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经验管理与数据化管理,孰优孰劣!

经验管理是否已经过时

管理者的经验是企业非常重要的财富,这些经验都是管理者在工作过程中通过不断试错和学习所总结的心得,是公司变得强大的重要支撑。企业对经验的管理非常重要,不管理这些经验,不通过文本的形式记录下来,就失去了积累和沉淀,管理者一旦离职,这些经验也就流失了。本节将重点探讨对经验的管理。

之所以要在这里探讨经验管理,是因为在大数据时代,很多公司都开始施行数据化管理。大数据是非常全面的,企业掌握了更多的数据信息之后,就能够在对数据挖掘和分析的基础上做出更加准确的管理决策。随着科学技术的发展,企业现在积累的经验可能会很快过时,这个时候是否还需要这些经验,是否还需要花费大量的人力和物力对这些经验进行管理?这是一个有争论的话题,值得讨论。

1.1 企业是否还需要经验管理

什么是经验?经验是我们在长期工作过程中不断学习和实践所积累的对事物的认知。我们看到电灯亮,就知道有电;看到水面结冰,就知道天气很冷。这些是在生活中积累的经验,接触的事物越多,生活经验就越加丰富。我们在工作过程中,也在不断地积累经验。根据经验,就知道如何安排作业流程能够节约时间;在同客户打交道的过程中,就知道如何介绍产品才能勾起客户购买的欲望,如何跟客户谈判才能卖出更好的价格。这些都是经验的积累和沉淀,如果一个新手对行业不了解,对市场不了解,则需要学习的东西有很多。

公司可以通过制定规章制度和工作流程沉淀员工的工作经验,以更好地维持公司的持续发展。

大数据使企业的管理透明化,通过数据企业能够知道员工做了什么工作和企业实现了什么目标,这样就能够分析行为和结果之间的关系。企业也可以通过大数据的分析结果来制定管理方案,这是非常科学的判断。大数据的应用给企业带来了管理的便利,提供了很多优化资源配置、改善管理流程、提高经营效益的方法。

所以,很多管理者开始怀疑对过去经验管理的重要性,甚至以为只要按照对现在大数据挖掘和分析得出的方案执行即可,而且现在环境变化这么快,经验很快就过时了,不必花费大量的人力、物力对经验进行管理。

其实不然,在环境快速变化的新时代,经验越发显得重要。因为世界变化太快,留给企业试错的时间与会越来越少,丰富的历史经验可以弥补企业对现在事物认知的不足,所有的事物发展都有其规律,而经验就是对规律的认知。当然,因为变化太快,所以某些经验也会过时,但这并不妨碍经验在企业管理中的作用。

在数据挖掘和分析领域,经验是非常重要的。现在有很多的企业和个人都在尝试挖掘大数据,如果可以借鉴经验,将能够大幅度节省数据挖掘的时间。所以,现在有丰富经验的大数据分析师是人才市场上的稀缺品,是每个企业都需要的。

1.2 如何积累和沉淀企业的经验

首先,积累经验要有拥抱变革的心态,能采取积极的行动以适应新的变化。有些人一年换一个工作,目的是为了积累不同类型工作的经验,有些人则10年做着同样的工作。企业也一样,有些企业在新的时代采取了新的管理方法,而有些企业还遵循过去的做法,没有改变。特别是某些具有天然的垄断性质的企业,他们因循守旧,不肯变革,幻想着未来仍然能够垄断整个行业。

具有大量消费者数据的电信企业并没有成为大数据公司,在大数据挖掘方面没有任何突破,而腾讯却在这方面获得了快速发展,并在数据领域占据了重要的一席之地。

如果企业还在用着过去的经验和方法,没有试图去尝试新的方法和积累新的经验,没有人愿意承担变革的风险,那么企业的发展前途,谁来负责呢?企业只有积极顺应时代潮流的发展,不断创新,才能保持长久的生命力。

其次,通过轮岗或者让员工负责更多的业务,让经验更加全面。企业是一个以利益为目的组成的组织,组织内的人员都是因利益关系聚合在一起的,因此,企业要想积累经验也可以以利益驱动员工的积极性。

通过轮岗或者让员工负责更多的业务能够让个人积累更加丰富的经验,熟知各类业务之间的关联关系,更好地为公司服务。有这样一个案例,某家公司的销售总监和技术总监总是吵架,客户投诉之后,销售总监对技术总监发火,说其产品做得太差;技术总监对销售总监发火,说其为了达成销售对客户过度承诺,对产品的性能夸大其词,导致技术无法实现。这样的事情发生多了,导致两个部门之间天天火药味十足。为了解决这个问题,企业的老总让两个总监分别轮岗半年,销售总监去负责技术部门的管理,而技术总监去负责销售部门的管理,并且要求不能影响各自新部门的工作业绩目标的达成。销售总监到技术总监岗位后,需要领导技术部门达成技术研发的目标;技术总监到销售总监岗位后,必须完成销售部该半年的业绩目标。经过半年的轮岗,销售总监熟知了技术知识,对产品和技术有了更加深刻的理解,而技术总监也理解了销售部门的不容易。两个人再次回到自己岗位的时候,销售总监能够从技术的角度为客户解决问题,并能够更好地理解客户的需求以及技术实现的方法;而技术总监在销售总监岗位上轮岗半年之后,做出了技术研发方向的调整,能够更加从客户需求出发。双方的沟通变得非常畅通,轮岗之后,公司的业绩增加了很多,客户满意度大幅度提升。

最后,经验要积累到公司层面,而非个人层面,这一点非常重要。通过观念转变和轮岗,能够让个人积累更加丰富的经验,而此时经验仍然停留在个人的身上,一旦人员变动,对公司来说就是一种损失。而个人在意愿上是不乐意将个人所积累的经验沉淀到公司层面的,也不会有太强烈的愿望将自己的经验传授给下属或者团队。一方面,个人经验沉淀到公司后,反而让个人的价值得不到更多的体现,且在公司变成了不是不可或缺的人,那么个人就不能以这个借口来获得更高的工资回报;另外一方面,将自己的经验传授给他人,比如说下属,拿更低工资的人可以替代你的位置,那么公司为何还要为你支付更高的工资呢?所以,从个人的意愿上来讲,个人更加倾向于将经验留在自己身上,而不是分享出去,更不想因此而丢掉了跟公司谈判的筹码。

外资企业非常重视公司的经验管理,将员工的经验变成公司的经验,从而让公司在发展过程中不依赖于任何个人而持续。而很多国内的企业,包括一些快速成长的公司,都只靠业绩说话,把对员工绩效的考核当做一切奖励的依据,在团队培养上关注过少,导致很多公司在发展过程中产生了断层,出现了中层管理人才危机。这是企业高层不注重对下级人才培养导致的问题。

1.3 如何将个人经验沉淀为企业经验

如何将个人的经验沉淀为企业的经验,需要从文化和机制上制定相关的规定。在文化建设上,企业需要一种开放式的文化。多数企业在发展到一定规模之后

都会进行专业的分工,成立不同的独立的部门来负责一定领域内的业务,包括人力资源部、财务部、生产部、采购部、销售部和营销部等。在专业分工基础上形成的部门,就成了一个个独立的群体,就会有群体的利益。因为群体利益的存在导致了数据和信息的割裂,从而导致共享文化不能实现。

共享是经验积累最快的方式。实物不会因为交换而增加,但经验经过交换可以增值。因此,构建一个开放共享的企业环境,对于员工之间交流共享经验是非常有帮助的。

但是,构建的过程却是不容易的,因为可能会出现员工拒绝分享自己经验的情况,员工拒绝分享经验的原因有以下几点。可以通过制度和流程的设计,从内部消除员工的疑虑,从而实现团队经验共享。

第一,我的经验可能不够好,别人会说我是菜鸟。这是一种自我否定或者自我设限的心理,需要团队给予其肯定。所以,团队在分享的时候,尽可能肯定所有的想法和经验,给予正面的鼓励,而不是团队领导因为自己的经验更加丰富而对他人的分享给予否定。团队分享不需要否定,每个人都在贡献自己的想法,应该在鼓励和欣赏的基础上,给分享人更多的肯定,从而消除员工这种自我否定或者自我设限的心理障碍。

第二,别人都不分享给我,我为什么要分享给别人。这是一种“人人为我,我不为人人”的自私行为,有这种想法的人在团队中肯定不会做出贡献,团队不欢迎这样的人。在团队进行分享的时候,需要团队领导首先分享,然后让每个团队成员分享。对那些只是做做样子,没有任何贡献的人,要对其进行教育,鼓励其敞开心胸,为团队贡献自己的智慧。

第三,我把经验都分享给别人之后,自己还能做什么。这是很多人会出现的一种心理,担心自己把“绝招”分享给别人之后,自己就会被淘汰。这样非常不利于企业的发展,要想员工消除这样的疑虑,就需要团队领导者以身作则,并为那些愿意分享的员工提供更多的工作机会,让其积累更多的经验。

当消除了员工的顾虑,大家都乐意分享之后,企业可以让员工结成学习小组,定期分享经验。然后对经验进行沉淀,该设计成组织流程的就设计成组织流程,该纳入知识管理的就纳入知识管理,该形成标准操作规范的就要用书面的形式记录下来。用书面的形式记录下来非常重要,如果公司有知识管理系统,就可以将这些经验分享给公司的全部员工,让更多的人借鉴。

1.4 如何利用大数据积累知识

大数据时代开启了企业积累知识的另外一扇大门,对原来的事物的认知进一步得到了提高,知识更加丰富。而且随着社交媒体的发展,知识的传播速度变得很快,

每天都被各种社交媒体包围,不断接收到新的知识、想法和观点,甚至无暇去思考这些内容是真是假。因为互联网的存在,学习新知识的难度已经越来越低,因为任何不懂的问题,只要在互联网上搜索,就很容易掌握。

每一个知识都有它的体系和范围,以及配套的学习方法。就如在企业中推行经验分享和知识管理一样,如果把个人的经验沉淀成公司的经验,就需要以小组为单位相互分享,从而形成公司的知识管理体系。但是,如果单纯地这样去做,没有构筑一个完善的生态系统,那么这个做法无法真正让个人经验在公司中沉淀。

一个新建的公司不可能建立非常完善的管理体系,但大数据给我们提供了更好的方法。通过大数据可以将更多细节的事件、任务、项目、技术以及操作过程记录下来,并通过数据挖掘找到问题的关键点,从而能够更好地控制事物成功的关键,保证公司每个事务都能够得到最有效的处理。通过大数据,我们可以用更多的手段去记录做事的方法,形成更完善的数据,当我们需要查询前辈是怎么做某件事的时候,可以获得更加全程的记录,而不像之前,只保留着做事的结果。

在大数据时代,数据记录不仅仅限于数字化的记录,还有更多全面的数据,这对我们回顾历史和场景再现起到很好的作用。

结合大数据挖掘技术,可以在数据记录的要素、流程和结果之间构建更加完善的事物发展的规律和逻辑,由此来指导企业实践。企业大数据是企业永不消逝的资产,随着数据的积累,只要数据不丢失,就能够获得更加深入的研究,通过对各种规律的总结,能够形成更加丰富的经验。有些经验可能我们自己现在都没有挖掘出来,但随着数据的积累和数据分析,以及挖掘方法的提升,在未来会找到更好的方法商业洞察。

1.5 如何缩短将知识转换成经验的时间

知识和经验有着本质的区别,通常把在书本上学会的东西叫作知识。从一般意义上讲,我们对知识的要求较为系统,有一定的推理和证明的过程,并保证这些知识是客观成立的。而经验是一定时期内通过实践,在实践中思考形成的做事的方法或者步骤,甚至是一些潜意识的东西,由此在重复相关的工作或者任务时,使用以前最好的方法。

知识可以通过学习获取,而经验只能通过实践获得。经验的获取有两种模式,一种模式是参考别人的“经验”,从而能够在初次实践的时候表现得像“老手”;另外一种模式是在实践中探索做事的方法形成“经验”。

知识是理论化的总结,对实践具有指导意义,能够让我们在经验中少走弯路。而将知识转化为经验还需要一个过程,一个从认知到感知,从内化到个人技能或者能力的过程。

通过电子地图导航到一个目的地,往往要花费很长的时间,即使按照导航所说的路线正确行使,实际时间也会比去熟悉的地方要慢,因为当我们熟悉一个地方的时候,就可以提前做好准备,知道在哪里减速,在哪里提速等,这样能够比初次到达此处所花费的时间要短。我们对路线越熟悉,行使的速度就会越快,走这个路线的次数越多,速度就会越快,这就是经验曲线,如下图所示。

在生产制造过程中也存在经验曲线。经验曲线就是将知识转为经验的过程,这个过程的经历次数代表了熟练程度,程度越高,使用的时间越短,这种现象在生产制造企业尤为明显。当重新设置生产工艺流程来生产一种全新的产品时,需要通过试运行生产出多个产品来测试生产工艺是否符合要求,随着经验的丰富,对每个环节都有深刻的把握时,所用的时间会越来越少,人工成本和团队效率就能够得到大幅度提升。

1.6 如何进一步缩短经验曲线

将知识转换为经验是一个过程,有的知识比较复杂,需要很长的时间,有的知识比较简单,需要的时间会很短暂。按照管理学的概念,越复杂的工艺过程所需要的时间越长,越简单的工艺过程,经验曲线转化时间越短。当然,越长的经验曲线越容易形成产业壁垒,越短的经验曲线,则行业先入优势越不明显。而一个企业在进入行业之后希望能够快速缩短经验曲线,以更低的成本供应市场,构筑其他企业进入的壁垒,如下图所示。而从知识转化为经验的过程,如果有具有丰富经验的人员加入,则容易缩短经验曲线。这是很多公司都喜欢招聘“行业熟手”的原因,也是个人在积累了一定的工作年限之后想换工作或者转换行业比较困难的原因。

如果企业有专家或者优秀人才,则很容易度过经验曲线前端,快速降低成本,上图中两条曲线间的差异是企业通过缩短经验曲线所带来的利润。缩短经验曲线是企业所追求的,需要企业通过一系列的手段快速降低生产成本,从而超过竞争对手的毛利率。这时就需要企业快速积累经验,完成从知识到经验的转化。

企业通过积累更多的经验来实现成本曲线的持续降低是生产制造业一直追求的。当然,其他行业也有相同的特征,只是他们的单位成本或许不是制造成本,而是服务成本或者提供相同服务所付出的成本。

缩短经验曲线最好的方法就是总结、分享和沉淀,有三个步骤:先根据实践不断总结;在总结中大家分享彼此的看法,相互激发找到进一步优化成本的方法;将形成的经验成果固化到企业的执行过程。

总结是一个好习惯,集体的总结能够让每人的总结变得更加丰富。在刚刚进入行业的时候,团队需要每日一起总结,分享当天的工作方法,以及对每个工作环节的思考和优化,从而沉淀公司在新生产方式或者工艺过程中的改进方法,持续地降低生产成本。

在这个过程中,可以不断引入新的技术或者工艺方法,让企业的生产效率更高,物料流转更快,从而减少过程中的各种浪费,包括时间的浪费等。

与经验曲线相对应的是学习曲线。管理学上的学习曲线和教育上的学习曲线类似。企业在引入一项新的技术、一种新的管理思想或一种新的经营模式时都有一个学习和探索的过程。不同的难度的变革带来的学习曲线不同,越陡峭的学习曲线企业越容易在竞争中取得胜利。

有的事物的学习曲线很陡峭,有效掌握是一个很艰难的过程。而如果团队相互学习,不断分享实践经验,那么这个学习过程就会变得很容易。企业大数据应用的学习曲线也是开始很陡峭,难度很大,需要全员的数据思维,并在过程中不断积累经验。

引入第三方专业人士(比如顾问或者咨询公司)也是快速缩短经验曲线的方法。在进入一个行业或者快速应用一门技术的时候,时间是企业最珍贵的资源,快速应用能够构建企业的竞争力,通过引入专业人士的服务,让其知识应用快速变现为企业的经验,能够更早地获得收益,从而在时间上占据竞争力制高点。互联网的快速传播,让知识服务开始免费,但经验的转移加速了企业应用,是企业用金钱换时间的做法。

全文摘自《企业数据化管理变革-数据治理与统筹方案》赵兴峰著

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