你不得不知道的流程规范@用户反馈跟进流程

前言

项目终于上线了,大家终于松了一口气o(* ̄︶ ̄*)o,但是接踵而来的可能是来自四面八方的用户反馈信息,有问题有建议...... 作为专业的测试人员,我们又忙着跟进问题。可是,大家在跟进问题过程中,有没有遇到以下问题?

1. 部分问题在跟进过程中因无法复现,慢慢被遗忘

2. 产品不了解用户反馈问题的整理状态、结论如何

针对以上问题及用户反馈跟进的意义,梳理了一下用户反馈跟进流程,从问题收集、问题跟进、问题公示形成完整闭环,希望能给有以上痛点的同学参考

目的

  • 建立用户反馈闭环流程,保证问题不会遗漏、丢失、出现无结论状态
  • 公示项目线上问题状态,辅助产品完善用户体验、版本质量
  • 发现测试中未知的bug,加深模块的理解和深度挖掘,完善测试用例,提升质量和测试专业度

流程图

问题收集来源

1. 公司内部人员反馈的线上问题

来源:邮件、QQ群或微信群、口头沟通

跟进人:测试

2. 线上用户反馈的问题

来源:非公司内部反馈的其他渠道

跟进人:产品、技术支持等角色

反馈时机:

1)严重问题直接在项目群里同步,方便测试第一时间进行跟进

严重问题定义:影响功能使用的、反馈比较多的问题、可复现的问题

2)非严重问题,每周二邮件公示

3. 问题收集记录

目的:收到用户反馈信息时,及时将问题记录到“用户反馈问题”列表,防止问题遗漏

跟进人:测试

跟进问题

1. 跟进时机

  • 项目内部反馈&线上反馈在项目群的问题 跟进时机:评估项目任务优先级,第一时间进行问题跟进,推动问题解决
  • 其他问题 跟进时机:每周二收到反馈邮件后,每周预留时间进行问题复现,推动问题解决

2. 定位复现问题,推动项目组相应人员解决

  • 是问题且能复现:提交至bug系统,由开发或产品跟进对应问题

跟进人:对应开发、产品负责人

  • 是问题但无法复现:与开发、反馈人沟通问题细节,尝试进行问题复现 1)若反馈人数较多、影响严重,需要推动项目组各角色人员进行问题分析、定位,尽量找到复现步骤和问题原因—— 跟进人:对应开发、产品负责人 2) 若反馈人数较少、影响范围较小,跟进1个月,与开发、产品评估问题的严重级别和可能原因,评估是否继续跟进 3) 不是问题:更新结果即可

结果公示

目的: 同步项目组所有问题状态、结论

时机: 每周固定时间进行所有问题的邮件公示

邮件内容:

  • 用户反馈整体结论 1. 本周新增问题总结状态结论 2. 暴增或严重问题状态结论 3. 重点关注问题解决情况结论 举例: 1. 本周无新增问题和建议类型/本周新增x个问题、x个建议 2. 无法发送问题数量,反馈89个,较上周反馈增长 21.9% ,问题解决中,待修复 3. 无法收藏的问题,已解决
  • 重点问题跟进状态 1. 暴增或严重问题当前跟进状态 2. 暴增或严重问题趋势图

举例:

  • 问题变化趋势图 所有问题的的变化趋势图

原文发布于微信公众号 - 搜狗测试(SogouQA)

原文发表时间:2019-04-06

本文参与腾讯云自媒体分享计划,欢迎正在阅读的你也加入,一起分享。

发表于

我来说两句

0 条评论
登录 后参与评论

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券