Shield Healthcare：为穷人服务(Technology)

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有时候，当你纠结于一个小小的客户服务失误时，你就解开了一大堆棘手的问题。这是因为Shield Healthcare没有按时给“耐莉阿姨”送去她的医疗用品。

在美国有很多像耐莉这样的人——老年人和残疾人部分或全部依靠政府的援助过活。公共机构和私人供应商的庞大官僚机构为他们的需求提供服务，但有时他们提供的“服务”严重不到位。

耐莉（Nelly）是许多医疗补助的接受者之一，她每个月都要花一定数额的钱来支付医疗费用，然后才能开始享受医保，这有点像自付金额。

她不能透露自掏腰包的开支，以获得他们的信贷作为费用分摊。只有与经批准的服务商签订合同的供应商才能这样做。因此，耐莉只能从某些公司购买商品，否则她的购买将不计入履行每月财务责任。

Shield是耐莉计划供应商唯一授权销售其所需产品的医疗供应公司。除此之外，这意味着Shield不必真正关心耐莉和像她这样的客户是否满意。他们的“忠诚度”是内置的。

履责失败

Nelly的延迟订单说明了Shield联络中心存在几个问题：

1. 有缺陷的订单履行程序

Ÿ 一些Shield的客户希望公司保留其订单，直到他们分担费用为止。耐莉宁愿预付货款，并将她的支出分配到她的费用分摊中。在短短几个月内，Shield两次有两次搁置她的订单，而不是立即发货。

2. CSR（企业社会责任）响应不一致

Ÿ 耐莉的用品第一次被耽搁时，客服代表立即自愿把她平时订购的一半补齐，以示礼貌，显然此bug让耐莉损失了钱。第二次发生同样的bug时，CSR只承诺解除货舱并发送货物。CSR表示，这些物资无法通过更快的运输方式运送，也无法进行其他处理。另一个CSR相关人员也是持此观点。

3. 无解决方案的升级

Ÿ 毫无疑问，Shield应对这一错误负责，其代理人也表示了歉意，但仅此而已。当案件上报给主管时，她也丝毫没有帮助耐莉，只是含糊其辞地提出“和仓库谈谈”。主管先前知道同一公司的错误导致了在CSR级别上令人满意的解决方案。很明显，她本可以再次编排一些补给，以示礼貌。她没有解释为何Shield坚决拒绝在Nelly遇到第二次bug之后及时补救，这与它第一次做出有帮助的回应行为相反。不过，这位主管确实提供了一个线索——也许是无意中——当她说“我们不能一直免费送物资”的时候。

Shield似乎在努力降低客户服务成本。每次呼叫都会自动发出警告，告知呼叫中心遇到异常呼叫量。该系统敦促客户使用电话系统或在公司网站上通过自助服务进行订购。

耐莉很乐意通过自助服务下订单，但她年纪大了，无法做到。Shield要求她这种情况的客户每次都要和代理交谈，这意味着要忍受恼人的IVR系统，然后交叉手指，让处理她订单的负责人正确执行任务。

我只能假设，遵循这种低效的程序，公司的成本比修复它的成本要低。任何真正依赖客户忠诚度的公司可能都不会这么看，因为毫无疑问，其客户会成群结队离开，而不是承受不断延迟运送必需品的后果。为什么Shield不投资于运营改进，让耐莉和其他这种情况的客户使用自助订购呢？

愤世嫉俗的企业文化

当Shield出错时，像耐莉这样的接受者必须承担代价。他们离不开医疗必需品，被迫自行购买物资，而且他们不能将购买的物品计入费用分摊。这意味着他们的预算中还要承受其他损失。也许他们把恒温器调低以减少取暖费用。也许他们在食品杂货上省吃俭用。低收入者没有多少杂费可以不受损害的削减。

从纯粹的自我服务的角度来看，Shield用满足耐莉要求的较小成本——一周的强制供应——来避免公司花费更大的潜在成本，这似乎不合逻辑。此问题占用了两个CSR人员和一个主管的昂贵来电。

Shield可能从其“运气不好”的态度中获得的不良公关成本是无法估量的。仅此一篇专栏就远远超出了ECT新闻网的范畴，因为它被数百家其他在线媒体采摘，并在无数的社交媒体中分享。

耐莉的亲戚、朋友和熟人也会通过口耳相传的方式听到Shield的不良行为，这种行为可以传播得又快又远。

最终，这一事件或类似事件，可能会引发一些具体社会行动，以结束Shield的垄断地位。

为何Shield会冒如此大的风险，而避免支付大约50美元来安抚一个老年客户呢？

剧情推理小说迷们都知道，要找出罪魁祸首，您的面临第一个问题是“谁受益？”Shield通过在其客户服务预算中保持底线来节省资金。该公司知道，像耐莉这样的客户无法在其他地方获得他们的用品，所以只要Shield继续获得Medicaid批准的供应商资格，这才是真正重要的。

如果你考虑有多少个耐莉面临此困难，这个策略是有意义的。这位说公司不能“继续免费供应”的主管泄露了一些相关信息：公司犯了很多错误。它们可能是系统性的。Shield显然不想拨出资金来纠正这种状况。

结果是，像耐莉这样的客户必须为公司的错误反复付支付费用——不仅要承担生活中的沮丧和不便，还要自掏腰包。同时，Shield强烈盯着自己的利润。

Shield的客户在很多情况下是我们社会最需要保护的人。有些人年迈体弱。有些人身体上或认知上处于残疾状态，很多人很穷。Shield Healthcare知道，当事情搞砸的时候，那些顾客不会太过闹腾追责——但我可以。

耐莉的问题可能是个小问题，但它揭示了Shield核心的腐败。客户服务应该不仅仅是口头服务。Shield必须停止利用老年客户的脆弱，币值很小的实物硬币对他们很重要，尊重也是。

Shield Healthcare没有响应为该客户群体提供物资输入的多个请求。