运维流程管理：保障运维管理效能的推手

任何的管理活动中都有流程，IT运维管理也是。而在企业中流程管理的工具很多，常见的有OA、BPM、专用工作流平台，以及一些管理系统中也会自带流程模块（如：HR系统、ITSM系统）。

随着企业信息化的发展，IT环境日益复杂，对IT运维管理的要求也就越来越高，那么IT运维中的管理流程应该如何考虑？

本文先从流程这个大的概念进行探究，快速了解这个领域的基本知识，然后再对运维流程进行详细分析并提出建议。

初识流程

01 基本概念

流程是事务进行中的次序或顺序的布置和安排，或指由两个及以上的业务步骤，完成一个完整的业务行为的过程。

在一个企业中，只要不是一个人独立完成全部工作，那么从它就存在流程，并且随着企业的规模不断变大，其流程会越来越多，越来越复杂。企业会针对各类业务流程有一套规章制度，比如：财务管理流程、项目管理流程、产品研发流程等。可见，流程的约束是企业管理的一个重要手段，用于规范化员工的工作流程和行为。

02 流程类型

国际通用型流程架构基本按照服务对象，划分为核心流程、支持流程、管理流程三大类。

• 核心流程服务于客户与市场，强调以业务为核心，并与业务紧密结合。
• 支持流程服务于内部各部门，强调为核心业务提供支持和保障。
• 管理流程服务于权益相关者，体现对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求。

战略发展流程：

以公司董事会、社会为服务主体，满足企业业绩，合规表现等要求的业务流程。该流程的特点是面向公司整体层面、面向各业务流程，实现从上至下的管控要求和执行监控，体现从下到上的承诺和目标达成。

核心业务流程：

以市场与客户为服务主体，提供符合要求的产品与服务，并实现价值增值的业务流程。该流程的特点直接面对市场与客户，以端到端的形式，实现客户的满意、效率的满足、质量的改善、成本的优化。

经营管理流程：

以内部业务与管理部门为服务主体，通过为其提供所需的服务与资源，实现效率和效果的提升的业务流程。该流程特点是面向内部客户，提供资源保障（人、财、物、信息、设备、技术）与管理和服务输出，确保核心流程的价值增值最大化和战略发展类流程持续发展目标的实现，关注经营管理的效率与效果。

流程工具和技术概要

01 常见工具

企业中常见的流程管理工具有OA、BPM平台、专用的工作流程平台，如：K2。这么多的工具很容易让人迷惑混淆，而他们的定位和侧重点其实是有区别的。

简单来说，OA关注的是人与人的办公协同，侧重行政办公的流程管理；BPM关注的是优化业务过程，侧重端到端的业务流程管理；而传统的工作流平台关注的是工作管理，整合非电子表单类的工作，是存粹的一个流程工具。

目前企业的趋势是将分散的流程集中到基于BPM工具的统一流程中心，使用BPM工具作为企业的流程战略支撑平台。

02 相关名词

在具体使用流程工具时会涉及到的一些常用的术语、名词，如下表格所示。

03 相关技术

相关理论标准

• 基本理论基础：Petri网的数学概念
• 流程建模规范：BPMN

典型的开源流程引擎

• Activiti
• JBPM

运维流程管理

01 运维流程概述

IT运维流程管理属于ITOM的范畴，运维管理是确保上层业务应用稳定运行，对业务是保障作用。因此，如按本文前面的流程分类标准，IT运维流程应属于支持流程。并且运维流程相对于企业的其它流程有其特殊性，它偏向技术，和底层的IT运维支撑系统紧密相关。

随着企业信息化的发展，IT规模越来越大，IT运维管理已经逐步成为企业重点关注的内容，那么做好运维的流程管理也是非常重要的。

02 企业现状分析

企业现状

1. 目前企业大多数的运维管理流程都融合到服务管理流程（ITSM）或者办公流程（OA）中，少数甚至还处于线下流程阶段，使用纸质、邮件进行运维工作协同。
2. IT环境的日益复杂，对IT运维管理的要求越来越高，无论是对运维的质量（规范、安全、标准）还是运维的效率都有更高的要求。
3. 对IT运维的日益重视，意味着需要有一款专门的运维流程管理软件对运维业务的管理工作做支撑。所以越来越多企业IT运维部门提出将相关运维管理流程单独抽离，便于根据运维的业务特性进行规范化管理，并且实现敏捷的自动化流程。

痛点分析

• 灵活性差：流程僵化，改造或二次开发成本高昂；难以和企业现有工具集成。
• 流程孤岛：流程脱离于运维操作与监控系统，靠手动衔接；流程的行政性倾向高，强调合规牺牲效率。
• 监控孤岛：监控告警与流程脱离，未形成告警-工单-处理-关闭的环路；导致监控响应迟缓，大量的“补流程”工作，降低运维数据准确性。
• 烟囱运动：运维工具的选型往往陷入烟囱式运动中；工具独立建设，相互之间打通成本高昂；工具间交互多为人工手段，运维效率低。
• 配置孤岛：配置静态化，无法与自动化、监控告警、流程有效联动。
• 难以考核流程指标：大量数据在周边系统中，流程仅作为过程载体；流程运行结果数据分散，难以统一度量指标；缺少可视化流程运营数据展示。

03 ITOM 和 ITSM

提到流程，很容易联想到ITSM，因为ITSM侧重的是“管理”，而管理的核心是组织（人）和流程（事），其最佳实践ITIL就定义了各种人员角色和管理流程。ITOM和ITSM的关系非常紧密，容易混淆，因此有必要做一些研究和分析。

ITSM关注的是普通终端用户能直接感知到的IT服务，其最终目的是提升交付出去的IT服务质量，而ITSM中的服务运营（如：服务资产和配置管理、事件管理、发布和部署管理、变更管理等）依赖于ITOM做支撑，ITOM核心内容包括监控、自动化、装配、配置管理、分析，其侧重的是“技术”。他们的关系如下图所示。

在上图中，左边是ITSM领域，右边是ITOM领域。可见，和ITOM紧密相关的管理流程，包括请求管理、发布/变更管理、事件管理、配置管理都在ITSM领域，这就是为什么很多企业都是使用ITSM系统来管理这些流程，而现实情况是这些流程在ITSM系统中只是孤立的“管理流程”，仅连接了“人”与“人”，而无法和各个运维管理系统打通集成。对于IT运维人员来说纯粹是附加的“累赘”，因此难以落地或实行效果较差。

当企业的IT规模到达上千、上万、上十万的服务器级别时，靠人肉运维已经无法满足运维管理的需求。因此，自动化运维近几年开始火热，相关的工具、平台不断出现，解决了运维管理人员很多的手工操作，大大提高了运维的效率和质量。但却难以和相关运维管理流程进行结合，原因是ITSM系统更多是考虑对ITIL理论的实现，所以其普遍封闭、集成性弱，难以和ITOM工具打通。因此很多企业会考虑把和IT运维紧密关联的流程独立出来，由专门的运维流程管理系统来承载，实现人与人、人与系统、系统与系统之间端到端的流程管理。

04 运维流程定位

流程管理的实施，其定位、边界要比较清晰，否则很容易范围不受控制，导致实施项目失败。

运维流程的边界

运维流程和ITOM体系中其它模块的关系

05 运维流程规划

主要从资源申请、发布/变更、机房管理、故障事件、日常运维等方面进行流程的梳理和设计，如下是典型的流程示例。

06 运维流程工具

根据前面的分析，运维流程由于其特殊性，不适合在ITSM中进行管理，更不适合适用OA、BPM等工具。运维流程工具应该是ITOM工具体系中的一部分，能与各个运维支撑系统进行良好的集成。

运维流程管理工具除了具备流程系统基本的功能之外，还应该具备：

• 根据运维管理的特点提供对应的功能特性，如：监控事件接入、变更技术复核、变更日历等。
• 满足灵活性的需求，在不动代码的情况下通过设计器自定义工作流、工单、目录。
• 满足集成性的需求，在不动代码的情况下流程节点可以和其它系统集成（驱动、流程对接）、节点的表单字段可以从其它系统获取和填充。

总结

运维流程作为IT运维管理的重要部分，应该在ITOM体系中进行考虑，作为一体化运维平台的一部分。它与运维门户、运维可视化、监控告警、CMDB、自动化运维工具、CMP等进行无缝集成，将运维的人与人、人与系统、系统与系统进行连接，是运维工作的“总线”。这样在运维管理规范化的同时，也保证了运维的工作效率。

作者：刘斌

出品：嘉为科技