呼叫中心的实时语音分析

数字通信平台（Digital Communication Platform）Twilio(www.twilio.com)于本月6日，首次发布其实时呼叫分析服务 - Media Streams。新的发布具备整合Google Cloud, Amazon Web Services，语音识别和呼叫分析软件创业公司Gridspace(www.gridspace.com)的能力。

CUSTOMER VOICE ANALYSIS AND AI

客户语音分析和人工智能

Media Stream创造了一种相对简单的方法，使其客户可以在其呼叫中心集成实时的自然语音处理和其他人工智能能力。AI可以实时的分析用户呼入语言及其情绪，从而可以提供更多的客户服务选项。Amazon和Google均提供对话式文字转录( Conversational transcription)和分析API。

Gridspace的Sift解决方案，类似的可以实时检查对话并自动的按照对话内容和情绪匹配不同的反馈。Twilio Media Stream可以为更广泛的商业领域带来AI价值。

自然语言处理，情绪分析和其他人工智能技术，已经为商业改善其实时客户服务，创造了巨大的机会。不同的商业需要更多的了解与其用户的对话。Media Stream可以帮助我们的用户以更简单的仅需几行代码的方式，用AI赋能其业务。

AI BOT CALLS COULD BIG BUSINESS

人工智能客服可以是一门大生意

Medea Stream是Twilio不断的帮助客户提高效率(streamline)，强化建立人工智能客服服务流程的努力的一部分。去年上线的Autopilot，使客户可以更方便的应用对话和语音交互，支持Amazon和Google各自的语音助手(Voice Assistant)。

在消费者中使用语音助理来获取客户服务，目前虽然不是压倒多数的(overwhelming)，但随着语音助理设备的快速普及，使用比例在快速上升。调查发现在智能音箱用户中，超过三分之一使用语音助理设备联系客户服务部门。

在AI以及对话式人工智能客服技术的持续投入，使Twilio在2019年第二季度录得275Million的营收，同比增长超过86%。使用Midea Streams服务每分钟仅需0.25美分，但各客户呼叫中心应用Twilio系统汇总起来数目惊人。

Twilio并不是这个领域的唯一玩家。智能虚拟助理(Intelligent Virtual Agent)开发公司Inference(www.inferencesolutions)正在其AI呼叫中心服务中加入更多功能，行业巨头(Industry Heavyweitht) Nuance也支持多种呼叫中心的人工智能服务。

Google的Duplex和CallJoy产品很明显，并不是为企业客户打造，但是也展示了人工智能技术如何处理与用户的交互。

在某些时刻，人类服务助理仅仅需要处理真正困难和非常规事件(Truly difficult or unsual cases)。