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全球经济大洗牌,这款产品如何脱颖而出,3天内造福10亿人?

2020年初,新冠肺炎疫情爆发,全民进入抗“疫”时期。

在国家出台各种防疫政策,要求大家出入特定场所需登记个人信息时,为解决大家反复填写信息采集表的繁琐问题,腾讯健康码的雏形应运而生。随着疫情发展至不同阶段,健康码的功能也在不断地完善、成熟,它提高了信息采集的效率,为复工、复产、复学做出了贡献。

截止5月18日,健康码累计访问量已超260亿,累计亮码数超过90亿次。在产品数据快速增长的背后,健康码究竟有着什么样的故事呢?其中又有哪些经验值得我们学习、借鉴?

我们邀请到了腾讯政务健康码的负责人胡敏,与大家分享健康码背后的产品故事。

01「粤省事」的诞生:从 0 到 1,打造政务民生应用爆款

▲1、抓住普通民众办事的“痛”点

对于广东的小伙伴来说,应该对“粤省事”不会太陌生,可能大多数人都已经使用过这款小程序,“粤省事”在2018年的政务行业中也是一个爆款小程序。

当时为什么会想到要做“粤省事”这样一款产品?是因为用户与政务交互的时候,都会有种说不出来的“痛”。比如我们平时要办交通违法或户口迁移的时候,首先都是在搜索引擎或者APP、公众号、小程序等平台搜索一些相关问题的答案,“我该怎么去办这个事情”、“我应该去哪里办”、“是不是一定要去线下大厅?”等等,到底哪个入口可以帮助我们一次办完事情,获得最佳体验呢?这是未知的。

流程不透明、资料没带齐等问题,都会导致用户跑很多次可能都不能把事情办好,最难的是可能还会出现如何证明“我是我”、“我妈是我妈”等类似的情况。

此外,我们发现之前的政务服务的用户体验和交互很不好,比如我作为普通的百姓,我很希望在我的驾照过期或者有一笔罚款要缴的时候,以及预约了一些线上办理或者线下大厅办理事项的时候,能够收到主动的消息推送,让我及时地去处理好这些事情。

所以基于这些痛点,我们从2018年就开始思考该怎么解决这问题。

▲2、粤省事的政务互联网思维

首先,我们会从互联网思维上去思考,因为对于政府提供的政务服务来说,他们建设系统都是根据整体性的思维来建设的,会更加体系化、系统化。而互联网的思维会首先站在用户的角度来考虑。怎样去做产品的功能、运营,才能让产品的流量越来越大,让更多的人来使用它?另外借助它的大平台,实现思维的跨界,基于互联网思维让产品快速扩张。两种思维在一起不断地碰撞,也在我们和用户的思维不断碰撞中,出现了一种叫做“政务互联网”的思维,这种思维基于之前的两种思维,将它们的优点都融合在一起。

政务互联网思维有哪些特点呢?首先,我们以人民为中心。互联网思维中以用户为中心,而政府本身所有的宗旨都是为人民服务的,其实用户就是人民,所以以人民为中心是这两种思维中都毋庸置疑地排在第一位的。

其次,我们希望打造一款真正让群众爱用的产品。我们会基于政府和腾讯的一些大平台,尽量让这个前端应用能够特别轻盈,也会开放我们的整个生态的合作,让更多的合作伙伴一起参与进来,打造出一款大平台、小前端和富生态的产品。

最后非常重要的一点,我们不能丢掉一体化和系统化思维,因为它可以让我们在整个建设过程中更加严谨,让整个系统更加稳定。

▲3、粤省事的建设宗旨

1)我们想做一些证件相关的优化,提升用户体验。这些政务服务都是基于各种证件展开的,比如办理公积金相关的服务需要公积金,社保相关的服务需要社保卡等等,所以首先考虑到的是能将各种证件设在一起,让用户打开小程序就能看到证件相关的信息。

此外我们在建设过程中配合政府各种发文,让证件真正具有另外一种作用。比如让驾驶证变成一种驾驶证的电子凭证,哪怕线下忘记带驾驶证出门,也可以出示电子凭证给交警,对一些小的查验具有相同的效力。

2)我们希望借助一些技术,能够改变之前要“证明我是我”等场景。比如说我们上线的养老金补贴的领取,之前老人要领取养老金补贴,每年要跑一次线下去居委会“证明我是我”、“我还活着”,而基于我们这种改变,老人可以直接使用我们的小程序打开刷脸来认证自己现在的状态,直接领取补贴。

3)我们做服务的提升,不仅是要把网页上的服务搬到了移动端,把线下的流程搬到了线上,还要在这个过程中去做流程梳理与再造,压缩用户的办理时间。这才是一个根本性的改变,当然这离不开我们的客户下定的决心,以及跨部门的协同。在残疾人这款应用上的体现是很明显的,待会儿我会介绍。

02 「健康码」的上线:疫情之下,快速实现全国互联互通

▲1、解决三端痛点,并联系三端

前面说到的政务互联网思维和建设宗旨,在我们做健康码时是没有改变的。首先仍然是要以人民为中心,为用户提供更好的体验。

健康码为什么会应运而生呢?在2020这场突如其来的疫情中,我们也在分析不同角色的痛点到底在哪里,这场疫情要得到有效的控制,无疑是要从上到下进行控制。

先来看作为我们的客户G端,他们的痛点在于,之前政府建设的一些网格化管理、社会治理等一些大数据系统出来的数据存在一定的滞后性,不够实时,而疫情需要及时知道每个人真实且实时的健康状况。

另外为了让数据鲜活,他们采用了一些人工的方法,比如线下来回地填纸质的通行证。我们认为这种通过人工电话、纸质记载的效率是很低的,而且打电话其实也无法知道用户真实的所在地等情况。

对于我们C端用户来说,每个人在这时候都是很恐慌的。或许之前大家可能从来都不会愿意像现在这样去填个人信息来给到某一些单位、社区等等。但现在发现,其实我们是愿意去做这样一件事情的。因为比起隐私,我们的安全感变得更加重要了。与此同时,抵达每一个地方都要反复填写几乎一样的资料,线下二次接触也可能会增加了二次感染的机率,为了解决这些麻烦的问题,我们的健康码就应运而生了。

第三块就是我们的B端用户,这一次疫情对于各种各样的企业打击都是非常大的,尤其是中小企业,不少都面临倒闭了。首先需要知道他们最迫切的是要尽快复工复产,但是复工复产又要建立在安全的基础之上,他们需要去了解员工的健康的情况,这个时候也可以借助我们的健康码来收集员工情况。另外他们可以跟政府提出复工复产的申请,由G端用户去做审批,审批后企业就可以复工复产了,在企业需要帮助时,也可以去跟G端提出一些申请。

为了解决三端的问题,我们就推出了健康码这样的一个的产品,总结一下:

对于G端用户来说,是有管理的诉求的。我们为他们提供的是一套管理的服务平台,在这里他可以做信息的核验、标记、发布。在信息的核验上,比如交通卡口,当你要回城、流动的时候、在社区进出的时候、企业复工申请提交的时候等等,这些情况下我们可以做管理。

对于C端用户来说,我们无非是希望安全、无接触、方便。填了一次信息后能够让健康码一码通行于各个场所,同时数据是可追溯的,实现整个环境的安全。

对于B端的用户来说,首先需要通过健康码数据知道员工的情况,然后我们可以去给政府提出一些申请,这样看B端反而成了G端和C端的连接器,健康码又是各方最大的连接器,所以我们想通过健康码来解决痛点。

对内我们三端使用的应用也是不同的,比如小程序端更多是给C端用户使用,B端多是使用我们的企业微信,G端是用的是政务微信,我们在这三端之间进行了一个很好的融合和贯通。

▲2、构建疫情期间的电子健康凭证

我相信大家对健康码的页面应该并不陌生,虽然说各个地方会略有差异,但是最核心的“码”是一定都在的。我们的逻辑是每个用户首先要去进行健康情况上报,之后才能激活健康码。另外我们是通过实名认证来确定这是本人的码,有些老人和小孩可能没有手机或者实名认证有困难,我们可以给家属去申请绑定亲属的健康码,在健康码的页面左右滑动可以切换来看。我们会通过不同的底色来标识不同的健康码类别,蓝色是本人的健康码,绿色是帮他人领的健康码,红色是重点人群的健康码。

那假如有人随便乱填,那这个数据和码怎么办呢?表面上看起来是你自己填了信息而生成了一个码,但我们后端是经过了集成了我们的一些官方的健康数据的,包括公安、卫健委的数据等等。如果说个人所填的数据真的有问题,健康码便会变成红色底色,也就是说会建议你集中隔离,导致你不能出门。包括后面我们需要解决的一些国外的人入境的问题,可能也会打通出入境的数据。我们是经过后端的一些数据的集中、清洗、计算,最终成为你看到的一个小小的健康码。

此外,我们做管控是要做到实时的。当人员进行流动,比如说出入社区时亮码的时候出现问题,社区的管理员和网格员可以来扫描你的健康码,标记你当前是否有健康问题。

但只有数据采集员才能有这样的权限。而数据采集员是由数据管理员来分配的,数据管理员的权限又是来自G端的客户进行层层权限下发而来的。这样的一个三层的管理架构,深入到了每一个社区,也就是深入到了整个社会治理的最后一端、一个神经末梢,真正达到了共建共治、群防群治的目的。

▲3、快速实现全国互联互通,助力复工复产复学

在疫情不断扩张之后,现在疫情已经进入了萎缩期,我们可能要慢慢开始复工复产,这时我们需要让健康码进行全国的互通互认。我们第一个版本的健康码在全国各地可能是省统建的,或者是各市要求我们来帮忙建设健康码,但建设这样的应用的不仅是只有我们腾讯,还有其他的一些厂商,所以互通是我们必须解决的一个问题。

我们当时有两种解决方式,第一种方式是凡是我们腾讯系建设的健康码,是可以扫国办的健康码,直接实现互扫、互通、互认。因为国办是进行了一个全国的统一建设,它融合了更多的数据,我们都会把数据传到国办这边来。

第二种方式就是我们在亮码的时候,可以直接去调取国办健康码的接口来进行亮码,我们在扫码的时候也可以调取国办的扫码接口来进行验码。经过这两种方式,健康码达到了互通、互扫、互认。

在健康码的不断扩展中,我们会发现各地会有各种不同场景的应用需求,需要健康码数据来做其他场景的应用。比如说在重庆渝康码交通出行的场景,现在乘车码和渝康码已经二码合一了,也就是说直接亮乘车码,如果是红色的,就不能上车;如果亮出来是绿色的乘车码,那就可以正常上车。

在复学场景里,我们会通过健康码去申领一张复学码,也需要连续14天打卡,完成通过后才能正常入学。这也是为了帮助学校来方便管理学生的健康状况,判断学生是否能正常复学,从而保证整个学校的安全。

目前国内疫情逐渐得到了控制,但国外疫情还在不断蔓延,我们还是鼓励同胞回到国内的,对于入境的人员我们都要求进行核酸检测,基于这样的场景,我们也用健康码进行了全流程的跟踪。另外我们后面也接入了一些核酸检测的机构,让用户有一个方便的入口进行预约、检测、查看结果。此外也还有其他各种各样的应用场景,我在这里就不一一赘述了。

总结一下我们在整个疫情期间,不断地功能迭代的情况。我们之前整个产品系列其实是叫“微应急”,而健康码只是我们其中的一个功能。“微应急”的第一个功能是疫情上报,第一次在广州上线,其中有一个叫“穗康”的小程序,第一个版本上线了“口罩预约”的爆款功能,第一天上线总PV达到了1.7亿,截止目前通过我们平台发放预约口罩已经超过1亿只。后来包括一些发热门诊床位的查询、社区通行申请,以及核酸检测等等很多功能,都是整个“微应急”系列不断根据疫情的情况变化来推出的一系列功能。

健康码覆盖的省份达到21个,市县达到400多个,总访问量达到了260亿,亮码人次达到了90亿,这个数字是非常惊人的,我们对这样的成绩感到很惊喜。这样的成绩不仅是我们团队的努力,也包括所有的合作伙伴、腾讯内部很多部门与我们合作,还有志愿者的帮助,我们才收获了这样的一个成绩单,非常感谢各位。

03 「健康码」的未来:疫情过后,持续科技X政务的温度

现在疫情已经渐渐进入了萎缩期,在后疫情时代,健康码的未来会是什么样的?

首先,我们总结了这一次健康码的业务价值,对内来说,基于腾讯人,我们的文化是科技向善,在这一次的突发情况面前,我们扛住了压力,经受住了考验,拥有这样的突发事件的应对能力。

其次,我们也借助了小程序这样一个形态,基于微信平台的入口优势,包括后面我们也申请到了微信推广的入口,来帮忙推广腾讯系的健康码。基于微信、企业微信、政务微信这样三端协同业务的融会贯通。

我们还有内部的一些业务的协同,比如说我们的医疗、文旅、教育等这些团队,我们也做了相关的一些业务的融合,去做相关的场景的拓展。另外就是整个腾讯系这一次跟我们一起建设健康码的整个生态,我们一起扛住压力,打了一场硬仗。

对外就是对于这次疫情防控和复工复产,腾讯健康码发挥了巨大的作用。我们在这一次也推动了各个部门,包括公安、卫健委和政数局等数据的打通,这是部门之间打通。此外,我们也促进了各个省、各个市之间,跨地市、跨省之间的数据打通和数据共享。我们也在延续我们的WeCtiy、数字政府、智慧城市这样的概念,未来还会继续前行。

这其实也是很好的一次社会治理与社会协同的演练,包括前面说我们是很典型的网格化、社区治理的应用。之前在做建设数字政府以及粤省事的时候,也是这样的一个三层架构,只是现在我们在底端又增加了一些新的技术,将我们的新基建也都作为我们的底座,中间就是这一次是用了很轻量的数据中台,帮助客户端去做数据的清洗、整理,以及大数据的分析,来帮助疫情精准防控。

小程序、企业微信、政务微信的三端融合,除了健康码外,未来我们还有更多的功能可以采用这种方式快速地推广开。腾讯也是在这三层提供了全套的技术解决方案,这一次也得到了很好的验证。

最后是对健康码未来的一些思考,后面我们会是以城市码进行发展,我们的码包含的不只是健康的信息,也会基于用户个人做各种各样的场景拓展,会有各种场景、合作伙伴切入进来。我们之前做了一些demo,通过出示健康码扫码进出,通过扫脸、回来测温,直接就可以把数据写回到健康码里面。所以未来还有很多想象空间,我们的城市码平台也正在建设当中,希望后续大家能够共同参与。

04 Q&A环节

当日直播群内的小伙伴积极参与互动问答,小腾老师特此摘录嘉宾老师的精彩回答,带你还原好课现场。

Q1

交通卡口和社区管理扫描的用户填报数据,在政府侧的数据管理中,应用价值如何体现?

胡敏

交通卡口和社区的数据,能让我们政府端客户了解到,这些人以及这些车他是怎么样的一个流向?这些到底是什么人?他的情况怎么样?假如真的发现了有哪个人或哪个车有问题,那他可以去回溯,而相关的同行的人,或者说可能在社区里住得很近的人,他们的健康码都可能会有一些变化,以引起大家的注意。

Q2

做健康码和城市码都要面对G端用户,而G端用户的业务伸缩性很小,怎么样促使他们改变业务流程?G端用户的业务与我们本身的利益或者C端、B端用户出现了矛盾,你们是怎么调和的呢?

胡敏

对于G端用户本身,现在也是需要去做各种各样的流程再造,以及流程优化,去帮助普通的G端用户做体验的提升。他们现在也在往这方面做努力,每年都会把这些纳入到现在的国考体系里去,所以他们也是有做这件事情的目标的。

至于为什么之前做这件事比较困难,可能因为体制内的一些关系,导致流程比较长,但这些矛盾也不是在每个地方都存在的,当然我们也会遇到一些推动非常困难的地方,但并不是全国都一样,总有地方是能够推动的。全国有这么多地方和业务,我们肯定会先做那些能推得动的,比如说当初做“粤省事”的时候,其实是广东省省长、秘书长都是非常支持的。

Q3

现在我们身处大数据时代,使用健康码会不会存在一些隐私泄露的隐患呢

胡敏

隐私问题是我们最开始在建设健康码时就在不断研究和加强的工作,就是关于数据安全和隐私的问题。关于这块,我们会有专门的数据安全团队以及法务,每一次小程序的发布都会经过严格的安全渗透测试、安全性能测试等,同时也有政府那边请的第三方的检测,比如安全无锁的测试等等,我们保证数据的安全以及隐私安全。

Q4

在组织方面,如何快速打造产品?

胡敏

“粤省事”是在33天内打造的,从准备、组织,再到上线。“健康码”也是如此,其实健康码的第一个版本就是三天时间内上线的。虽然说这两个产品它们有自身的特殊性,但是在各种形式之下,甚至有时候是在被客户倒逼着走的。所以,我们需要在短期内做起来。

回想起我们刚开始做健康码的时候,其实就只有一个ID。通过跟老板表达我们要做这个产品的目的,以及产品的意义在哪里,之后在老板初步觉得OK的情况下,想要把这个事情做成,无非就是把越来越多的人拉进你的团队里。只有你拥有了足够多的资源之后,才能把这个事情往前推进。

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原始发表时间:2020-05-28

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