【玩转腾讯云】【腾讯云语音识别ASR】让用户从入门到不放弃

随着技术的发展与成熟，云计算开始成为传统企业进行信息化建设、互联网企业进行线上业务支持的首选，它不仅提供丰富的功能、更高的稳定性与性能、良好的扩展性等，而且可按需使用，从而大大降低企业成本。除此之外，相对于传统的部署模式，大大降低了系统扩展和运维的复杂度。

同时，伴随着云计算成为行业主流，各个云服务厂商也不断发展，提供更加丰富的服务。由于业务范围，开源技术的限制，云计算厂商提供的服务也更加趋同，比如更快的性能、更大的容量、更高的稳定性以及更优惠的价格。整个商业竞争也越来越呈现出红海竞争的状态。那么，除了上述趋同的功能外，我们如何能更有效地提升客户服务，提供差异化的竞争力，是这篇小文想要探讨的。

大家都知道，做任何事情最难的是从 0 到 1，而从 1 到 2 则相对容易。作为开发，当我们学习一门新语言，网站会提供新手教程， step by step教你如何设置环境变量，如何编写 hello world 代码，知道程序成功运行；使用开源软件，社区也往往会提供一个开箱即用的安装包，通过apt、yum等包管理工具一键式安装即可使用。所有这些，都是在降低新手的入手难度，让他很快能从0 到 1，对目标有一个实践上的感知，并产生一定的成就感。

回到云服务上，新用户一上来，往往是无法感知到性能、容量、速度、稳定性等等这些指标的。而如何从0到1，让调用 run 起来，才是他们能够感知且最关心的。当然，这部分大家也一直在关注，比如每个平台都会提供新手教程、服务接口文档、程序 demo 等等。

但，除此之外，笔者认为还有一个环节至关重要，那就是排障。由于服务面向各个层次、各种背景的开发者，即使文档提供的再详细，用户也总会出现这样那样的问题。针对这部分，我们现有的主要举措，有FAQ常见问题文档、提供工单系统。前者一般只能笼统地列出问题方向，后者需要较高的使用成本，尤其是对开发者而言。这时，自助式的问题排查工具，或许是一个比较好的方式。

举个例子，比如鉴权。笔者在客服群中值班时，经常看到客户询问鉴权失败的问题。由于涉及到客户的 SecretKey，我们无法替用户进行排查，只能给用户发个生成签名文档，或demo 代码。这相当于又把问题抛回给用户。假如我们可以提供一个工具，用户将想要请求的接口、请求参数、用户 SecretKey输入，便可依次列出签名计算各个环节的中间数据：签名原文、SHA 加密后结果、最终签名串等，便可协助用户排查具体哪一步出现了问题。

再举个例子，比如语音识别接口。笔者也发现，很多用户可能之前并没有接触过音频相关知识，在使用相关服务时，经常会出现音频格式、采样率、声道、位深等等不符合要求的情况，这些在我们看来很简单的问题，用户可能完全无法处理。这时，假如提供一个音频故障排查工具，不仅可以或者与接口相关的音频信息，而且可以根据用户调用的服务得出故障原因，甚至进一步提供如何进行处理，比如用户的音频是44k，接口要求 16k，那可以直接提供给用户采样率转换的方法。

当然，相对于性能、容量、速度、稳定性等等这些工程问题，排障的量化是比较麻烦。通过工单系统（比如安灯）的指标也只能反映部分问题，因为一些用户在试用出问题后直接放弃，没有到工单环节就流失了。因为作为一个程序员，感觉换一个云服务平台或许比提交一个需要反复沟通的工单会更简单。那如何量化这部分工作效果呢，笔者想我们是否可以借鉴网站转化率的概念。比如把注册成功并申请 SecretKey 的用户作为考察对象，根据用户的接口调用数据，分析调用成功用户比率、调用失败用户比率、首次调用至首次成功调用时长、排障工具使用率等等数据，作为衡量排障的量化指标，以指导我们的用户文档更新、排障工具开发等工作。

以上只是本人作为入职不久的一线开发的一些想法，很不成熟，有些工作也可能很多人早已在做了，还希望大家包涵。倘若能给大家带来一些思考的话，不胜荣幸。