瓜子智能在线客服整体架构

瓜子业务重线下，用户网上看车、预约到店、成交等许多环节都发生在线下。瓜子智能在线客服系统的目的是要把这些线下的活动搬到线上，对线下行为进行追溯，积累相关数据。系统连接用户、客服、电销、销售、AI机器人、业务后台等多个角色及应用，覆盖网上咨询、浏览、预约看车、到店体验、后服、投诉等众多环节，各个角色间通过可直接操作的卡片传递业务。例如，用户有买车意向时，电销或AI机器人会及时给用户推送预约看车的卡片，用户只需选择时间即可完成预约操作；用户需要到店看车时，系统会把保卖店地址推给用户，用户通过导航即可到店；用户到店前，销售会接到通知，提前准备好接待用户……

系统连接若干角色（如上图），不同角色之间可以通过系统进行聊天。但是只能客服系统跟普通的IM系统有很大不同，系统的重要特点是依靠IM能力在各个角色和系统间传递业务。

传递业务怎么理解呢？以瓜子预约看车的业务为例。用户可以在聊天界面里通过发送聊天消息，跟机器人或销售沟通，操作各种收到的业务卡片完成预约看车。在整个过程中机器人或客服能够通过IM聊天对用户进行适时引导，提高用户预约率。

在对话过程中，客服及机器人能够实时感知到用户的行为。例如，用户一段时间不操作预约卡片，机器人或客服人员会引导用户；用户如果预约看车，对应的客服或销售会收到提醒，及时跟进后续工作。

除了预约功能，系统还提供若干其他业务卡片，比如改价、询底价、保卖店、停售等等。

系统间关系如下图（主要描述了卡片业务）

系统包括三个核心模块IM系统、卡片事件代理以及调度。

IM系统，负责各端及后天系统间的消息传递

卡片事件代理，负责收口卡片的业务事件（比如用户点击预约看车按钮，或客服操作卡片某个功能），并捕获事件的执行结果，并把执行结果通知调度模块

调度模块，负责根据用户场景把用户会话分配给不同的客服、销售或机器人；同时响应卡片 事件代理捕获的时间结果，根据不同结果对用户会话进行必要的调度。

为什么要设置卡片事件代理这个模块呢？

1、已有的业务逻辑接口往往属于某个业务线，且各个业务接口规则不统一。IM业务卡片会传递到各个端，需要统一的接口响应事件。

2、已有的业务接口，完全没有调度的概念，如果直接使用，后续的干预调度的逻辑无法实现。如果让各个业务接口都去改造支持调度逻辑，成本很高。

因此，建设卡片事件代理模块，通过代理模式来解决这个问题。

本文介绍了系统整体架构，还有很多细节会在之后的文章中逐步说明。

感谢朱明、庆良对这个方案的贡献