Salesforce Case Feed的使用场景

Salesforce已经发布Case Feed功能好久了，但是一直没有好好的去使用这个功能，Case Feed有一个全新的界面外观，和标准的Case布局样式有很大不同，本着存在就一定是合理的精神（Salesforce不可能无理由添加一个功能），今天就和大家一起看看它到底有什么特别之处。

翻了一下官方的文档，了解了一下Case Feed的基本概念：

“Case Feed提供给支持人员一个更简化的方式去创建，管理和查看Case。它包含一些事件以及Chatter feed。事件可以允许客服创建Case Notes，记录电话内容，更改Case的状态以及与客户进行沟通。并可按照时间先后顺序显示Case的跟进历史，所以你可以非常容易的查看每个Case的进展。”

下图就是Case Feed的一个样列模板，我们从标签1到8一一向大家介绍每个功能的含义：

• 顶部高亮面板（1）—— 提供Case的最重要的一些信息，例如联系人信息，case名称，case的描述，状态，优先级以及case的所有者。

• Feed和详细视图（2）——通过Feed视图，客服人员可以非常容易的转换到Case详细视图中去查看更详细的信息以及Case的相关列表。

• 发布器（3）— 包含客服人员使用的一些事件，例如邮件，Case备注，以及更改状态事件等。

• 文章工具（4）——允许客服人员找到知识库文章帮助他们解决Case，然后将文章关联到Case或通过邮件发送给客户。

• Feed过滤器（5）—— 通过限制Feed条目的显示条件来快速找到Feed中的特定信息。

• Feed（6）—提供了一个Case历史进程的时间视图，你可以非常容易发现每个Case的进展。

• 追随按钮以及追随列表（7）——允许客服追随Case，这样当Case更新时，追随者可以及时得到提醒。
• 自定义按钮和链接（8）—可以让客服使用更多的工具和自定义功能。
• 另外如果你在使用Partner Portal或Customer Portal的话，你可以通过Case Feed直接回复合作伙伴或客户。

Case Feed 并不是一个标准化的功能，我们还是可以根据自己的需求来定制或用Visualforce来开发。例如我们希望在log a call的时候显示更多字段可进行如下操作：

1. 编辑Case布局，在页面布局编辑器顶部点击Feed View

2.在Log a Call Action fields中添加Case number， Case Origin，Case Owner和Case Reason字段

3.点击保存并进入Case Feed的log a Call标签中，我们可在底部发现我们自定义添加的字段

同理，我们也可编辑其他标签中的字段，但是需要注意的是，如果加载字段过多会拖慢访问的速度。

现在大家应该清楚了，原来Case feed是通过减少用户操作步骤，快速提供重要信息的方式提供给客服人员快速处理Case的一个新的操作界面。更好的是，它非常易于定制，我们可以在Case Feed中配置更多个性化的功能，以满足个性化的需求。