4 步改进IT服务视角的CMDB数据质量

从IT服务视角来看，CMDB中不准确的配置项(Configration Item，后续简称“CI”)数据可能会延缓事件解决效率并降低变更质量。I&O领导人必须解决数据所有权、数据模型范围、记录系统和IT变更管理方面的差距，以持续改进配置项数据质量。

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概述

1.1 关键挑战

• 基础架构运营主管（I&O主管）很难说服他们的团队将配置项数据实时保持最新，从而导致数据陈旧。
• 配置项数据维护通常被认为是低优先级的工作而被忽略，导致数据随着时间的推移变得不太准确。
• 由于集成和治理方面的缺陷，I&O主管在集成和治理发现工具方面的投入常常无法提高数据质量。
• 对于经常变更的配置项，属性数据通常是错误的，这增加了自我中断和延迟恢复IT服务的风险。

1.2 几条建议

负责将CI数据转换为IT运营的I＆O主管必须：

• 为每个CI分配总体流程所有者和责任人，明确定义他们的职责，以解决CI数据监督中的空白。
• 删除所有不能唯一标识CI或没有明确定义用例的属性，减小CI数据模型的范围。
• 为每个CI属性指定一个记录系统，并使用它来向利益相关者提供所需的数据，选择用于ITSM活动的数据源。
• 使用IT变更管理系统，在变更评估之前确认数据准确性，并在IT变更完成后验证数据更新来提高CI数据的质量。

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介绍

许多I&O主管发现，他们CMDB中的CI数据陈旧且不准确，这违背了其作为IT服务交付决策的可信数据源的目的。在2017年Gartner关于CMDB的调查报告中，71%的人认为数据质量问题是一个挑战。I&O主管经常试图通过在人员配备和发现工具上的投资来解决数据质量问题。这短期来看有效果，但是，如果缺少管理这些数据的功能，就很难维持。结果是，这些投资几乎没有什么持久的价值。

IT服务视角的CMDB，仅在启用有关IT服务交付的有效决策时才提供价值。使用不准确的CI数据，在进行变更时，会增加关键IT服务自行中断的风险，也滞缓了IT团队在压力下快速前进的速度。

I&O主管如何持续改善他们的CI数据质量？

他们必须解决IT监督、数据模型范围、记录系统和IT变更管理方面的差距，以减轻文化、流程、工具和信息问题，这些问题导致了糟糕的CI质量数据(参见图1)。

图1：四步提升 CMDB 数据质量 Source: Gartner (January 2018)

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分析

3.1 解决IT数据数据监管的差距

没有定义清楚角色和职责，就会导致低质量的CI数据。如果现在还没有，那I&O主管应该为如果服务资产和配置管理(Service Asset and Configuration Management，SACM)指定一个责任人。SACM流程的存在，可以显著增加I&O成熟度。如果没有SACM责任人，就很难确保员工使用一致的方法来记录和共享CI数据。

为下面四个关键活动分配SACM责任人：

• 为CI记录管理员定义其应遵循的政策、流程和程序
• 定期报告整个企业的流程性能和数据质量
• 审核CI记录中的错误并确定其发生的原因
• 改进SACM流程，使其更高效

确保每个CI记录都有一个管理员。这些人必须对其CI记录的可用性和质量负责。试图将这一职责集中起来管理的I&O主管最终将得到非常不准确的数据，因为集中化负责会无法跟上组织内使用的系统数量和种类。

思考问题：这到底可行么？

要求SACM流程责任人记录企业中存在的每种类型的CI及其保管状态。I&O主管必须确定谁将负责没有指定管理员的CI记录。在多个团队要求管理某个CI记录的时候，I&O主管必须选择其中一个为管理员，或者将CI记录分解为可以分配给员工的子集（就是说，永远不要出现一条CI记录多头管理的情况）。

建议：

• 将最新版本的CI管理员列表发布在所有利益相关者都可以访问的地方，使CI职责可见。
• 在组织发生变化时，要求SACM流程责任人更新维护CI管理员清单。

3.2 减少CI数据模型范围

当数据模型中包含无关数据时，CI数据质量就会受到影响。所有被跟踪的CI记录属性必须有明确的决策用例和要维护的功能。行业研究表明，从IT资产发现工具收集的数据有95%与决策无关（参见文章“每个CMDB系统都存在的5个数据质量问题”）。I&O主管如果不控制CI数据模型范围，就会浪费资源来维护那些从不被使用的数据。

识别每个CI数据模型属性的用例，如表1所示。除非它唯一标识了资产或向已定义的利益相关者提供了所需信息，否则就从数据模型中将其删除。定期检查数据模型中的每个数据属性，确保它仍然在使用。只在需要时向数据模型添加元素，并避免对数据模型进行“未来校对”（future proofing，以为未来会用得着）。

表1：为么个CI记录数据元素定义用例

Source: Gartner (January 2018)

建议：

• 避免在发现工具上浪费投入，只在无法通过其他方式获得所需信息或加速数据聚合时才购买它们(参见“为基础设施和运营选择正确的IT资产发现工具”一文)。
• 将每个用例集中记录，并在发生更改时进行通知，鼓励重用可用的CI记录数据。思考问题：如何实现？

3.3 为ITSM活动选择合适的数据源

孤立的数据常常包含错误和冲突，这些错误和冲突会减缓I&O主管的决策速度和降低决策质量。每个CI属性必须有一个所有ITSM利益相关者使用的当前状态的一致记录系统。这在许多组织中都是个挑战，因为68%的企业中大部分数据都保存在孤立的环境中。这增加了维护数据所需的资源，还经常导致员工争论应该使用哪些数据，而不是确保所有人都能获得准确的数据。

为每个CI记录数据元素定义记录系统用作数据源，如表2所示。所有的报表和分析都只能使用来自批准的数据源的数据。要求SACM流程责任人定义一套程序，供员工在记录系统中报告数据质量问题，并确保CI记录管理员迅速处理这些错误。

表2：CI记录数据属性及其相应的记录系统

Source: Gartner (January 2018)

建议：

• 通过评估每个候选工具的当前数据准确性、修改数据的努力程度和可访问性，决定为给定的属性使用哪个数据源。
• 通过限制为给定CI记录的所有属性提供准确数据所需的数据源数量，减少管理CI数据的复杂性。

3.4 使用IT变更管理促进CI记录数据

CI记录数据可以加速IT变更，助其成功。在变更评估之前和每次IT变更完成之后，确保CI记录数据的准确性。指导SACM流程负责人与变更负责人一起有效地完成这些活动。对所有企业，尤其是中小企业，调整变更和配置管理等相邻的流程是一项挑战。I&O主管可以将变更管理和SACM嵌入到日常运营中，确保经常变更的系统提供准确的数据，减少可避免的变更失败的频率。

规定每个数据元素需要什么变更批准，如表3所示。I&O主管必须坚持变更控制机制，对每个数据元素都使用，当它们得不到有效维护时，就把它们从数据模型中删除掉。在变更评估开始之前，要求管理员确认建议变更范围内的每个CI记录的所有属性都是准确的。这样，变更计划和风险评估都确保基于正确的数据，变更成功的几率得到增加。做完变更操作后，要求在变更流程关闭前完成对属性的所有更新。

表3：链接CI记录数据属性，了解如何更改它们

Source: Gartner (January 2018)

建议：

• 通过评估并记录在制定数据质量要求前后，变更的成功率和速度，展示准确数据对IT变更管理的价值。
• 将CI记录数据集成到自动风险评估系统，用于评估IT变更风险。（参见："Top Five ITSM Next Practices in the Change Management Process"）

https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-1OI2YA7D&ct=190916&st=sb&mkt_tok=eyJpIjoiT0RWak5qSmtOalkzTkRjdyIsInQiOiJ2K3ZXY3ZZZUtZbEk5ZGtXYkJnZTh0M0lVNXYrMmp3Z2tpM3dPUXd1VmZWc0RMYjl3WGpIT3czWDVlelhuSVVBOFdLWk1KaHowOWlWU1wvRkZZOTRaWlBIeXBzOXJHOXFCVUpia2w4S2pycCsyT1phSjJRcVVtbEJoaGlLNkl5VSsifQ%3D%3D