2020年值得关注的6大客户服务趋势(Technology)

信息和自动化的时代已经来临！

2020年提供良好客户服务体验的基本原则将与2019年大致相同：客户将期待便捷的渠道解决方案，而这些解决方案几乎不需要他们付出任何努力。然而，随着面向客户服务的无摩擦、异步和个性化的私人消息传递渠道的兴起，品牌的联系中心必须相应地进行调整。

客户的服务期望无疑已经成熟。客户服务的未来不再仅仅关注快速的响应时间和友好的语调。毫不费力的服务在2019年奠定了消费者认为必要的基调——他们期望同时获得便利，渠道内解决方案和代理商专业知识。在很大程度上，品牌目标是适应消费者的需求，其中一些比其他品牌更成功，使便捷服务成为其客户服务架构的一部分。

2020年，提供便捷的客户服务将与2019年一样重要，但客户的期望仍在不断成熟。以下是我对未来一年在满足不断变化的客户偏好方面的预测。提示：它们与平台功能和智能机器人技术的创新紧密相连，而品牌必须做到两者兼得，才能在2020年跟上步伐。

1. 人工智能现实

在过去的几年里，许多有希望的新改进正在改变企业在其客户服务实践中应用人工智能的方式：

Ÿ 提高机器学习的速度、成本和可访问性

Ÿ 异步消息传递的兴起，使人类和机器人能够在同一对话中协同工作；以及

Ÿ 语音识别方面的改进，使语音助手能够发挥有意义的作用

2. 机器学习的发展

就在几年前，最先进的机器学习技术（如深度学习）昂贵且难以大规模开展。然而，近年来软件和硬件的巨大进步使得这种技术的运用变得更加便宜和快捷。

如今，所有实现机器学习所需的基本条件基本可以通过开源平台和云的混合使用来获得。因此，执行可以从数据中学习的“真实”机器学习变得非常容易。

到2020年，这将开始全面实现重大改进——从可以进行更自然对话的机器人程序到使代理生活更轻松的幕后改进（如参考答案和智能路由）。

3. 消息传递的兴起：机器人+人类会破解代码吗？

在完全实时的交互中（比如传统的网络聊天），很难从机器人过渡到人类。客户坐在那里等待实时响应，但连接到人工代理可能需要一些时间——然后，代理需先读取与机器人的历史对话记录，然后才能进行快速处理，潜入并为客户提供帮助。

在过去的一年中，社交信息渠道在客户服务中的使用有了巨大的增长。目前，企业和消费者每月在Facebook Messenger上发送的信息超过100亿条。消息传递是异步的，这意味着不需要即时响应——10-15分钟内的响应被视为快速响应。

这意味着机器人可以处理简单的任务（比如检查航班状态），并顺利地转交给人工代理来处理更复杂的问题。这种人机结合只有在信息传递方面才算得上是真正成功。它将逐渐使机器人自发处理越来越多的任务，直到它们参与大多数服务对话。

到2020年，将消息传递用于客户服务将有一个巨大的飞跃。我们已经开始看到这一趋势成为逐渐现实，WhatsApp和苹果商务聊天都在2019年全面开放了他们的商务信息平台。

4. 语音助理和客户服务

在过去的几年里，语音识别技术的改进最终使语音助手变得有用。无论是在家里还是在手机上，谷歌的助理、亚马逊的Alexa、苹果的Siri等都在过去18个月里得到普及。

在未来的一年里，我们将开始看到公司建立第一个“语音机器人”，直接从语音助理那里帮助客户解决基本服务问题。我们还将开始看到在呼叫中心使用更先进的基于语音的机器人来改进交互式语音响应系统。（基于Alexa的技术已经可用于呼叫中心！）

手机上的语音助理是通过苹果商务聊天等信息渠道与公司进行互动的一种简单方式，因此向Siri提问可以直接得到信息机器人的答案。

5. 机器人将取代一级代理

许多联络中心都设有一级代理商，他们可以找出客户的问题并进行处理。通常，这些代理商的技能相对较低，遵循严格的脚本，却无权进行真正的更改或让步。如果他们不能为客户提供帮助，他们会将案件移交给更高级别的代理商，该代理商接收更高的培训，并且能够进行重大更改以使客户满意。

到2020年底，大多数服务问题将通过消息传递渠道来解决，而机器人将自动处理“第1层”问题。客户服务代理将越来越多地扮演审批者和上报处理者的角色，专注于帮助客户，而不是执行简单的任务。

与在某些渠道中使用AI的方式不同，用户永远不会被机器人困住——他们在任何时候都只是一条远离人类的信息。总体而言，这为消费者提供了更好的体验，他们将越来越喜欢机器人解决问题的速度和可访问性，而人工支持变得和发短信给朋友一样容易。

这将使品牌能够重新部署其“一级”代理商，以专注于更高价值的任务——包括向客户推销！人工智能最终将在客户服务中找到自己的位置——不是以独立机器人的形式出现，而是与人类紧密协作。

6. 相连的世界

技术进步意味着我们生活在数字化变革之中，这是一个比以往任何时候都更加紧密联系的不断缩小的世界。更重要的是，数字世界远远超越了互联网——它是通过使用数字设备进行通信而形成的全球连接的汇合。这对2020年及以后的品牌消费者参与具有强烈影响。

毫无疑问，随着越来越多的消费者和品牌开始乘坐数字化转型浪潮，人们的期望值将会飙升。落后于这种浪潮的企业有可能将客户输给更精通数字技术的竞争对手。

品牌不仅需要出现在信息渠道上，还需要提供一种简单的体验，就像与朋友联系一样。到2020年，消息传递必须成为任何成功客户服务支持战略的最前沿，从而推动更好的客户体验水平和更低的运营成本。

专注于更好地向客户宣传自适应自动化服务优势的品牌将从中获益，并赢得当今“永不停歇”一代的关注。