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通过Salesforce Omni—Channel将工作推送给正确的客服人员手中

你公司拥有一个客服团队,他们需要处理不同渠道的客服投诉,但是他们需要在电话,邮箱,官网,社交网站以及在线聊天等不同的渠道与客户进行交互。你的客服团队需要不断的进行多平台的切换,你无法有效的衡量每个人的工作量更无法快速的去响应客户的请求。如果你有上述的痛点,那请了解Salesforce Omni-Channel。

Omni-Channel是服务云中一个综合的客户服务解决方案,它可通过Salesforce控制台将工作实时正确的推送给相关的客服人员。

利用 Omni-Channel通过Salesforce的记录去创建工作项目,然后将这些工作分配给空闲的客服代表。你可以自动分配大部分的Salesforce对象到队列中,如将个案,线索,聊天,以及SOS视频电话等推送给你的客服代表。

通过 Omni-Channel,你可以设置工作的优先级,这样可以保证关键任务能够快速的解决。你可以管理客服的工作量和可用性,以此来确保分配给他们可完成的工作量。你还可以定义客服来处理多种类型的任务。当然最好的是,客服人员再无需手动的从队列中接收任务,客服经理也无需分类或分派任务给客服代表。工作将会自动分配给最合适和可用的客服人员手中。

Omni-Channel 与Salesfore console无缝集成,所以非常易于客服支持人员使用。客服代表可通过控制台的Omni-Channel组件来接收任务。

通过服务渠道将Salesforce的记录变成一个工作项目

服务渠道允许你将大多数的Salesforce对象,如个案,线索,SOS会话,或是自定义对象等转换成一个工作项目。然后Omni—Channel从队列中拉取这些工作项目分配给客服人员。

定于分配规则将工作项目推送给客服代表

路由配置决定工作项目如何分配给相应的客服代表。他允许你设定工作项目在Omni-Channel 中的重要性和工作量。因为并不是所有的工作项都会花费相同的时间来处理,利用路由配置来控制你的队列中的项目的数量,这样客服代表可以关注于合适数量的工作。这样的话,最重要的工作将会快速的处理,工作也会均匀的分配给客服人员手中。

分配用户以及路由配置到队列,将工作项目推送给客服人员

将路由配置与Salesforce队列进行关联。队列中推送给客服人员的项目是基于路由配置的设置。你可以将现有的队列集成到Omni—channel中。

在线?下线?繁忙?让客服代表通过在线状态定义他们的可用性

在线状态显示了客服当前在Omni-Channel中的状态。创建状态显示客服是离开还是可用状态。

在线状态可关联一个或多个服务渠道。客服人员设置在线状态后可从这些渠道中接收工作。如果某些代表可以同时处理不同的工作,这些客服代表可以设置在不同的渠道的在线状态。

通过状态设置来定义客服代表的Omni-Channel 设置

状态设置定义客服人员可同时处理多少任务。你可以对不同类型或组的客服人员做多种配置。每个客服默认只能分配一个显示状态,除非你分配给他们另一个状态。

利用状态配置来指定你的客服人员的工作能力——客服人员可同时处理的任务总数。你还可以显示客服人员如何对分配给他们的工作进行操作的,例如他们是否会拒绝任务等。

通过运行报表来显示客服人员的可用状态和工作分配量

通过自定义报表来洞察你的Omni-Channel客服活动。你可以运行报表来显示客服的在线状态以及他们的工作分配情况。

想要知道客服在某一状态所花费的时间或确保他们是否达标?在用户状态对象上运行一个报表或创建一个仪表盘。用户状态对象跟踪了客服人员在Omni-Channel的整个过程。

也许你想了解下客服人员是如果管理分配给他们的工作的。在客服工作对象上创建一个报表来查看你的客服有多少工作接收和拒绝,他们的平均接收时间或是平均的解决时间等。

下面是所有的Omni-Channel的功能架构解释图:

本文分享自微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2016-01-03

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