腾讯云智服确保战“疫”期间服务不间断

导语： “腾讯云智服”是开放腾讯内部十多年产品积淀的专业客服平台，战“疫”期间，正是这款利器，支持腾讯客服部几千名客服实现了远程服务，并在请求量暴涨45%的情况下保证了服务质量；同时，SaaS模式的云智服，帮助了BG自有客服团队、腾讯生态链上的企业、医疗机构实现了随时随地的服务保障。

腾讯客服开启SOHO服务，“办公远距离，服务没问题”

在拥有300余款产品，百亿量级用户的腾讯，是什么支撑腾讯客服在SOHO办公也能做到和在公司几乎一致的服务水准？腾讯云智服提供了坚实有力的技术保障。

客服远程办公，面临着诸如IVR（互动式语音应答）坐席的部署、服务通话的稳定性、超千人团队的现场管理、信息安全管理等挑战。腾讯云智服系统通过软电话机并适配NGN网络环境，同时支持敏感权限管理、查询信息脱敏、加水印，操作监控及信息审计确保信息安全；并支持电话、在线IM、工单、智能机器人运营等客服所有运营能力，解决了能想到的各种挑战。

从1月底开始，腾讯客服几千名员工依靠它顺利实现了远程SOHO服务，在总请求量增长了45%情况下，仍达成与平时无差异的服务质量水平。

（客服同事在老家服务中）

为业务提供客服平台解决方案，助力服务不间断

云智服不仅确保了客户服务部的远程办公，更是借助自己在客服领域的专业性，为公司十多个业务团队，提供了各类场景下的服务解决方案。

微信钱包“医疗健康”，在疫情期间，增加了全国新冠肺炎疫情查询、抗疫工具、在线医生咨询、在线挂号等服务，服务请求环比增长了18倍。启用了云智服客服智能机器人，配置相关的语料和优化运营后，24小时不间断提供服务，满足了日均上万的服务量，大大节约了人力。

腾讯广告团队需要在北京、上海、深圳三地办公，通过云智服的工单流转、在线客服、数据监控等功能，实现了高效协同，远程服务同样优秀；微信广告助手公众号面对大量的客服请求，精细化运营广告主使用中遇到的常见问题，通过智能机器人解决了70%以上的服务请求，减少对人工依赖的同时，提升了服务的质量和效率；另外QQ音乐开放平台、音乐人、NOW直播、QQ网吧、腾讯位置服务等业务也借助它轻松搭建自己的服务平台。

“智”战疫情，助力社会各界打赢疫情防控战

战“疫”当前，云智服与疫情逆行者同在。在这个不平常的春节，云智服帮助外部中小企业、抗疫机构等快速搭建专属客服平台，通过远程工作，保证优质的客户服务。

上海市第一人民医院康复医学科，需长期跟进患者病情，在公众号上设置入口，让患者“进门”就能找到对应科室。“使用疫情服务机器人，主动解决了患者70%的重复提问。还能用云智服来科普，能帮助到不少患者。”科室余波主任说。

因疫情防控，湖北十堰全市小区封闭，但部分居民所需的降压药等慢病药品不能断。在此情况下，当地的大恩连锁健康药房在小程序上紧急接入云智服，提供“问诊+购药”一站式服务，确保零接触满足居民药品需求。

同时，疫情期间全民宅家，游戏业务爆发增长，服务需求也随之突增。品级（上海）网络科技有限公司（PUBG端游中国玩家服务团队）采用了云智服平台，保障玩家享受优质服务。“云智服已经是我们的老朋友了，疫情期间我们客服人力紧张，用机器人+人工配合照样保证了服务质量，以后也会保持长期合作。”品级产品经理说。

（品级上海同事在家办公使用案例）

在全民宅家的战“疫”期间，云智服平台毫不费力的扛住了暴涨了数十倍的整体承接的服务量。凭借强有力的产品技术保障，为客户不间断服务保驾，与大家共克时艰，共同打赢这场疫情防控的阻击战！