选型宝访谈:移动+社交时代,我们需要怎样的CRM?

写在前面

在今天的观念里,客户已经成为了企业最重要的资源。如何吸引新客户、留住老客户,是每个企业老板最关心的事情。因此,做为连接客户、服务客户的信息化工具,CRM在企业的日常运营中,正发挥着越来越重要的作用。

然而,传统基于PC的CRM软件复杂、封闭、难用,并因此造成企业客户流失,营收下降……那么,在今天的移动+社交时代,我们到底需要怎样的CRM呢?

带着这个选型宝社区用户普遍关注的问题,选型直播采访了移动CRM领导者销售易的全国售前总监杨永峰先生。

下面,就让我们一起来听,选型宝首席架构师李维良与杨永峰先生的精彩对话吧。

杨永峰 销售易 全国售前总监

李维良 选型宝 首席架构师

李维良(主持人)

今天我们请杨总和大家聊一聊CRM的话题。那么,究竟什么是CRM呢?

杨永峰

CRM的概念,最早是由Gartner在1999年提出的。CRM的英文全称是Customer Relationship Management,翻译成中文就是客户关系管理。

CRM首先是一个管理框架,它管理的内容,就是企业从客户接触到交易产生,再到售后服务的这样一个完整过程。通过有效的客户关系管理,企业的营销人员、销售人员和服务人员能够和客户建立更好的互动,为客户提供更好的体验,从而帮助企业吸引新客户、留住老客户、将已有客户转化为忠实客户,并最终提升企业的运营效率和销售业绩。

我们今天提到CRM,更多的时候是指一种信息系统,一种管理软件。传统的CRM系统,旨在通过信息技术手段,更好地支撑企业中销售、市场和客服这三个跟客户打交道的部门的运营。通过CRM工具,可以实现企业获客过程,以及服务客户过程的自动化和数字化。

由于覆盖了销售、市场和客服这三个部门的业务,所以,CRM系统通常会包含三大板块:销售自动化、营销自动化、客户服务自动化。为此,不同的软件服务商开发了很多不同的CRM系统,用以支持其中一个或多个板块的功能。对于专门为销售团队提供支撑的一类软件,我们把它统一叫做销售能力自动化软件,英文叫SFA(Sales Force Automation)。SFA给企业带来的核心价值在于,它能够帮助企业实现从线索获取、市场活动,到跟单、成交、回款的整个流程的自动化和数字化,并籍此帮助企业大幅提升运营效率和销售业绩。

李维良

做为企业信息系统的CRM,经历了怎样的发展过程?出现过哪些主要类型?

杨永峰

之前我们提到过,CRM的概念是上世纪90年代提出来的,那时还是PC时代。当时,以Siebel为代表的CRM系统,都是部署在企业内部、运行在PC上的B/S架构软件。

到了2010年左右,基于云计算的应用开始出现,其中最典型的代表,就是Salesforce的云CRM系统。云CRM改变了传统CRM软件的部署和交付方式,将CRM带入了一个新时代。

随着技术的发展,最重要的是伴随移动设备的智能化,移动互联网成为浪潮,为我们的工作和生活带来的革命性的改变,人们使用软件的场景及办公形式发生变化,移动CRM软件应运而生,伴随着这次浪潮,企业级应用软件也获得了新生。

李维良

移动+社交时代的到来,为CRM带来了哪些挑战和机遇?

杨永峰

随着移动互联网的普及,手机和Pad逐步取代PC,成为了人们上网、交流的第一终端。移动互联网改变了人们的生活和工作方式,也改变了销售人员与企业内外部的连接与沟通方式。在用户为王、体验至上的移动互联网时代,传统的基于PC的CRM系统就显得愈发繁重和复杂,无法满足销售人员对工作场景和使用体验的新要求。

销售团队的人员是企业中一群天天跑在外面的人,他们的工作特性决定了,他们比其他人更需要一个与移动互联网时代相匹配的CRM工具。在这样的背景下,一批新型的移动CRM软件供应商诞生了,而销售易就是其中最有代表性的一家。

李维良

销售易CRM的功能定位是怎样的?与传统的CRM系统相比,销售易都有哪些创新和优势?

杨永峰

销售易CRM的推出,也是为了解决企业销售自动化的问题,所以,在这一点上,销售易CRM和传统的SFA或CRM软件并没有根本性的差异。那么,我们的差异体现在什么地方呢?首先,销售易做为新一代的CRM服务商,我们使用了移动、社交、云这样的创新型技术。通过与新技术的紧密结合,销售易CRM更符合销售人员的工作特点,可以让销售人员在任何时间、任何地点快速地获取信息、处理订单,及时地与客户进行沟通交流。

传统CRM软件更侧重于企业流程的自动化以及销售的管控,而对销售人员的功能支撑和使用体验重视不够。销售易CRM在这方面做了很多努力和改进,比如;在销售人员拜访客户之前,我们的软件能够快速地获取这个客户的背景信息;在见完客户以后,可以借助名片扫描等功能,快速录入客户信息,从而大幅提高工作效率,真正让销售变得更加容易。

李维良

在CRM这个大的框架下,销售易都布局了哪些产品?

杨永峰

销售易志在以移动、社交、云计算、大数据等新技术,构建连接企业内外的新一代CRM系统。在连接客户方面,我们的核心产品销售云,可帮助企业实现销售全流程的自动化管理,从而提高销售人员的工作效率,促进企业销售业绩的增长。

在连接合作伙伴方面,我们的伙伴云可帮助企业在移动端轻松实现伙伴门户、社交协同、商机报备、特价审批等功能,充分发掘渠道潜力,携手渠道伙伴共享成功。

在售后服务体系建设方面,销售易的客服云可通过一站式客服平台,提供专业客服知识库、服务工单管理、服务质量管理等多项功能,从而帮助企业提升客服代表工作效率、降低客服部门成本、实时掌控服务质量、提升客户满意度。

销售云、伙伴云、客服云等极富场景感的产品,大大拓展了传统CRM的边界,实现了CRM从管理销售人员向管理客户、连接客户方向的转变。通过企业和客户互动全过程的数字化、智能化,销售易产品可帮助企业大幅提高客户满意度,并实现可持续的业绩增长。

李维良

销售易CRM有哪些典型的应用?能为企业带来哪些价值?

杨永峰

就销售云而言,它最典型的应用是销售全流程的管理。企业通过市场活动获取销售线索,然后对销售线索进行沉淀,并智能分发给最合适的销售人员;销售人员依据线索跟进,进入销售过程;销售人员拜访客户时的签到、会谈情况记录、照片视频存档;商务谈判和议价过程记录;合同归档与订单管理;发票与回款管理……整个销售流程,都可以借助销售易CRM实现数字化、自动化,从而使企业能够大幅度地提升运营效率,降低运营成本。

借助销售易CRM,企业还可以实现商机和打单过程的精细化管理。以销售漏斗为例,它是能够科学反映销售机会状态和销售效率的销售管理模型,销售易CRM可以通过对漏斗形态的分析,帮助企业及时发现销售中存在的问题,并在第一时间解决问题。销售易CRM可以帮助企业梳理和固化整个跟单过程的最佳实践,从而大幅提升销售团队的执行力和盈单率。

企业在推进大的销售项目时,通常需要电话销售、现场销售,甚至技术、产品等多个部门之间的分工合作,这时, 销售易CRM做为移动化的社交和协作工具,能够帮助企业提高内部沟通的效率,并进而带动整个运营效率的提升。

在帮助企业沉淀客户资源的同时,销售易CRM还可以通过深度分析,实现客户分类,帮助企业找出“最佳客户”,并为“交叉销售”和“再销售”提供更多机会。因此,提升客户资源的利用率和服务的满意度,也是销售易CRM带给企业的重要价值。

李维良

销售易已经被应用在哪些行业?有哪些成功案例?

杨永峰

销售易的CRM产品和解决方案,已经覆盖了传媒、教育、互联网、医疗、SaaS服务、快消、家装等众多行业,并积累了大量的客户成功案例,如:分众传媒、神州专车、良信电器、东方中科等。

以分众传媒为例,我们帮助这家传媒企业梳理出从“会见客户”到“谈成结束”的六个销售阶段,并对每个阶段进行任务细化、量化,再将结果固化进销售易CRM系统,实现流程复用;利用拜访签到、活动记录和效能及行为分析,对销售人员的日常销售行为进行收集和分析,让管理层准确了解员工的特长,并进行有针对性的指导;通过与企业原有的报备系统对接,实现了快速审核;通过设置查重机制,避免了商机的重复录入;管理层通过业绩仪表盘,可随时掌握任务完成进度、人员工作效能等信息。销售易CRM的成功应用,为这家老牌传媒巨头注入了新动力。

李维良

销售易软件是如何部署的?这样的部署方法有什么优点?

杨永峰

做为SaaS应用,销售易CRM统一部署在亚马逊位于中国境内的AWS云服务器上。基于云计算的SaaS服务模式,带来了软件部署和交付方式的颠覆性变化,现已成为企业级软件服务的大势所趋。SaaS模式为企业带来了哪些价值呢?第一,企业不再需要购买和安装昂贵的计算机软硬件设施,从而大大降低了CRM软件的拥有成本;第二,按需购买、随时开通的使用方式,使软件实施上线的周期大幅缩短;第三,软件的升级维护可在用户没有感知的情况下快速完成。销售易软件差不多每个月都会有新的版本更新上线,用户无需额外支出,就能不断感受到软件体验的提升和功能加强。

李维良

销售易如何适应不同行业、不同企业间的需求差异,如何满足用户的个性化需求?

杨永峰

不同行业、不同类型的企业,其组织架构、管理方式和业务流程也不尽相同。而且,随着企业规模的不断扩大,客户关系管理的复杂度不断增加,企业的个性化诉求也会进一步增多。因此,单纯的SaaS软件已经不能完全适应客户的需求,在这种情况下,CRM的PaaS平台应运而生了。

销售易PaaS对CRM的功能、模块和能力进行了组件化处理,行业客户可以根据自身的业务特点和应用场景,进行灵活组合,从而构建出个性化的CRM应用。

在销售易PaaS平台上,用户只需要通过简单的配置,即可满足自己企业的个性化需求;通过可视化的拖拽,可为员工定制个性化的界面布局和功能;通过自定义工作流和触发器,可以满足大型企业复杂流程的定制需求;通过开放的API接口,可以实现CRM与ERP等其它信息系统的集成。

PaaS平台的推出,是销售易发展历程中一次大的飞跃,从此,销售易在技术上具备了和国际上领先的企业级软件巨头比肩的能力。

李维良

用户将数据存放在云服务器上,能否确保安全?

杨永峰

销售易CRM依托亚马逊的AWS为用户提供服务,而亚马逊是全球领先的云服务商,它们在容灾备份、传输加密、攻击防范等方面,比任何一家企业自建机房的专业性都要高很多。所以,从这个维度来讲,用户无需担心云端数据丢失的问题。

同时,我们也有足够的措施,确保用户的数据不会被泄漏。第一,我们会与客户签署商业保密协议,绝不泄漏客户任何数据;第二,在日常的升级维护过程中,我们会做到开发测试环境与生产环境的完全隔离;第三,销售易是首家荣获ISO20000、ISO27001双认证和工信部可信云认证的移动CRM服务商,这使我们的数据安全执行标准,到达了业界的最高的水平。

现代云计算在经过十多年的发展之后,已逐步为大家所接受,成为了一种不可逆转的潮流。今天我们探讨云端数据的安全问题,就像问“钱放在银行和家里哪个更安全”一样,答案是不言自明的。

李维良

与国外的SalesForce相比,销售易有哪些特点或优势?

杨永峰

SalesForce是云CRM的鼻祖,有很多值得我们学习的地方。销售易和Salesforce有一个共同点:自公司成立起就只专注于一件事,那就是在销售管理领域精耕细作。

销售易与Salesforce相比,也有很多不同。我们产品的整体架构,是建立在移动和社交技术之上的,这是销售易CRM和Salesforce以及传统CRM最大的不同。在产品细节上,我们也针对中国用户的使用习惯,精雕细琢,比如:Salesforce移动端的设计更接近于Facebook,而销售易移动端的操作方式更接近国人熟悉的微信。

Salesforce的服务器位于国外,而销售易的服务器部署在国内,可以为中国用户提供更快速、更稳定的IT支撑。对中国用户来说,使用销售易产品,可以享受全面、快捷的原厂服务,而购买Salesforce产品,只能获得代理商提供的服务。在价格上,如果购买Salesforce服务需要1美元,那么,同样的功能,使用销售易CRM只需要1元人民币。

李维良

近年来,国内涌现出了很多与销售易类似的移动CRM厂商,那么,有哪些理由支持用户选择销售易呢?

杨永峰

首先,销售易是一家专业的移动CRM云平台服务商。我们公司的创始人兼CEO史彦泽,曾在戴尔、SAP、思科等国际顶尖企业摸爬滚打18年,创业之前的职位是SAP中国商业用户部总经理。做为业界知名的 “ 金牌销售 ”,史总对销售管理的痛点和需求有着他人难以企及的深刻理解。销售易的创业初衷,就是要用更简单易用、互联网化、移动化的销售软件服务用户,并成为比肩Salesforce的移动CRM服务公司。

在过去的几年里,我们深入研究每个行业,不断吸纳最新技术,围绕产品专业性和技术创新性两个维度,对产品持续精进,持续更新。去年以来,我们在销售云的基础上,又推出了伙伴云、客服云,以及PaaS平台等一系列新产品,从而能够为用户提供更全面、更专业、更个性化的CRM服务。

在客户支持与服务方面,我们组建了专业的服务团队,打造了健全的服务体系,能够为客户提供全生命周期的支持服务。通过实施交付团队与客户成功经理无缝结合的服务与支持,销售易保证了客户价值的最大化。

在资本层面,销售易得到了红杉资本、经纬中国和腾讯等世界顶级投资机构的持续支持,使我们的团队能够不断地吸引世界级的顶尖人才。以此为基础,销售易有能力成为移动互联网时代的世界级CRM软件服务企业。

李维良

我注意到,就在前不久,销售易进入了Gartner公布的“2017年SFA(销售自动化)魔力象限”。这对销售易来说,意味着什么?

杨永峰

7月13日,Gartner公布了2017年销售自动化(Sales Force Automation)魔力象限,销售易赫然位列其中。同时进入这一魔力象限的其他企业还包括:Salesforce、Microsoft、Oracle、SAP等。

销售易是从130多家参评企业中脱颖而出,进入这个魔力象限的,我们也是入选SFA魔力象限的第一家中国CRM厂商。SFA是CRM中最核心的模块,入选SFA魔力象限,意味着销售易已经有能力与世界顶级CRM服务商同场竞技。未来,我们还会继续努力,争取早日实现从左下角到右上角的飞跃。

李维良

我还注意到,今年年初,销售易获得了腾讯领投的2.8亿元D轮投资。腾讯的加入,会为销售易带来哪些新的变化?

杨永峰

销售易与腾讯的合作,可以说是水到渠成的。一方面,做为2C领域的巨头,腾讯一直希望能在企业级市场有所突破,而CRM正好处于2B市场的核心地带。另一方面,销售易也希望借助腾讯在社交领域的强大实力,提升我们CRM产品的连接能力。

目前,腾讯QQ和微信已经覆盖了中国近 10 亿的网络用户,未来,销售易可借助腾讯沉淀下来的庞大关系链,实现客户导流、精准营销等多种功能。通过与腾讯的合作,我们也有机会学习腾讯在研发、管理等方面的经验。未来,我们希望借助微信的品牌优势和技术实力,进一步强化我们的产品,并为用户创造更大的价值

李维良

在大数据、AI、IoT时代,销售易对未来有哪些规划?

杨永峰

目前,我们已经拥有了自己的PaaS平台,未来,我们会进一步赋予PaaS平台大数据的能力、AI的能力和IoT的能力。

利用大数据和AI技术,我们可以对企业沉淀下来的大量客户数据做更智能、更深入的分析,从而更有效地利用这些资源,为企业创造更多价值。通过分析CRM与ERP等系统的交互数据,我们可以实现用户画像等功能。通过IoT技术,我们的CRM将来还可以实现人与设备的连接。

总之,大数据、AI、IoT等新技术的出现,为CRM提供了更多的可能。同时,新技术做为辅助手段,毕竟要服务于产品、服务于客户,我们会不忘初心,不跟风,不盲从,努力将合适的技术和最佳的智能化体验融入到CRM产品中,进而为用户提供更大的价值。

李维良

谢谢杨总的分享。

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