你不得不知道的流程规范@用户反馈跟进流程

前言

项目终于上线了，大家终于松了一口气o(*￣︶￣*)o，但是接踵而来的可能是来自四面八方的用户反馈信息，有问题有建议...... 作为专业的测试人员，我们又忙着跟进问题。可是，大家在跟进问题过程中，有没有遇到以下问题？

1. 部分问题在跟进过程中因无法复现，慢慢被遗忘

2. 产品不了解用户反馈问题的整理状态、结论如何

针对以上问题及用户反馈跟进的意义，梳理了一下用户反馈跟进流程，从问题收集、问题跟进、问题公示形成完整闭环，希望能给有以上痛点的同学参考

目的

• 建立用户反馈闭环流程，保证问题不会遗漏、丢失、出现无结论状态
• 公示项目线上问题状态，辅助产品完善用户体验、版本质量
• 发现测试中未知的bug，加深模块的理解和深度挖掘，完善测试用例，提升质量和测试专业度

流程图

问题收集来源

1. 公司内部人员反馈的线上问题

来源：邮件、QQ群或微信群、口头沟通

跟进人：测试

2. 线上用户反馈的问题

来源：非公司内部反馈的其他渠道

跟进人：产品、技术支持等角色

反馈时机：

1）严重问题直接在项目群里同步，方便测试第一时间进行跟进

严重问题定义：影响功能使用的、反馈比较多的问题、可复现的问题

2）非严重问题，每周二邮件公示

3. 问题收集记录

目的：收到用户反馈信息时，及时将问题记录到“用户反馈问题”列表，防止问题遗漏

跟进人：测试

跟进问题

1. 跟进时机

• 项目内部反馈&线上反馈在项目群的问题 跟进时机：评估项目任务优先级，第一时间进行问题跟进，推动问题解决
• 其他问题 跟进时机：每周二收到反馈邮件后，每周预留时间进行问题复现，推动问题解决

2. 定位复现问题，推动项目组相应人员解决

• 是问题且能复现：提交至bug系统，由开发或产品跟进对应问题

跟进人：对应开发、产品负责人

• 是问题但无法复现：与开发、反馈人沟通问题细节，尝试进行问题复现 1）若反馈人数较多、影响严重，需要推动项目组各角色人员进行问题分析、定位，尽量找到复现步骤和问题原因—— 跟进人：对应开发、产品负责人 2） 若反馈人数较少、影响范围较小，跟进1个月，与开发、产品评估问题的严重级别和可能原因，评估是否继续跟进 3） 不是问题：更新结果即可

结果公示

目的： 同步项目组所有问题状态、结论

时机： 每周固定时间进行所有问题的邮件公示

邮件内容：

• 用户反馈整体结论 1. 本周新增问题总结状态结论 2. 暴增或严重问题状态结论 3. 重点关注问题解决情况结论 举例： 1. 本周无新增问题和建议类型/本周新增x个问题、x个建议 2. 无法发送问题数量，反馈89个，较上周反馈增长 21.9% ，问题解决中，待修复 3. 无法收藏的问题，已解决
• 重点问题跟进状态 1. 暴增或严重问题当前跟进状态 2. 暴增或严重问题趋势图

举例：

• 问题变化趋势图 所有问题的的变化趋势图