SaaS平台的运营人员，在其中扮演什么角色？

文/谢秉航（解读商业，解读增长）

SaaS运营难做，已经是这个行业公认的难题。

跟互联网行业不一样，SaaS行业其实分工已经非常标准化，从后到前，在每个环节，都有对应的岗位角色。而最大的问题就是，运营不在其中。

嗯，运营不在其中。

在美国SaaS已经建立的标准化岗位序列中，销售、售前、市场、客户成功都已经做了很详细的分类，但唯独没有运营。这个问题很容易理解，美国搞互联网也没有运营啊。对美国人来说，他们其实很难理解，运营和市场、销售、客户成功、产品的边界，到底在哪里。

但这个问题放到中国来，就变成了非常特色的一部分。运营随着中国互联网的发展，已经成为了每个IT信息科技相关公司必备的岗位。所以中国SaaS公司招运营，已经成为了标配。对于SaaS老板们来说，第一运营必备，第二有很多脏活累活，交给运营就好。

就是这种思维，导致了题主这个问题的出现，老板认为天生运营必有用，这其实已经是血统论了。但什么活儿都交给我，我到底应该做什么？运营做了那么多杂事，跟其他岗位比，怎么体现我的价值呢？

其他回答说了很多，但我个人意见（可以接受讨论和辩论），还是没有把SaaS运营的核心职责说出来。

那我给个结论，SaaS运营只有一个核心职责，挖掘客户感知的核心价值点。只做两件事情：1、负责运营大盘数据；2、负责塑造成功案例。

很少人会意识到，SaaS大盘是需要运营的。从平台角度，去看你的用户在关键动作上的使用频率，会给你带来很大的启示。

SaaS作为生产力工具，关键动作的增长，实际上是显性化提升了用户的劳动效率。举个简单例子，我曾经做过一场SaaS平台的运营活动，最后的结果是，客户给我送了锦旗。是的你没看错，客户参加完活动以后，给我送了一副大大的红色锦旗。说实话我也很吃惊，但就是那么一个简单的SaaS关键动作操盘，让客户基于奖励的使用频次提高，用半个月的时间，就完成了半年的任务。不光我没想到，客户也没想到。而在这个过程中，客户对产品的核心价值，又有了更高更深的认知。这种类似的活动进行下去，大盘数据越来越好，客户对产品的认知越来越深。而你要的成功案例，也会越来越多。这就是SaaS运营的价值。

SaaS运营需要理解的是，SaaS产品在劳动效率上的提升，一定是通过高频大强度的使用，会更容易被感知。但前提是，一定要定义清楚，这个提升劳动效率的关键动作，到底是什么？如果定义不清楚，很可能是适得其反。

SaaS产品永远需要面对使用者和决策者两个角色。如果你的高频动作无法让这二者之一尤其是前者，获得更多意外之喜，那么这个动作的定义本身就失败了。再做运营，就是无本之木。但这个价值，需要运营不断的挖掘、调试，才会达到最终效果。这件事情，也只能由运营来策划、完成。无法全部交给客户成功。客户成功重视的是单个/多个客户的使用体验，或者说是扩单/续费需求，而运营才需要在一个单点的关键动作上，通过运营让客户体验到这个单品/单模块极致的效率，让客户自己为产品说话。

对客户面前的SaaS产品来说，售前能定义它对客户的核心价值，销售能解释清楚这个核心价值，客户成功能关注这个核心价值对客户对影响，但只有运营，才能让客户真真正正在极端条件下，清楚的体验和感受到这个价值。这就是SaaS运营扮演的角色。