大家都在讲的客户体验究竟是什么？

你有没有发现这几年客户体验这个词出现的频率越来越高了，特别CRM的厂商顾问会经常把这个词挂在嘴边。客户体验到底是什么？如何提升客户体验？主流的CRM厂商的客户体验策略是什么？今天就和大家聊聊这些话题。

客户体验是什么？

想要弄清楚客户体验就必须要先说一下CRM，我们知道CRM的概念是在七八十年代开始产生出来的，那时还没有互联网，企业与客户的交流基本都是通过销售人员完成的，而企业管理重心也都放在销售、服务和市场等企业内部运作方面。

图1

后来发现我们和客户沟通的渠道不只是通过销售人员了，慢慢有了电子邮件、短信、微信可以和客户进行互动。很多企业还搭建了自己的电商平台，客户可直接在电商平台上进行交易，甚至客户还会在微信微博上直接与我们互动。这个时你会发现我们与客户的接触点在不断增加。客户不仅仅会通过销售人员于我们交互，还会期望通过各种数字渠道与我们建立连接。那么如果企业还只是关注内部销售管理流程而不去关注客户在其它多渠道触点上的体验，那我们将会失去很多机会。

如图2，调查显示有超过一半的客户在还没有和销售人员联系的情况下已经做出了购买决定。如果不能在客户与我们沟通的渠道（非销售人员）建立良好体验的话，客户很有可能在你没有察觉的时候就转投到竞争对手的怀抱。这是什么意思？就是说客户还没有进入到传统的CRM管理范畴内，他就已经丢失了，而且你还不知道他已经丢失了。

图2

在这里忍不住举个例子：我想带孩子去上海迪斯尼玩，想买深圳到上海的机票。我的选择有两个，一个是去携程购票，另一个是去深航官网购票。由于本人经常乘坐深航，理论上讲去深航的网站购票是比较好的选择，但是实际的情况是什么样呢？下面是我在深航和携程上分别进行购票的体验。

在深航的页面上我不知道如何买儿童票，因为深航官网根本就没有这个功能。

居然热门城市里没有上海

当然还有很多奇葩的设计，就不一一举例了。我不禁要怀疑深航的网站是竞争对手做的吧？无奈之下我有去了携程，携程非常清楚的可以让我选择是带儿童还是带婴儿。

不出意外，携程没有无脑的将上海踢出热门城市。

甚至在选择出发日期的时候已经把各个日期的价格最低价格提示给我了，这样我很容易就会去选出相对较低票价的出行日期。

所以原本我是深航很容易就能得到的客户，因为客户体验差我最终抛弃了它选择了携程，而且估计未来很长一段时间我都不会再去深航官网购票了。深航失去的不只是一次销售机会，像我这样的客户一定不占少数，如果真要统计下来深航的损失是不是难以想象呢？

所以我们看客户体验是不是非常重要呢，当然客户体验的范围要比我举的这个例子更加宽泛，它包含客户与我们交互的各个触点和环节，如下图所示的航空公司完整的客户体验图：

在这些客户触点上都能产生客户对我们的体验感知，都会对客户未来是否会复购，是否会正向宣传品牌带来重要的影响。

为什么小米在手机行业一片红海的时候还能杀出一片天地? 为什么Salesforce后起之秀能打败Siebel？这都是因为他们使用了互联网的用户思维模式，以用户为中心，不断的增加用户参与感，提高用户体验，最终赢得了客户。

怎么去提升客户体验呢？

每个企业也可以设计自己的客户体验地图，将客户与我们的所有接触点都标记出来，然后在客户体验地图上可以在各个环节标记问题点和改进的建议。

当然一些软件厂商或者培训机构也会提供这种客户体验工作坊的培训课程，如果有机会参加这样的课程也会很好的帮助企业更好的去梳理和设计自己的客户体验地图。

当你开始关注客户体验并开始实施提升客户体验的策略后，你会发现这是一个正向循环的过程，你和客户互动的越多你就能获取更多的客户行为数据，获得了数据后你就可以更好的为未来的互动做出指导。

主流的CRM厂商的客户体验策略是什么？

所以我们发现传统的CRM已经无法满足这种以提升客户体验为核心的现代化的客户管理了。主流的CRM厂商的功能都在不断的在向客户体验的方向拓展。下面分别是Salesforce、SAP和Oracle的最新的CRM产品功能组合。SAP和Oracle甚至干脆已经不叫CRM了，SAP称SAP Customer Experience，Oracle称CX。

仔细查看这几家的产品逻辑就会发现，在原来的销售和服务之外又增加了如营销云、电商云、社交云等产品模块，而这些模块又都恰恰都是管理和客户直接接触的渠道。所以我们发现客户体验是一个更大的概念，它不仅包含了传统的CRM所涵盖的范围（市场、销售和服务），还增加了所有与客户交互，客户体验相关的功能。那么随着客户与企业互动的触点越来越多，我们不难想象客户体验的范围也会越来越宽泛，CRM厂商可能还要继续添加新的云模块了。

在这个从CRM到客户体验过度的时代，如果企业能够很好的掌握提升客户体验的核心，与客户在各个接触点建立互动，不断做出调整，那么你就可以最终提升整个客户的交互体验进而带来企业业绩的提升。