衡量和优化自助服务渠道的最佳实践

作为一个咨询台软件专家，我经常被要求给企业提供建议以确保他们能充分利用系统。 我的答案每次几乎总是一样的 - 使用报表功能持续的对业务进行测量并不断改进。

社区论坛和面向用户的知识库（KB）等自助服务渠道是经常被忽略的进行测量的部分。 在与用户交谈中，得出被忽略的主要原因有两方面：

• 不知道要衡量什么
• 根据你收集到的数据，下一步该采取哪些措施。

今天我将提供这两个问题的答案：

测量响应率

响应率或您社区中收到回复的问题的百分比可以说是这个支持渠道成功的最重要指标。 理想情况下，我们希望这个比率是100％。 通过社区后台系统，你可以在你的社区排序问题，看看哪些问题没有答案。

这点非常重要的原因是，如果客户通过这种方式可以最快得到解决方案，才会有动力注册和使用该渠道。 相反，如果他们开始搜索答案，并发现搜索到的问题并没有得到回复，他们很可能不会决定自己去尝试去问相同的问题。 失去降低直接咨询率的机会并不是唯一的风险。 对于那些发表问题并从未得到回复的用户而言，可能会影响到客户的满意度和忠诚度。

你可以使用Salesforce社区来确保每个问题都能得到答案。 例如，如果一个问题在一定时间内没有收到社区的回复，那么客服可以将问题移动到一个Case上，以便内部团队进行干预。 员工可以自己撰写答案，也可以将问题发送给过去在这一领域展示专业知识的活跃客户群体用户。

让受欢迎的话题容易被找到

有两个方法可以帮助你识别最受欢迎的主题; 一个是页面浏览量，另一个是知识库文章或论坛答案的点赞量。 你可以通过Salesforce跟踪这些信息。

在Salesforce，您可以启用Google Analytics（分析）来衡量您的网页浏览量。 要在帮助中心衡量您的“点赞”，您可以通过“投票数量”过滤社区中的问题。

重要的是你的团队要识别这些热门的文章和回应，无论是用户创建还是员工创建，你都可以确保无论是在社区首页，搜索关键词或者只是在Google上输入问题能够容易的被发现。

对于从社区主页开始的自助服务用户，你应该确保你的最受欢迎的文章列在首页上。 您可以手动选择要在主页上显示的文章作为推荐文章。

您还将组织这些话题分类到不同的组。 例如，Salesforce支持社区有“Salesforce Apps”，“产品反馈”等话题组。

您会注意到，其中一些话题组将一直在显眼的位置。 例如新版本功能等这些主题是最受欢迎的。

要确保你的文章总是能在搜索栏中被搜索到，您需要优化你的知识库搜索结果。Salesforce Support提供了一些用于执行此操作的工具，包括高级词干搜索和隐含词组查询。

确保您最受欢迎的文章可由Google搜索，首先需要确定其他所有人用于查找该文章的关键词。 Google Analytics（分析）会向你显示这些关键字在Google中使用的情况。

零活动增长意味着现在是创建内容的时候了

我们已经提到了一些可用于衡量自助服务渠道中整体活动水平的指标。其中一个是页面浏览，另一个是“点赞”的数量。更多的指标还有随着时间的推移和新主题数量的新用户数量等。

所有这些措施都应随时间的变化而变化。将页面浏览量与创建的Case量进行比较，理想比例为6：1，比例越高证明你的自助服务越有成果。如果您的互动指标或网页浏览比例不能达到理想值，那么这可能意味着社区和自助用户没有找到他们正在寻找的内容，你需要创建这些内容。

找出缺失内容的一种方法是查看用户在到达文章时搜索了什么，但是仍然创建了一个Case。换句话说，他们在寻找在你的内容里没有的哪些知识。 Salesforce在搜索分析中可监控“搜索后创建的ticket”。然后根据分析去创建这些缺失的内容。