服务运营组织结构 •服务台 •技术管理 •IT运营控制 •应用管理
运营组织结构图
关于服务台的论述 服务台篇 这篇博文
技术管理 技术管理:提供技术和IT基础设施管理的组织,部门或团队。 目标:帮助规划,实施和维持一个稳定的基础技术设施,以支持该组织的业务流程。
技术管理活动:
技术管理的指标
技术管理角色
应用管理 负责管理整个生命周期的应用 作用:是技术知识和专业知识的保管人来管理应用程序。为ITSM提供实际的资源
应用管理原则 购买? 还是自建? 自建是外包开发还是自行开发? 考虑因素:
应用管理角色
事件管理中各管理角色作用 服务台:通常不参与事件管理。除非有些事件是属于服务台工作范围内的。如监控业务与服务台合并 技术、应用管理:服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。 IT操作角色:工作被下放给IT操作时,由IT操作来执行事件管理中的工作。 事故管理中各管理角色作用 一线:服务台 二线:处理一些复杂事物,与服务台互补 三线:由内部技术团队或第三方组成 服务请求中各管理角色作用 最初由服务台和事件管理的员工处理。服务实现由服务运营团队或外部供应商实现 访问管理中各管理角色作用 服务台:使用访问请求服务这一手段。 在服务请求中,服务台验证请求是否被批准,用户是否合法。通过验证后将请求提交执行。 服务台能与客户沟通确保他们获得必要支持。服务台还能检测并报告访问情况。 技术、应用管理:服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。 IT操作角色:工作被下放给IT操作时,由IT操作来执行工作。