珠海华发实业用Salesforce CRM提升竞争力

珠海华发实业股份有限公司是一家房地产上市企业。随着业务规模的不断扩大和客户数量的不断增加，华发越来越重视客户的地位，从重视产品转换成重视客户，建立以客户为中心的管理理念。加强客户服务，提升客户满意度；挖掘客户价值不断扩大市场占有率和公司持续赢利能力以真正树立华发股份的品牌。经过充分考察和选型，华发股份最终选择北京有明吉博信息系统有限公司（以下简称“有明吉博”）为其打造涵盖营销、会员、客服、呼叫中心等在内的全新客户关系管理体系（Salesforce CRM）。有明团队的顾问在本期业务架构的设计上充分考虑了华发行业的特点，根据客户多产业的需求可进行工作流程的再定义，满足后续业务的可扩展性，做到营销数据（会员数据、消费数据等）的集中、客户服务的统一管理。本期CRM物业管理项目在2015年7月3日成功上线，系统的成功实施为后续的普及推广，奠定了良好的基础，并得到了华发领导的高度评价，有效支持了对华发在营销及客服管理领域的管理变革，从而在市场上取得傲人的成绩！

华发Salesforce物业管理项目实施的重点功能介绍：

1、华发的呼叫中心——CALL CENTER

通过实施Salesforce CRM，华发集团的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著。

通话记录查询界面

呼出界面

呼入及弹屏界面

客户可以通过Salesforce call center实现自助式服务，在快捷、方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，主叫识别、语音留言、用户查询、语音数字化存档、售前咨询、录入报修及咨询建议信息皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度。

此外，华发呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理会赢得客户极高的满意度；华发呼叫中心会建立完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进。并且，还把对维修客户的满意度回访、产品维修率分析等作为考评维修厂商的重要依据，及时淘汰不合格的厂商，提升客户服务品质。

2、与APP/微信的高度集成

通过APP/微信与Salesforce的整合，成功帮助华发实现了：

1、最终客户、内部维护人员可以通过微信派单，提交报修、咨询建议服务请求。

2、其它合作伙伴可以通过微信进行项目报备、沟通协作。

3、华发内部员工借助微信进行报修处理的操作，拍照上传维修结果情况，工作反馈更直观，大大提高工作效率。

4、随时掌握工作进展、充分利用碎片时间，在路上即可马上记录跟进情况，工作汇报更及时。

微信“用户注册”、“报修及咨询建议”功能界面（部分）展示：

3、“后”评估数据的分析、决策

通过完成基本业务过程，实时进行数据的挖掘、分析，让用户随时随地检查业务的关键指标，提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定，进而推动业务进行，随时调整更新关键决策。

客户介绍

珠海华发实业股份有限公司（以下简称华发股份）成立于1992年8月，其前身始创于1980年；1994年取得国家一级房地产开发资质，2004年成为房地产上市公司。 一直以来，华发股份始终坚持诚信经营的方针，秉承“建筑理想家”、“越完美越追求完美”的宗旨和信念，勇于开拓，锐意创新，成功打造了一系列房地产精品项目。

注：本文转自有明吉博公众号