Lightning Open CTI: 为什么语音比以往更重要

在数字领域，语音渠道仍然占据很重要的位置。语音的确非常重要，而且经常是客户体验中最重要的组成部分，目前来看企业的通话量并没有减少的趋势。选择销售和服务客户交互的渠道时，根据行业的不同，语音渠道通常会位列前两名。您可能会很惊讶的了解到即使应用、社区、社交渠道和自助服务正在快速崛起的情况下，通话数量依然没有减少的事实。通话量不但没有减少而且还有增加的趋势。认识到这个重要的渠道在客户服务方面一直占据主流位置的事实后，Salesforce开始着手基于服务云Lightning平台的开放式语音集成。

这里的开放式有两个关键的要求。第一，要想让客户不用再必须使用昂贵的座机，就必须将声音体验与Salesforce集成。第二，在包括语音在内的全渠道功能作为决定性因素的数字领域，提供自动呼叫历史信息以及基于语音了解业务指标就非常重要了。所有这些都需要通过计算机通讯集成(CTI)来实现。

我们是从2006年开始进入CTI领域的，当时Salesforce将传统的CTI（包含铃音以及鸣音）应用到了云上。此时还没有人能将本地部署的受防火墙保护的电话通讯系统连接到基于Web的CRM解决方案中。我们需要一个能够通过电话通讯环境来支持位于世界任意地方的任何客户的一种架构，这个架构最终以桌面工具包的形式进入市场了，电话通讯合作伙伴可以使用它来显示Salesforce的软件电话。

到2011年，许多新Web技术的出现让我们能够真正的实现我们的构想-可扩展的零桌面需求的集成。我们引入了一个基于云的框架-Open CTI，它允许软件电话存在于Salesforce中并且与电话通讯系统相连接。因为拥有超过50个合作伙伴以及100个支持的电话通讯平台，我们的客户很满意Open CTI所带来的灵活性。

客户经常会问到的一个问题是， Open CTI 和 Salesforce Voice有什么关系。它们的区别是什么？它们都属于电话通讯的一种。通过 Salesforce Voice 可以提供号码并直接从 Salesforce 打电话进行用户和客户间的连接。如果您已经配备了电话通讯系统，因为 Open CTI 会和已有系统集成，所以使用 Open CTI 会更合适一些。

对于 Salesforce来说，今年是属于 Lightening 的一年。这意味着什么？我们把焦点集中在了为每个客户提供Lightning 环境上。更强大的用户体验引领了行业的变革，配备功能强大的工具包能够让客户和合作伙伴以更快的速度和更简便的方式构建、自定义并提供无与伦比的用户体验给他们的客户。

介绍：Lightning Open CTI

在Summer ’16 发行版的Lightning 环境中，试行了Open CTI，合作伙伴可以在试用后提供反馈。Lightning Open CTI 进一步改进了 Salesforce Classic 版本，Open CTI 集合了Lightning 平台的全部优点。可以在Lightning App Builder中通过拖拽到Lightning Experience的方法使用新CTI组件（例如：软件电话或者语音邮件）。 通过组件交换，可比之前更方便的设置CTI。Lightning Design System会统一成一个界面外观，该外观经验证深受社区合作伙伴的喜爱。

在连接客户的时代，语音不仅仅是一种重要的渠道沟通方式，同时也是一个客户服务管理者驱动重要业务成果时依赖的一个重要渠道。语音通常可以作为客户流失和客户忠诚之间的分水岭，它可以帮助我们取得更好的宣传效果，也可能会起到反效果。Salesforce充分的认识到了语音和优质的客户体验之间的关系，将来会继续以更快捷更具革新性的方式在服务云平台中支持语音。

以下是一些合作伙伴的观点：

Open CTI for Lightning 将销售代表的生产力最大化 – 是当今世界级销售企业的重要工具.

— Dale Gantous, CEO, InGenius

… 我们将 Lightning 的 Open CTI 看做是行业的革新力量，它为全渠道客户提供了最先进的智能型用户体验。

— Mike Burkland, President and CEO of Five9