拓端tecdat：网约车评论的数字辞典

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兴起的网约车给人们带来全新的出行体验。然而随着新政策的出台以及安全事件频发，网约车行业如今也不太顺风顺水。 拓端数据研究人员通过扫描、研究网约车相关话题的评论数据，对”滴滴“们一探真相，为大家提炼出网约车背后的数字辞典。

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兴起的网约车给人们带来全新的出行体验。提前约车的方式解决了以往打车难的问题。然而随着新政策的出台以及安全事件频发，网约车行业如今也不太顺风顺水。

那么，滴滴打车、滴答出行等网约车究竟安全吗？拓端（tecdat）数据研究人员通过扫描、研究网约车相关话题的数据，对”滴滴“们一探真相，为大家提炼出网约车背后的数字辞典。

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国内网约车在服务体验占优

从打车软件相关的话题数量分布来看，热门话题集中在打车公司、乐清事件、行业评价和专车收入上。

图表1

通过对国内外的打车软件评论情绪对比发现，大家在以下几个方面更倾向于国外打车软件，打车公司（e.g. Uber抽身中国后，依靠巨大的资金实力，应该可以胜券在握。而作为中国互联网公司，在印度、东南亚等和中国并不友好的国家运营，政策风险很大，更别说在美国和欧洲）、乐清事件（e.g.乘客对“顺风车”的认知和预期是“拼单降低成本”。国外有类似的car pool服务，竞争力就是“绕路减路费”，9-10刀的行程如果是car pool就只要3-4刀。但是国内在策划顺风车就是打着“艳遇“的旗号呢）、收入、用户平台（我两次晚上加班打车，手动将调度费调为0，等待了半个小时皆打不到车，平台没有将用户的需求考虑进去）等。

同时可以看到国内打车软件在服务体验方面略高于国外（e.g.提供的服务非常多，接送机、租车、预约用车、即时用车都有提供，覆盖的城市也超过了70个，价格稍高于出租车。会对司机们进行服务标准的培训，所以基本上乘客也能得到较高的用车体验）。

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最关注安全，市场前景好

从负面情感倾向的分布来看，乐清事件无疑成为打车话题中的焦点，大众对其的负面情绪最为强烈，安全问题成为群众所担心的问题。

图表2

同时从乐清事件中反应出来的用户平台不完善也成了情感得分最低的话题之一，用户反馈如客服系统对投诉的审核过慢、客服电话没人接。

同时，随着打车公司的优惠政策变化，打车补贴减少，尽管有人认为“新生平台多了，司机明显不够用了”，但不少专职司机还是有些犹豫的（e.g. 如今司机转投新平台，并不只是注册新的账号后就能接单那么简单，而是需要考虑很多问题，稍不谨慎还有可能影响收入） ，该话题的情感得分也较低。

从积极情感的分布来看，中国市场、成为相关话题的外卖和共享单车三个话题得分最高，大众看好中国汽车租赁市场，相关报告称： 2019-2021年均复合增长率约为21.07%，2020年汽车租赁行业市场规模或许可以达到1168亿元，同样作为新兴的出行方式，共享单车也引发了网友不少积极的讨论。

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用户抱怨司机加价、拒载

对打车过程中的影响因素进行分类后，我们对用户的负面情绪的话题进行分析。

图表3

可以看到对于司机的负面话题最多，其中司机加价的讨论占比36%，其次是驾驶速度和拒载等。对于平台、客服的话题中，平台体验、客服服务、评价和投诉的负面评论最多。在投诉内容中，90%的用户投诉关于司机，有10%的用户关于叫车派单(e.g. 大半夜11点还是2.6倍加价！哪有什么人啊，就是恶意抬价。然后出租车根本就不派单，全是空车，但是你不加价就是不给你派)。

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