订单管理

订单管理包括以下几部分，本文只是综述

1、订单下单

2、订单拆单

3、订单售后（退款退货）

4、线下服务订单

5、订单数据统计

6、扩展：购物车

订单是电商体系的核心，有了订单才有业绩和盈利，才有谈发展、谈梦想的可能性。之所以把订单中心放在最后的部分讲，除了为体现订单中心的重要性，主要是因为订单中心是建立在其他系统模块的基础上，只有理解了其他系统的产品设计，才能更透彻地理解订单中心的运作。

订单中包含商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据。通过订单中心，实现对线上订单、线下订单及第三方订单的管理，支持订单接收、订单自动合并与拆分、自动匹配仓库、库存控制、自动匹配快递、结算与支付等订单生命周期中的一系列协同作业。

依靠灵活多变的订单产品设计架构，可满足电商企业百万级的订单业务处理需求，提升订单流转的工作效率。

在订单生成之后，会随着订单的流转更新状态。不同业务类型的订单状态，例如机票、服务订单、商品服务订单等，和最常见的纯实物商品的订单状态会有所区别。以实物商品为例，我们来讨论一下订单状态的流转。订单状态主要有以下几种类型。

（1）待付款：用户刚提交订单，尚未付款，等待用户支付。由于待付款状态会锁定库存，所以一般会设置超时自动取消（如0.5小时、1小时、24小时等时限）功能。

二手车单车价较高，不能像淘宝或京东购物车那样方便的快速支付；同时，一车一况，sku只有一个。支付耗时长，sku又只有一个，简单的锁定，显然会导致售车效率低下（买家如果不支付，这段时间就浪费了）。跟前线团队沟通，也反馈了这一痛点。瓜子在这块经过反复探索，产生了比较智慧的做法。

（2）待发货：用户付款之后，等待商家发货。

全国购的业务支持异地发货。卖场里的车，发货很简单，拉走就行。还在卖家手里的车可没有那么容易，卖家可能反悔不卖了。增强卖家的确定性是一个很有挑战的课题。

（3）待收货：商家已发货，等待用户收货。

收货可没有那么简单，得验车，得上牌吧。事实上，二手车有非常复杂的交付流程。

（4）交易成功：用户确认收货之后，订单已完成交易。

（5）已取消：付款之前取消订单。超时未付款或用户取消订单都会产生这种订单状态。

（6）售后中：用户在付款后发货前申请退款，或商家发货后用户申请退、换货，都会产生这种订单状态。订单售后状态又分许多种，后面详述。

（7）交易关闭：当售后完成后的订单状态。“已取消”的订单状态可以合并到“交易关闭”中。

订单状态的正常流转是：①待付款、②待发货、③待收货、④交易成功。但订单会有逆向流程，和发生的时间节点及类型相关，情况也很复杂多变。

订单的售后状态主要有以下几种。

（1）待审核：用户提交退货、退款申请之后，等待审核的状态。在用户已付款待发货的状态下，订单未推送至仓库或者在仓库拦截发货成功，系统可直接审核通过。当审核不通过时，回到正常流程中。

（2）待退货入库：退货申请审核通过，等待用户退货入库。

（3）待退款：退货入库成功后，等待退款给用户。

（4）待换货入库：换货申请审核通过，等待用户换货入库。

（5）换货出库中：换货入库之后，生成换货出库单，订单出库。

（6）售后成功：当退货、退款成功或换货成功之后，流转至“售后成功”状态。退货、退款的售后成功在主流程下属于“交易关闭”。

车的售后远没有这么简单，看看4S店都做了哪些工作。一个车卖出去后，需要为它提供保养；如果有金融贷款，还会有其他更多的工作。

在售后管理中，还有一个值得思考的环节：多次售后。当换货成功之后，在流程上还是允许客户有售后环节的。那么在产品设计中，就应该考虑允许用户多次发起售后。另外系统应设置申诉周期，保证商家利益，例如：在发货之后7天自动确认收货，交易成功15天后售后通道关闭。