人工智能for CRM，你所需要了解的一切（2/2）

上一篇文章我们介绍了什么是人工智能，以及人工智能对商业意味着什么，这篇文章我们继续介绍人工智能对CRM中的销售，营销，服务以及IT的影响。

更智能的销售

假想你是一个名叫 James 的销售代表。每天早上醒来后，脑海里想到的第一件事是所有要打的销售电话。其实你并不需要非常痛苦的去思考这件事，因为我们生活在一个连接的世界。你可以查看你的智能手机，手机上的 CRM 会自动显示你当天的日程安排。所有关键的客户会议会以业务机会的分值作为优先级显示出来。你的智能手机上也会显示每个客户的三个首要痛点以及按时到达该客户地点的路线指示，这些路线信息都已经预先编进了你车内的GPS里。快速的喝完一杯咖啡后，你就可以准备好开始新的一天了。

正当你要去拜访第一个客户时，有一条重要的通知发送到了你的智能手机上：是一条关于该客户的最新新闻，该客户刚刚收购了一家数据分析公司。你的销售助理从热门新闻文章中整理出了一些重要发现的摘要信息，同时还有与客户最近的收购相关的产品推荐以帮助你成单。就在几秒的时间内，你就掌握了交易的整体情况以及相关的市场更新信息，甚至是与客户对话的开场白，所有这些都预置并显示在了你的 CRM 中。

在结束了与客户的谈话后，你的智能手表开始振动起来，“干得漂亮，James！看来客户对你的产品推荐很满意。我们建议你将此交易的阶段变为第五阶段。

你想要我这样做吗？”只通过一次点击，你就将业务机会从”经过验证的交易”移动到“价格讨论”阶段。当你返回办公室后，你收到了一条推送消息，提醒你，“你的会议记录已经成功的上传了。系统从中自动提取了以下任务项，根据任务项整理出了下一步跟进邮件。你想要我现在发送这封邮件给客户吗？”只需要一个点击操作，你就成功的发送了敲定下次会议的邮件，而不需要手动将客户数据或关键事件记录到 CRM 中。

从上面的例子中我们可以看到，通过 AI 以下三种方式会令销售人员的销售变得更加智能：

• 自动捕捉数据，使销售代表能够发现最佳的下一步动作
• 销售预测帮助销售代表对潜在客户进行优先级排列并快速地响应高价值业务机会
• 数字助理会通过预约通话并设置提醒来帮助销售代表维护关系

业务应用和销售工具变得更容易访问并更加贴近数字时代的生活方式，尤其是当智能手表和其他可穿戴设备越来越融入到我们的日常操作和交互当中时。随着基于情境感知的消息推送使每次的销售变得更快且更智能，用户交互时间会从几分钟缩短到几秒钟。

“可以对你的手机说：“我显示一下我今天要通话的潜在客户”，然后它就会为你进行以下操作：分析每个潜在客户所处的阶段、查找热门的潜在客户并显示哪些是需要优先通话的潜在客户列表以及转换为客户的可能性，以及转换后能实现的预期销售额等。

——Chalenge Masekera Salesforce 的数据科学家

更智能的服务

我们可以想象以下这个情境：Maria 在网上订购了一个礼物并支付了确保可以两天内到达的快递费用，以确保她的哥哥能在生日当天收到这个礼物。然而在她哥哥生日当天，她给哥哥打电话了解到包裹还没有到。她就打电话给了供应商，她按照提示输入一系列的数字键才找到相关部门。最终电话被转接到了一个客服那里。看起来她之前选择的所有选项都没有被记录下来，因此她必须要向这位客服从头讲述整个过程。那位客服又将电话转给了另一位客服，她又要从头讲述一遍整个过程给这个客服，然后这个客服又告诉她要稍等一下。最后她只能无奈的挂断了电话。

但使用人工智能以后，服务可以预测每个客户的需求，而不是简单地回应客户。在 Maria 打电话给她哥哥之前，集成了人工智能服务的 CRM 就一直在追踪包裹的动向并在延误的时候马上通知服务代表。继而那位服务代表就可以提前联系 Maria，让她知道包裹会在什么时间抵达并在她下次下订单时免费提供当日送达服务。

上述情景是可行的，因为交互不是在客户拿起电话时才开始的，而是持续不断发生的。客户和公司间的对话是客户在每个数字渠道（从智能手机到连接的设备再到社交媒体）的交互，公司要基于这些数据来寻找解决方案。这个解决方案可能在问题发生前就已经产生了，客户无需去打电话，因为服务已经将问题提前解决了。

在 2015 年，25% 的客户服务领导者使用了预测性分析或最优的下一步动作功能

— Salesforce 调查

AI 驱动的交互会将正确的内容自动的在正确的时间推荐给客服人员，包括建议的解决方案、有联系的个案以及最优的下一步行动。客服人员可以以有机的方式向客户介绍这些行动，而不是提供她并不需要的服务。一旦问题得到解决，客服人员可以在客户记录中留下备注，指示系统以定期与客户联系并在恰当的时候对客户进行向上和交叉销售。将持续的客户数据流翻译成对客户的了解，并给客户带来绝佳的体验，从而帮助我们构建品牌忠诚度。智能的服务还可以帮助企业识别客户流失的风险，从而提前预防客户流失的发生。预测智能可以识别哪些客户有流失的可能，从而销售代表可以通过更加个性化的服务与客户建立新的关系以增加销售。感觉被企业忽视或是使用无效率的系统都一定会导致客户的流失。没有将 AI 应用到 CRM 中的公司会感觉到自己陷入了困境。

”最终，有益的 AI 功能会被应用到电话、聊天工具、电子邮件以及人们使用的其他沟通工具中。这些都会成为基本的商品，但如果你有非常精确以及有益的 AI，人们就会喜欢你的服务。“

——Richard Socher Salesforce 首席科学家

更智能的营销

新一级别的精准和个性化，让更智能的机器更智能的使用数据进而更适应市场营销。利用AI 的市场营销人员能够在正确的时间联系每个客户，了解每个市场活动的最佳受众，向每个客户推送最优质的内容。

今天的市场营销人员拥有丰富的数据和洞察与客户或潜在客户进行交互。以前市场营销人员仅仅是基于地理位置或行业等属性来对目标受众进行简单的分组。通常是因为市场营销人员并不十分了解每个人，即便是了解每个人，单独给每个人发送适合的消息、内容或服务也实在是耗费人力。

使用了动态内容（由预测型的智能服务提供）的市场营销人员中有 74% 的人认为这些内容在制定贴合客户的营销流程方面起了至关重要或是非常重要的作用。

— Salesforce 调查

使用了 AI 的营销人员能够：

• 使用智能化的评分来预测每个客户的转化可能性
• 基于可能的未来事件，使用预测智能服务来细分和建立受众
• 为每个客户自动匹配适合的营销流程
• 每次提供最合适下一次营销的产品、内容或服务
• 在最有可能吸引客户的时间点发送消息

”假定你是一名营销人员，你要在特定的时间发送特定的邮件，然而你不想一遍一遍得去重复这些相同的步骤。这时机器人程序可以帮助你完成这些操作。“

——Chalenge Masekera Salesforce 的数据科学家

智能的 IT

我们正在进入 Salesforce CIO Ross Meyercord 称为”代码的连续统一体“的时代：一个代码量少或是无须代码的平台变得更强大以及更普遍的时代，让业务人员也可以成为开发人员。并不是说以后完全无需编码了，但这个重要的发展确实标志着构建应用的民主化时代的到来，因为应用变得越来越贴合每个业务功能。

尤其是业务应用将会建立一个新的标准。消费者应用具备直观的用户界面，无缝的集成以及智能化的交互能力。业务应用也必须是智能的，快速的并且是易于使用的。与合作伙伴协作或是更新销售报价就像叫一辆优步车一样简单。因此对于 IT的问题就是：我们如何使新一代的开发人员以更加快速的方式构建更加智能的应用？

答案就是平台。正如 Heroku 能使开发人员在现代语言中快速地构建开放式的应用一样，AI 平台也应该能使开发人员在不需要 IT 介入的情况下，以最少的编码构建预测型应用。利用 AI 强大的功能，大众数据科学家能够采用少代码的解决方案来构建任何他们想要的预测型应用，甚至是CRM 驱动的应用，包括欺诈识别或者风险评分的应用都能够构建出来。

为了让开发人员以及非开发人员能够构建预测型应用，最佳的平台必须具备：

数据就绪：类似 Salesforce 这样的平台提供了原生的数据，因为不再需要 ETL，节省了时间和资源。同时意味着只要你的应用准备好，你的 CRM 数据也就相应的准备好了。

建模就绪：机器学习应该构建到平台的结构中，而不是之后再添加进去的。通过 Salesforce 的受信赖的多租户云架构，自动化的机器学习已经内置到系统中。

生产就绪：因为不再需要使用智能模型管理和监控工具来进行开发运维，IT 可以专注于构建最佳的应用并以最快的速度投入使用。

通过类似 Salesforce 的 AI 功能优先的平台，企业可以在整个代码连续统一体上构建智能应用，这就确保了智能的数据建模、追踪以及监控被构建到每个应用中。

结论：

以客户为中心的人工智能：爱因斯坦

在Salesforce，我们专注于建立一个AI服务平台，以一种全新的方式解决销售、服务、营销和IT方面的客户问题。

通过Salesforce爱因斯坦，我们解决下面这几类问题：

• 你是在正确的时间向正确的客户销售正确的产品吗？
• 是正确的客服人员在使用正确的渠道服务客户吗？
• 你是用最好的内容在正确的时间正确的渠道来做市场营销吗？
• 你是在利用人工智能的预测能力来构建应用程序的吗？

Salesforce的美妙在于它拥有不同行业和不用产品线的应用：市场营销，服务，物联网，医疗等等。Salesforce涉及很多不同的领域，它有一个通用平台，解决方案可以应用到许多不同的公司，改善他们的流程，帮助他们专注于什么是真正重要和令人兴奋的。例如，一个客户服务专家会专注于解决棘手的问题，而不是如何去恢复第50次被遗忘的密码。

——Richard Socher Salesforce 首席科学家

AI有能力改变CRM

销售

• 花时间去拜访客户，而不是输入数据
• 预测每一个客户的下一步动作
• 了解客户的需求以及他们需要的时间

服务

• 在客户询问前提供建议的解决方案
• 在正确的时间提供交叉和向上销售
• 在问题发生前进行预测

市场营销

• 可以在正确的时间触达客户
• 了解每一个市场活动的最佳受众
• 为每一个客户提供完美的内容

IT

• 可建立可预测智能的应用
• 利用开源架构的能力
• 每个人都有能力更快的利用AI

Salesforce爱因斯坦让CRM提供了新的洞察能力；预测可能的结果并更聪明的决策；建议最佳的下一步动作；自动化工作流程使您可以专注于搭建与每一位客户的有意义的关系。它不是拧在Salesforce的螺丝，而是平台的一部分。Salesforce爱因斯坦可以让每个企业的用户：

发现：通过内置在Salesforce中的AI，销售代表、服务人员、营销人员可以更快，更容易的洞察客户。

预测：了解一系列的相互作用可能出现的结果，提供给你一个基于AI的竞争优势。

推荐：销售流程下一步的最佳动作是什么，一个客户服务，还是一个市场培育旅程？AI可以提供这一切，所有你可以关注在客户关系上。

自动：当某些流程重复使用相同的解决方案时，通常可以自动完成这项任务。人工智能从过去的事件中学习并可自动化执行这些任务。

Salesforce的爱因斯坦是第一个全面的智能CRM，旨在帮助每一个企业更聪明更多的预测他们的客户。爱因斯坦是由机器学习，深度学习，预测分析，自然语言处理和数据挖掘等组成的人工智能平台。

鉴于我们的可扩展性和对CRM的深刻理解以及Salesforce对AI的独特定位——将人工智能转化成客户体验。爱因斯坦使AI可提供给我们：

1）民主化的AI，因此每个企业用户都可以变的更加聪明和富有预测性

2）将智能加入到所有Salesforce应用程序，使所有的客户成功平台更加聪明

3）允许开发者在每个应用程序中嵌入智能

客户将会马上体验无处不在的自动化工作流，及时和相关的建议，并可以在客户服务，市场营销，销售自适应每个客户触点，重新定义客户成功。相信明天会更美好。