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让客户服务更加人性化的12个工具

越来越多的企业正在提供各种各样的客户服务工具来鼓励客户与品牌进行交互。今天我们就来给大家介绍下12个非常有用的工具来帮助客户与企业进行交互。

虚拟社区,实时聊天,客户门户以及移动应用:我们处于客户交互的时代,客户在购买流程中比以前任何时候都扮演着更活跃的角色,他们可以在购买流程中的各个接触点中与客户服务人员或其他客户进行实时的交互。

作为回应,越来越多的企业提供给客户各种服务工具来确保他可以更好地进行购买。这是非常聪明的策略,因为口碑传播产生的销售是付费广告的2倍。通过更好地服务渠道服务客户,你将会得到更多的可能性让客户成为品牌的拥簇者。

下面是12个客户服务的工具可以帮助你的客户更好地与品牌沟通并准备未来的成功。

1. 虚拟社区

数据统计显示25%的人选择与品牌进行交互,原因是他们希望加入品牌粉丝社区。

虚拟社区允许客户与其他客户进行交互,提供直接的产品反馈,并分享他们对你的产品或品牌的热情。维护虚拟社区是公司监控客户的反馈并提高品牌的体验的途径。虚拟社区可以通过社交媒体访问,也有几个市场营销应用可以帮助你建立虚拟社区(嗯哼,像我们的社区云)。

2.讨论组

讨论组是特定类型的虚拟社区,在这有创建众包的机会,可以收集和响应客户的反馈。热门的讨论组会快速的发展,很多客户中的产品专家也会代替部分服务代表的工作,你可以看到很多客户的反馈,并且看到客户对提供到社区的解决方案如何反馈。

3. 社交媒体

社交媒体是任何规模企业的必要工具。维护一个静态的社交页面是不够的。一个不活跃的社交账号相当于一个空的网上商店。创建一个社交媒体并与客户进行交互,与他们连接并及时反馈他们的问题和疑问。

我们知道与没有与客户进行社交媒体沟通的企业比有沟通的企业多花费20%到40%的费用,所以利用这个机会维护好的社交实践来增加销售吧。

4. 自动回复

当公司提供这个服务的时候我个人是非常喜欢的。我们都有这样在电话上等待很久的不愉快的经历。有些时候操作员最终接通了你的电话,但是你已经在等待了很长时间后变的愤怒了。

如果你的服务系统允许用户输入他们的电话,并可以让坐席拨打过去。甚至有些电话系统提供自动回复的功能(例如,拨打数字“6”,然后系统自动挂断,并记录你的号码,操作员有时间后会拨打回来),你可以更高效的管理呼入队列并提供更积极的品牌体验。

很多受欢迎的电话系统都有自动回复内置到服务中,你也应该一样。通过自动回复,客户仍需要等待但是无需长时间听到无聊的等待音乐。

5. 在线聊天

现如今好多人都在线购物,很多人都希望寻求在线的帮助。提供在线的聊天选项(包括Salesforce的服务云live agent)是一个好的方法来营造一个好的在线聊天体验。在线聊天选项不仅仅可以用户客户问题解答——他还是一个鼓励用户购买的良好手段。例如,服装零售商提供样式顾问的在线聊天支持等。

6. 短信支持

作为一个企业,你希望出现在客户出现的位置。根据comScore的信息,75%的美国用户还在使用短信。考虑到这点,你会希望将这个沟通渠道也加入你的支持渠道中。如果客户服务的信息发送不到点子邮件中,短信可以快速的通过电话传达到客户。但是要确保客户在通过短信订阅了企业的消息。

7. 自助服务网站

另外一个选择是让客户来控制他们的客户服务体验。一些零售商,例如Desk.com,提供品牌支持网站帮助客户解决他们自己的问题。客户可以登录并检查个案的状态,并且非常容易的通过笔记本或者手机查找答案。这将节约你和客户的时间,并鼓励客户自己找到答案。

8.移动应用

考虑提供一个免费的移动应用于客户进行连接。移动应用可以实时的到达客户并增加他们与你的品牌交互,考虑到现在有五分之四的用户通过智能手机来进行购物并且有50%的移动用户喜欢在电话询问前使用服务应用来解决问题。

通过移动应用来服务客户,提供了快速、简单的购买和解决问题的体验。还有一个好处就是:移动应用让你的客户牢记你的公司和品牌。

注:当然在中国比较有效的是建立一个微信服务号

9. 帮助追踪系统

帮助追踪或服务台系统,例如通过Salesforce的服务云提供的工具,帮助你的客户可以快速、准确的得到答案。帮助追踪可以从开始到结束跟踪问题,客户在此过程中可以接收到通知,所以他们知道企业在积极主动的解决问题。客户支持的新趋势是“主动式服务”,这意味着企业可以通过软件来预测问题并积极主动的去解决他们。

10. 客户满意度调查

客户满意度调查是在不同接触点上非常重要的一环,例如在购买产品和问题解决后。允许你的客户提供的高价值反馈信息来建立更好地客户旅程,建立客户对品牌的信任。这个信任非常重要,因为获取一个新客户比销售给老客户产品要花费5到15倍的成本。

11.客户门户

客户门户是一个属于一个内部的系统,一般是建在你的网站内,它允许你的客户访问自己的数据。客户可以查看他们的购买历史,追踪订单,或者通过客户门户得到个性化的服务。门户允许你的客户个性化他们的购买体验,鼓励他们一致的品牌交互并持续的购买。客户花时间去搭建在门户上的空间,并通过共享自己的信息给企业带来巨大的价值。

12. 连接设备

另外一个增加客户旅程体验的方法是提供连接设备(例如可穿戴设备),它可以口口相传。随着物联网的发展,越来越多的消费者使用设备将数据传递到另一个设备。如果你在寻求提升客户体验的方法可以调查下这个选项。

无论是提供简单的在线留言还是复杂的虚拟社区你都能够增加客户与你的交互,但是你能提供的工具越多,你建立品牌拥簇者的机会就用大。


本文分享自微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

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原始发表时间:2016-08-16

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