呼入数据如何传递到Salesforce?

Salesforce.com提供给客户一个完整的基于云的CRM解决方案,其中有一个功能就是呼叫中心。这个软件即服务(SaaS)产品是Salesforce服务云的一个产品组件,允许客户通过Salesforce拨打和接收电话,并可以让客户来创建、跟踪和维护通过电话带来的销售线索以及投诉信息,然后再相应地采取行动。

Salesforce 软电话和CTI系统

使用Salesforce软电话和计算机电话集成(CTI)系统、CRM与第三方电话系统集成。这允许用户处理所有和电话相关的活动。一般来说CTI系统是一个结合电话硬件和软件的系统,并支持与其他第三方计算机系统集成。把它想象用计算机系统来接收电话,而不是传统的电话方式。

CTI系统是Salesforce软电话用于拨打和接收电话的基础框架。Salesforce CRM呼叫中心默认支持超过80多个CTI系统,另外它可以支持后期定制任何基于事件模型CTI系统。

事件模型作为一类软件模型,在此模型中CTI系统向所有授权的呼叫接收者发送电话系统中发生的所有活动类型相关的一个“事件”。例如,当用户接到一个电话,CTI系统向所有监听用户发送一个 ‘RINGING’ 事件。这里CTI适配器是一个侦听器,基于已编写的程序来接收此事件并更新软电话。

为集成这两个平台,Salesforce软电话和CTI系统,SalesforceCRM呼叫中心集成适配器组件是必需的。

CTI适配器

CTI适配器是轻量级的软件程序,具备可以控制Salesforce软电话的功能。它是第三方电话系统、CRM以及呼叫中心用户的媒介。它需要安装到系统中连接到CRM呼叫中心功能。

它包含两个组件:一个是CTI连接器,维护一个包含软电话细节的XML文件与CTI系统进行通信,以及一个软电话连接器,将软电话XML转换为HTML展现到用户的浏览器上。

安装适配器的系统最低要求

  • 适配器4.0或更高版本
    • Microsoft IE 8.0, Mozilla Firefox 3.5, Apple Safari 4.0, Google Chrome 10.0
    • Microsoft Windows XP with .NET framework installed
  • 之前的适配器版本
    • Internet Explorer 7 or 8; Firefox 3.5 or 3.6 (Safari and Chrome are not supported)
    • For Windows 7 32-bit, 32-bit Internet Explorer 8; Firefox 3.5 or 3.6
    • For Windows 7 64-bit, 64-bit Internet Explorer 8; Firefox 3.5 or 3.6
    • 512 MB recommended
    • 20 MB disk space minimum
    • Intel Pentium II processor, 500 MHz or above
    • Windows XP

从CTI到salesforce CRM 的呼叫转移过程

  • 当CTI系统生成一个调用事件,CTI适配器连接器接收这个事件并将所有数据转换成标准格式,然后在CCTIUserInterface类调用事件处理程序。  
  • 然后这个类通过基于调用数据并生成一个UIRefresh事件呈现其控制性来更新软电话的XML展现形式。  
  • 软电话连接器使用此更新的XML数据在用户的浏览器上呈现HTML页面。 
  • 呼叫中心的用户的浏览器,通过AJAX和软电话连接器保持连续的连接,更新软电话的用户界面。  
  • 这就完成了从CTI系统到CRM的转移,这是一个持续的过程,每次一个新的电话进来都会执行一次。  
  • 所有CTI和CRM发生的转换都是通过更新连接器的持有所有调用相关的数据XML来完成的。

Salesforce连接器工具包

此工具包提供了必要的源代码,函数库以及开发定制的CTI适配器所需的文件。有几个不同版本的工具包,包含不同的CRM呼叫中心功能,但Salesforce.com只提供v4.0或更高版本的工具包。

连接器工具包的内容

  • 软电话连接器可执行文件(SalesforceCTI.exe) : 这个处理CTI适配器的软电话连接器组件。
  • CTI连接器代码包(.Primary Output) :这个.NET代码包中包含的类构成了特定的CTI系统的CTI连接器。一旦定制,它将被编译成一个DLL文件。
  • 演示CTI连接器代码包(Demoadapter.Primary Output) : 这也是一个.net代码包,包含具体到Salesforce CRM呼叫中心演示适配器的连接器代码。
  • Salesforce .com office工具库(SF_MSApi4.dll) : 这个DLL组件需要访问Salesforce Froce.com API.
  • 微软XML库6 (msxml6.dll and msxml6r.dll) :这些DLL文件允许软电话连接器将软电话用户界面XML转化成HTML。
  • CTI系统所需的任何动态链接库:大多数CTI适配器实施需要额外的CTI-system-specific DLL文件来进行通信。
  • 默认的呼叫中心定义文件(.xml or Demoadapter.xml) : 这些XML文件提供对于特定适配器呼叫中心的默认格式定义。
  • Salesforce CRM呼叫中心API:提供了一个API,允许访问CTI呼叫中心使用describeSoftphoneLayout()函数信息。API支持有限的权限访问呼叫中心的相关对象,包括能够创建呼叫中心,并为呼叫中心创建或修改额外的号码。

准备CTI适配器

一旦定制的CTI适配器准备好后,它可以安装在一个系统上并可以在一个呼叫中心中使用软电话工具。管理员必须执行以下任务来创建呼叫中心,将呼叫从CTI调用到Salesforce.com CRM上:

  • 安装一个计算机电话集成(CTI)适配器到每个呼叫中心用户的机器上。  
  • 在每个CTI系统上定义一个新的呼叫中心档案。  
  • 将Salesforce用户分配给相应的呼叫中心。没有这个步骤,呼叫中心的用户将不能访问软电话接口。

通过CTI系统注册CTI适配器

在通过Salesforce软电话访问CTI系统之前,已安装的CTI适配器必须首先需在Salesforce cloud SaaS上注册。只有在注册后用户才能发送和接收CTI事件。下面是注册过程如何发生的:

  • 登录到Salesforce后,浏览器获得一个会话ID,这个ID将会验证在和Salesforce会话期间的用户。CTI适配器使用这个会话ID查询分配到呼叫中心用户的信息。所有与呼叫中心相关联的数据将会被返回给适配器。 
  • 适配器的CTI 登录方法使用呼叫中心数据与指定的CTI系统进行连接。在大多数情况下,CTI呼叫中心用户必须提供CTI系统身份验证信息。首次登录后,用户可以选择保存他们的CTI系统的凭证以方便未来在Salesforce自动登录。

原文发布于微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

原文发表时间:2015-05-01

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