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OA系统是如何做好客服管理的?

对外提高服务质量和效率,对内整合共享客户信息,是企业服务好客户的重要法门。

在客户服务过程中,不同角色有着不同的需求:

  • 客户:遇到问题时能够快速自主获取解决方案,并得到客服回应
  • 客服:快速整合、共享客户信息,将内部经验和资源贡献给客户
  • 业务人员:快速响应客户需求,内外协同处理问题提升服务效率

因此,需要一个高效的客服管理系统,实现外部客户与内部客服人员在一个平台上进行沟通。

泛微通过统一入口、流程、知识等模块,为企业提供了全面的客服管理应用,打通了外部门户与内部系统,实现从问题报修、客服接单、现场服务、客户评价的全程电子化:

(客服管理方案架构)

>>内部实现:

自动派单、问题处理、客户评价、培训通知发布、满意度调查、客服报表分析,覆盖了客服问题处理的全过程。

>>面向外部:

为客户提供了客服自助平台,实现了客户资料自助下载、客户问题自助问答等,提升了客户服务的处理效率。

内外协同的全程电子化客服管理

一、统一的对外客户服务窗口,快速发起报修、自助处理问题

OA系统为客户提供统一的外部门户,客户可以通过门户进行自助服务,可随时进行问题报修、服务跟踪、资料下载、在线问答、培训报名等。

(统一对外客服平台)

当客户遇到问题时,未必一定要通过提交流程或人工服务的方式来处理,首先可以在门户中找到类似问题的解决方案,帮助客户自行处理问题。

若是实在需要人工服务,客户可以在门户直接点击报修,快速发起问题处理。同时系统自动检索类似问题的解决方法,帮助客户自行处理问题。客户可随时跟踪当前问题的处理进度。

(智能问题检索)

通过资源共享,客户可以在平台中不断获取最新的资料和信息。

二、客服接单,内外部协同处理

1、智能派单

根据不同问题类型,系统自动派单到对应的客服人员进行处理,提升内部处理问题的效率。

(自动派单)

系统可根据不同的问题类型进行自动派单,同时也支持手动分配。

若是在处理客户问题的过程中,存在问题描述不清,问题分类不明确的情况,对于这些问题系统将其统一归入未分配问题库,客服人员可以进行抢单, 从而提高客服人员处理问题的积极性。

(抢单)

客户提交的问题属于其他类型时,系统自动将其归到未分配,客服人员可进行抢单处理。

2、统一客户库

通过客户的统一分类管理,对客户所属地域、行业、状态、规模等进行统一分类,客服人员能够看到自己服务的客户详情,随时记录客户联系情况。

客户卡片关联了客户的合同签约记录、现场服务记录、问题处理记录以及客户投诉记录。

(客户联系记录)

客户管理与流程协同,穿透关联客户卡片,实现客户模块与流程的协同,结合智能审批助手,帮助客户人员全面掌握客户相关信息。

(智能审批助手)

同时,客服卡片流程通过之后,自动归入客服台账,可快速查询相关客服人员,并且通过标签化的分类管理,可以快速查询相关客户,也可以对客户数据进行多维度统计。

三、客户服务全程电子化,服务单据电子化签署

打开一条客户问题处理流程,选择线下派工,系统会自动选择对应的处理人员。

处理人员扫描客服管理二维码,以现场服务人员的身份进入移动端,可以在移动端上查看客户卡片,以及根据客户地址进行地图定位,便于上门处理问题。

在处理客户问题中,不仅支持线上处理,也可根据具体问题进行线下处理,而在现场服务中,客户确认环节是非常重要的,现场服务存在大量单据需要客户签字:

客户身份确认难,存在代签情况,若是涉及到回款,安全无法保障;

纸质文档难保管,容易丢失或损坏,有理说不清,储存成本还很高;

纸质单据未能与系统数据对接,查询历史服务记录难,耗人工成本。

客服管理系统结合印控中心,实现客户服务单据的在线发起、签署和数字存证,并且能够防止篡改,大大提高了客户服务的效率。

(客户服务全程电子化)

四、客户服务评价,服务后续有保障

1、常见问题方案库

在问题处理完成后自动归入常见问题方案库,可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。

2、客户满意度调查

实现定期对客户进行满意度调查,可查看客户所有的服务记录,用于统计客户服务质量。

3、客户培训

客服培训通知经内部审批后统一发布到外部门户和微信公众号,便于客户快速获悉及报名。客户培训通知发布后通过流程自动发布到外部门户,并根据客户的报名情况进行统计。

客户通过PC门户或移动端能够快速获得相关培训信息,可以在线进行报名,报名人数与培训主题关联,客服人员可以随时了解每个培训的客户报名情况。

4、多维度客服统计报表

提供各类客服管理的统计报表,分析客户服务的效率及质量情况。为管理层决策提供真实的数据。

(客服数据报表)

小结:

泛微打通客服系统与内部办公系统,建立统一对外移动客服平台,让内部人员与外部客户能够在一个平台上进行高效沟通。

同时通过智能匹配、智能派单等功能,协助企业实现客户服务效率的提升。结合统一印控中心,实现客户服务单据签署电子化,打通客户服务全程电子化的最后一公里。

原文链接:https://baijiahao.baidu.com/s?id=1666546049415618231&wfr=spider&for=pc

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