冲突管理感悟

从1月计划考试开始,到6月中下旬,我都在复习PMP考试。尽管付出了不少时间,然而仍然不敢保证100%通过。但是在学习的过程中,PMBOK中的知识,却对我造成了极大的触动。

今天我就来简单聊一聊,我对冲突管理的一些感悟和体会。

在实际工作和生活中,我们会遇到各种各样的冲突。

举个例子:

你需要向公司报销打车费用,但是由于出租车发票磨损,金额字迹不清,财务因此拒绝你的申请,这就是一种冲突。

又例如:

技术总监(你的直属领导),即将上线时要求增加新功能,你不同意,而他又执意执行,这也是冲突。

再例如:

处理技术问题时,同事怕担责任,甩锅给你,你跟他发生争执,这同样是冲突。

由此可见,在日常生活或工作中,冲突是必然发生且无法避免的。

那么,面对冲突有什么解决办法呢?

PMBOK中的5中常用解决办法

.表格来自51CTO,王安老师的讲义,略有删减

解决方式

特点

说明

其他

解决问题/合作

赢-赢

综合考虑不同的观点,采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺,这种方式可以带来双赢的局面。

最好的解决方式

妥协/调解

各让一步,不输不赢

为了暂时或部分解决冲突,寻找能让各方都在一定程度上满意的方案,但这种方法有时会导致“双输”的局面

冲突各方都有一定程度上满意,但冲突各方没有任何一方完全满意。

缓和/包容

求同存异

为了维持和谐与关系而退让一步,考虑其他方的需要。

保持一种友好的气氛,但是回避了解决冲突的根源。

撤退/回避

双输,矛盾被搁置“离他远点”

从实际或潜在冲突中退出,将问题推迟到准备充分的时候,或者将问题推给其他人员解决

短期可以,长期不好,降温,或解决问题条件不成熟。

强制/命令

赢-输单赢-“我就要赢!”

以牺牲其他方为代价,推行某一方的观点;只提供赢-输解决方案

通常利用权力来强行解决紧急问题,会破坏团队气氛。

5个方法各有千秋,那在选择解决方法时,需要考虑的因素有哪些?

需要考虑的因素

个人认为,无论身处什么环境,冲突背后是什么问题,你不得不考虑3个因素:

  • 涉及冲突的人员的相对实力;
  • 维持良好关系的重要性
  • 解决冲突的紧迫性

而“冲突的人员相对实力”是考虑的重点。

常话说的好:

人上一百,形形色色

面对不同的人,如何区分他们的实力呢?

不同实力的人我们又该如何对待呢? 如果你没有好的办法,请看权力利益方格!

快速识别冲突相关方-权力利益方格

权力利益方格,是识别相关方的工具。基于相关方的职权(权力),对项目成果的关系程度(利益),对项目成果的影响能力(影响),或改变项目计划或执行的能力(作用),对相关方进行分类的工具。适合小型项目,相关方关系很简单的项目。(来自于51CTO 王安老师的讲义)

我利用这个工具,来识别冲突人员的实力。按照人的权力/影响力,相关利益,对人进行快速分类。如图所示,

(王安老师的讲义中的图)

假设你是一个IT开发工程师,4个象限的阐述如下:

  • 1象限:位高权重或影响力巨大,相关利益大,例如技术总监,我们要尽量满足其需求。
  • 2象限:位高权重或影响力巨大,相关利益小,例如财务总监,关键人物,需要投其所好,按照规矩办事。
  • 3象限:位地权轻或影响力小,相关利益大,例如测试MM,我们要及时沟通,凡事好好商量。
  • 4象限:位地权轻,相关利益小。例如陌生网友,不必太多关注,防止他犯坏。

下面通过,2例子,来说明下,如何应用。

情景模拟

我是一名IT程序员,一个小公司的高级开发工程师。

情景1:

“公司每周三上线,今天是周二,技术总监跟你说,小温啊,要加个功能,只给董事长看的统计界面,董事长明天就要看。我****。”

冲突来了,先分析下,这个冲突直接涉及2个人,我和技术总监,技术总监属于权力大,相关利益大,在权力利益方格中处于第一象限,需要尽量的满足其需求。而我权力低,相关利益大,属于第三象限。

对于我个人而言,我是无法选择“强制/命令”的,因为权力小。也无法选择“撤退/回避”的,我需要挣钱养家,这活必须我干(可以辞职跑路除外)。

所以我先是试着使用开放式对话,引导工期往后延(合作/解决问题)。

我:“总监,工作实在是多,我这期上线5个功能,这个报表实在写不完啊,能不能晚点上线”。

总监:“这个是董事长必须要的,不能晚点上线。辛苦点”

显然没有达成目的,再一分析,活我必须做,还必须周三上了,总监态度坚决但不强硬,看来只能妥协,但是还是要尝试争取个人的利益的。

我再次跟领导说:“总监,这事我明白,都是逼不得已,我通宵处理下,您看我周四能不能在家办公,我怕周四状态不好,影响其他同事”。

总监点头说道:“辛苦了,周四好好休息,有事会电话找你,到时及时响应下。”

虽然我牺牲了1宿的睡眠,但是也为自己争取了1天的休假。

情景2:

“你帮公司的一个运营查数据,她不会使用vlookup,让我帮她处理。”

我先进行分析下,这个冲突直接涉及2个人,我和运营,我们都处于权力小,利益相关大的第三象限。

我先尝试让她自己处理。

“XX,您好,您的这个功能可以使用vlookup,来实现,如果您不会可以百度下,我这边是不负责excel加工的。”

运营:“这个是你这边,必须做的,我不管,你给我处理好了”。态度异常强硬。

我一看,沟通不了了,对方态度非常差,反正我活干完了,懒得理她,(采取“撤退/回避的策略”)

“XX,您好,我这边基础数据已经提供给您了,后边的工作辛苦您自己处理下。”,回复完,我就回家了,心想她以为自己是谁啊,懒得理她。

刚到家,技术总监打来电话,“小温啊,XX运营,X副总很重视,不多说了,excel加工,你辛苦下”。我一分析XX一下子变成,影响力大,相关利益高的重点管理对象了,立刻打开电脑处理excel,谁让咱们吃这碗饭呢。

上边的2个情景模拟,简单使用了下权力利益方格。同时也可以看出,不同冲突的的解决方法不同。面对冲突有没有标准流程呢?

个人认为,每个冲突是不同的,选择方法也是不同,条条大路通罗马,没有什么标准流程。

但是我可以分享自己的心得,也是我解决复杂问题的心法。

个人冲突处理流程心得(复杂问题的心法)

“先分析后决策,执行选定的方案,根据结果,再分析再决策,循环往复,直到问题解决。”(也是PDCA给我的启示)

写在最后:

感谢自己这5个多月的学习,虽然不知自己是否会通过pmp考试,但是可以知道的是,自己有了一些变化,具体是什么变化,我也说不清,可能是项目管理的思想,种在了我的心里,我期待着,它开花结果。

特别感谢

感谢51CTO的王安老师,对PMP知识的精彩讲解,让我获益良多。

感谢伍斌老师提供的 《斯诺登教授(Dave Snowden)帮助企业进行决策的“栖息地”(Cynefin)框架中译版 v0.2》,开阔了我的视野。

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