安装了这款应用——不知道它是否适合你。
  2. 你喜欢上它——它在你眼里棒极了,简直没有缺点。
  3. 你开始熟练掌握它——你开始发现它的优点和缺点。
  4. 对它感到厌倦——发现它的缺点越来越多,甚至开始嫌弃它。
  5. 你安装了另一款应用,并喜欢上它。
  6. 你卸载了原来的应用。

虽然这个比喻很极端,但每当我在讲课时说到这个观点时,总会看到很多人表示赞同。用它来比喻机器人与用户的关系或许恰到好处。人们很难以绝对理性的方式来对待大多数实用型机器人,大多数人在描述它们的时候都会带有强烈的情感。

Greenshpan 博士提出过关于优秀的应用与用户之间的关系的一些建议,它们同样适用于机器人:

  1. 创造一个完美的第一印象——让对方爱上你。
  2. 持续增加价值——价值逐渐消逝。
  3. 持续改进设计——用户喜欢时不时收到惊喜。

大多数人对其遇到的产品或服务的第一印象,总是感觉无所谓或疑惑。我们对它们既不了解,也不在乎;或者是不确定它们是否真的有用。我们不断地被各种产品和服务的信息所湮没,这些信息总是试着从身体、心理或情感等方面来激起我们的兴趣,很难搞清楚到底该看什么。

有很多方面可以让产品的第一印象变得积极正面。其中的一个重要方面,就是初次正式接触用户时要有明确的意图——这项服务或产品必须是用户所需要或者想要的,无论他们自己是否意识到这一点。还有一个关键点就是产品的契合度——你的产品或者服务具备满足用户需求的能力。然后,就需要一个偶遇时刻——在这个时刻用户了解产品的价值,并意识到这对他们是有用的。接下来的工作有点难——让用户保持对产品的好感并形成习惯。本文讲述如何让聊天机器人给用户留下深刻的第一印象。

新手引导(onboarding)是用户和机器人的首次交互——它可以是发给正在安装机器人的用户的一条消息,也可以是发给团队的一条消息。它给了用户关于机器人的初次印象,并且完成了一组任务,这些任务都是需要在对话开始前妥善处理的。

下面就来看一个妥善的新手引导过程是怎样的。

明确目的

在新手引导过程中,机器人通过对话向用户或团队说明自己的用途。机器人应该非常清楚自己的职责及如何帮助用户。图1展示了机器人Howdy 的自我介绍。

图1 机器人Howdy向用户进行自我介绍

从这一段自我介绍中,你可以清楚地知道这个机器人是做什么的——它是一个团队沟通机器人。

Howdy 的开发团队对他们的新手引导脚本及如何向用户解释机器人的核心功能做了很多思考。还有一个例子是Poncho(见图2)。

图2 Poncho的自我介绍

虽不像机器人Howdy的介绍那样直接,但Poncho的功能还是很明确的。相比而言,Poncho 是一个更加随和的消费型机器人,因此采用这样接地气的介绍方式最合适。图3所示的是我从机器人Amy那里收到的第一封信。

图3 Amy发给我的第一封信

这个自我介绍非常清晰明了。可以看到,这段文字既体现了机器人的个性,也十分专业(“starting today”是在工作时常用的词),而且清晰表达了机器人的定位:它是你的“日程管理私人助理”。x.ai团队在定义机器人的功能和划定能力范围方面做得非常好。原本它可以直接说“I'm your personal assistant(我是你的私人助理)”,因为这样的用语在现实生活中更常见,对收到这封邮件的商务人士来讲,也更具吸引力,但是x.ai 团队最终选择在介绍中包含“scheduling(日程管理)”这个关键字,使对机器人功能的介绍更加清晰。

这就在一开始,回答了大多数用户最常问的一个问题:“它是干什么的?”在聊天界面中很难了解机器人的功能,因为在移动应用中通常不会为此给出视觉提示。进入一个相册应用,你立刻就能明白这个应用是做什么的,因为你能认出这些照片和按钮,甚至能毫不费力地从里面找到相机里的照片。而对话不一样,在对话开始的时候基本上提供不了什么视觉提示。

很多机器人开发者都反映用户常常要求机器人去完成一些其设定的职能范围之外的任务。对话界面不像传统的桌面软件或移动应用的范式那样结构化。举个例子,Instagram移动应用无法提供天气预报(也就是说,在它的用户界面中也没法问天气),但是Instagram 机器人就很容易做到(直接问一句,“你好,Instagram 机器人,今天的天气怎样啊?”)。

教用户使用机器人

用户知道机器人的功能以后,就该进入下一个阶段了:告诉用户怎样使用机器人。这是一个关键时间点,因为此刻用户注意力高度集中,这时候传达重要信息事半功倍。

有太多的信息需要在这个时刻传递了——怎样和机器人高效地交流,怎样唤醒机器人,机器人的主要功能或者它支持的关键字有哪些,机器人可能用到哪些转义字符,等等。再回到Howdy,我们看图4中它的新手引导脚本的第二段话说了些什么。

图4 Howdy告知用户自己的功能

可以看到,设计者使用一系列操作性很强的按钮勾勒出清晰的对话结构。这些按钮明确地告知用户接下来可以使用机器人做什么。图5 显示了 Amy 在这个新手引导阶段是如何解释自己的功能的。

图5 Amy 告诉用户怎样使用自己

Amy的新手引导说明详细地告知用户如何与之协同工作——发邮件时抄送给Amy,就会触发它开始工作。由于Amy 采用被动工作方式(只有在你给它发邮件后,它才会开始启动),所以在一开始就说明这一点非常重要,否则这会成为用户与Amy的最后一次交流。请注意,在这种情境下,Amy的交互设计和人类之间的交互方式非常类似:当管理者让助理组织一次会议时,会抄送给所有相关人员。这种设计使得Amy非常直观。此外,新手引导脚本(onboarding script)同样可以做成一个向导式界面,就像在移动应用中那样,让机器人带领用户逐一了解其功能。图6展示Poncho是怎么做的。

图6 在新手引导过程中Poncho 采用了向导式流程

这里,机器人在首轮回复中就展示了自己的价值,它还问了一些问题。需要注意的是,在这个流程的最后,机器人告诉了用户(也就是我)所选城市的天气状况。这是一个很好的例子,这么做不仅为未来的交互设置了钩子,而且很自然地为用户设置了默认城市。

配置

Poncho 的新手引导很自然就过渡到了配置阶段——这时会要求用户提供信息,这些信息对于机器人的核心功能很重要。图7 展示了 Amy 在其新手引导说明中提供的配置选项。

图7 在新手引导脚本中,Amy 要求用户设置日历

Amy 要求用户做的,也是很多机器人需要要求用户做的事情:向第三方服务授予权限。为了高效地为用户安排会议日程,机器人需要访问用户的日历。Amy 利用新手引导脚本确保用户授予它访问日历的相关权限。

这是一种很常见的模式,我们称之为账号绑定(或账号连接)——机器人知道在聊天平台上与它对话的用户是谁,但也需用户授权它连接到外部服务。例如,图8 所示的CRM(客户关系管理)机器人,在Slack 中和用户协同工作,而它需要用户连接到CRM以便能代表用户进行操作。

图8 委托记录更新——机器人得到用户授权

如果机器人不知道CRM 系统上的用户是谁,就无法做任何操作。这是机器人连接第三方系统时的一个常见场景——首次在聊天界面中使用Lyft 约车时,Lyft 机器人也会要求你完成这种绑定。

鼓励用户使用机器人

正如我们看到的Poncho和Amy的新手引导脚本,鼓励用户使用机器人是新手引导过程的一部分。图9显示了受欢迎的购物机器人 Kip 在新手引导过程结束前是如何做的。

图9 Kip 在其新手引导脚本中鼓励用户马上就开始使用

像Kip、Amy 和 Poncho 这样在对话中邀请用户试用机器人,能够在用户与机器人互动的早期,提升用户体验的成功率。如同帮助程序员在短时间内写出“Hello World”程序有助于使他们对这项技术产生兴趣一样,能够在越短的时间内,让用户体验到“这个机器人很有用”,就会越有可能让用户对它产生黏性。

在首次与用户互动时提供一些附加功能,有助于加深用户对机器人的印象。一个有用的机器人更容易让用户记住并重复使用。我这里说的“有用”不仅指功能上的,也包括机器人的洞察力、令人愉快的表情图片或者幽默机智的语言。

在新手引导过程外,关键在于展示机器人的价值,或尽可能提供有意义的互动。

设置语气和个性

在例子中可以看到机器人开始彰显个性。Amy 使用的语言十分正式而且规范。Poncho 说话则是随和、幽默的。Kip 聊天时很友好,但用的词也新奇,有技术范儿。

在新手引导阶段设置机器人对话时的语气有助于保证一致的用户体验——用户希望机器人的行为方式与其在新手引导时的始终保持一致。在开启后的第二天,Poncho 用方言笑话的形式向用户播报了当天的天气,这并不会令人惊讶——用户能预见到这样的行为,因为它和新手引导阶段的对话风格是一致的。

在设置语气时考虑你的品牌形象也是很重要的。假如你有一个著名的品牌,那么你可能需要在新手引导脚本中加入与品牌相关的内容,以此创建牢固的品牌联想。

自此,新手引导流程就基本结束了,用户对机器人有了初步的印象。至于接下来该如何做才能激起用户与机器人活跃的互动,如何让机器人保持“人设”,维持与用户初相见时的美好形象,感兴趣的盆友可以给阅读原文君下指令,直接杀向江湖上赫赫有名的“二哈书”,开启这个随时会让你目瞪口呆的全新世界!

内容简介:从Facebook Messenger到Kik,从Slack机器人到Google Assistant、Amazon Alexa和邮件机器人,新型的对话式App正在变革我们与软件的交互方式。本书介绍了如何设计和构建拥有良好对话体验的机器人,来提供新型的消费者服务或者提高企业效率,让人们的工作更高效。本书适合设计师、产品经理和创业者阅读。作者既总结了取得成功的机器人产品的经验,也剖析了那些失败者的教训。书中还介绍了实用的机器人设计模式。你将学会如何使用有效的引导流程、勾勒不同的工作流、为机器人设定合适的性格,以及呈现信息时如何在富控件与文本之间保持精妙的平衡。

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原始发表:2019-03-15,如有侵权请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除

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