张家兴：AI助力金融服务

一

报告导读

本文报告介绍了人工智能在金融服务方面的应用，从推荐、对话、调度、洞察四个能力方面介绍了人工智能赋能金融服务的案例，同时带来了研究团队在这些问题上的最新实践成果。

二

专家介绍

张家兴博士，蚂蚁金服人工智能部技术总监，资深算法专家。在金融领域探索深度学习、自然语言理解、对话机器人、智能客服等人工智能技术。北京大学博士学位，曾任微软亚洲研究院研究员。在人工智能、分布式系统等多个领域的顶级会议和期刊上发表十多篇论文。

三

报告内容

整个金融服务，传统来说是人在做服务，所以人工智能在里面，一方面可以代替人工，另一方面可以让人的服务变得更好，这是一个人工智能在工业界落地的非常重要的场景。

我们在讨论人工智能应用于金融服务之前，在蚂蚁金服这样一家金融科技公司，为什么这么重视人工智能？这跟蚂蚁金服的愿景有关，我们的愿景是给世界带来更多公平的机会，因为金融是最能体现公平性的领域。我们希望用金融科技来服务亿万用户，以及通过帮助金融机构给更多用户提供公平的机会。如果是传统都靠人来服务，成本太高，达不到普惠金融的效果，所以才依托于金融科技，这里面就包括下面所说的这些技术，它们的首字母加起来是basic，人工智能在里面就是AI。

整个人工智能在蚂蚁金服的应用，有很多方面。包括智能服务、智能风控、保险、营销、信贷等方面，今天主要讲的是智能服务方面怎么做一个机器人，来帮助或替代人提供更好的服务。

在金融里面，传统的服务，里面有很多的用户，我们有很多的客服人员，传统服务就是纯靠人提供服务。如果有了AI，AI在里面到底提供什么样的能力，让服务变得更好。我们说第一个服务就是一系列的，怎么从用户到最终的服务。先去做推介，然后发现用户到底出现什么问题，然后是调度，这个服务到底给哪个客服人员用。这个只是从用户到我们的服务，反过来也可以做一些主动的事情，主动触达用户，可以促进活跃，可以用机器人主动发起一些外呼，也可以进行调度。除了直接跟用户对话，还可以帮助服务人员让服务变得更好。服务光是这样还不够，我们希望整个服务形成一个闭环。通过洞察技术，在用户声音中发现产品的问题，改进产品。同时另一方面也可以更好地刻画用户，感知用户服务的质量。

所以我认为，整个金融服务领域，AI主要是构建四大能力：推荐、对话、调度、洞察，给用户提供更好的服务。今天我讲的主要是围绕这些点，但因为时间原因，确实没法儿展开，中间有些就讲得比较简单，或者直接就跳过去。

我们先说第一个，推荐和对话，所谓意图和理解。用户来到我们服务的场景，最主要的是知道它的意图是什么，不只是说要知道，还要考虑用户表达意图的成本，让他用最少的时间操作，减少他表达自己意图的困难。所以推荐和对话里面就起到了重要作用，发现用户意图，最后连接知识。这里面可以看到，蚂蚁金服在做智能客服的时候，我们采用的方式，在热线里面，我们有一个未问先答，当你拿起电话的时候，大概有三分之一的用户不用说问题我们就能猜到你有什么问题。如果没有猜到的话，我们会让你用一句话描述问题，而不是传统的有些按键。在线服务场景里面也是，进来之后我们先猜用户的意图，如果猜不到通过对话机器人、通过多轮对话主动澄清用户的意图。这里面很重要的过程就是猜问题，这里面采用了深度神经网络，实际是分类模型，发现用户意图并且形成闭环，收集用户反馈，不断地使模型效果变得越来越好。

作为推荐来说，实时也是很重要的。这里面有两种方式，一种是实时的训练，在线学习。另一方面是对最终结果进行实时重排序。刚才说的是推荐，在对话里面，大家知道NLP领域，bert这个强大的工具，也采用了bert模型，大概有七千个问题，采用了迁移学习和对抗学习，把其它领域的知识应用到客服里面。在对话里面非常重要的一点，也可以说是对话最难的地方，就是多轮对话。如果用户描述不清楚，怎么通过多轮对话的形式指导用户到底问什么。我们采用了强化学习，为了保证效果对用户还进行模拟，保证上线之前跟着模拟的用户进行训练，上线的时候，强化学习模拟的效果就已经达到了一定程度。

刚才讨论了推荐和对话，在客服里面，很重要的一点是调度，后面有那么多人，怎么把前面用户的请求正确分配到合适的服务人员，给它们提供更好的服务。这里面包括对服务线的派单，包括对人工渠道和自助渠道的选择，整个分支每个层面都有调度的模型。调度时要考虑很多因素，所以采用各种各样的混合网络的模型。

下面讲到数据洞察，最终客服要形成一个闭环，需要从很多的数据里面，从用户的原声里面逐渐发现有什么诉求，最终呈现给需要的产品经理。刚才讲了，主要是服务用户，还有一个很重要的是外呼。因为金融里面存在大量的外呼场景，比如蚂蚁金服的花呗和借呗，当用户欠钱的时候会主动给你打电话。多轮对话里面，我们也采用了强化学习的方式，不再需要人工配置，而直接从数据中学习跟用户对话。金融里面也有销售的场景，也做了帮助销售人员更好地跟用户对话。从道理上讲，从好的销售人员那里学到更好的话术，拿它指导经验欠缺的销售人员，告诉你在这种情况下该怎么说。

实际服务这个东西，大家以前可能认为是成本中心，是花钱的，但是我想说的是，通过人工智能助力服务，服务就是一种沟通，让沟通本身产生更多价值，也是希望人工智能技术给整个服务行业也包括给整个金融行业带来的深刻改变，带来真正的价值。