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如何利用“峰终定律”创造“念念不忘”的项目合作体验

诺贝尔奖得主,心理学家Daniel Kahneman,经过深入研究,发现人对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak-End Rule)。

这条定律基于潜意识,总结了人对体验的特点:当体验了一件事情之后,随着时间的推移,人脑所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。而这里的 “峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻(MOT:moment of truth)”。

峰值体验

MOT是在服务界非常具有震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

举个例子,宜家作为一个大型的卖场,采取的是单程道的布局,人们很难直接走去自己想要的销售区,而是要绕一大圈。同时,宜家的服务人员很少,有时候还得自己搬东西,按理说这样的商超给人的体验会很不好,然而,很多人非常喜欢逛宜家,原因是在这个单程道的购物过程中,会经常发现一些让人惊喜的物件,比如便宜又好用的摆件,非常具有创意的装饰等,这些“心机”物品可能是从别处淘不到的,另外,当你结束购物时,出口还有个经典的只卖一元的冰淇淋等着你。这是峰终定律的经典应用,这些独一无二的物品便是那个“峰”,一元的冰淇淋就是那个“终”,宜家用这种设计换来消费者对宜家品牌认知的固化,“峰”和“终”也成了宜家的一个符号,这些符号给消费者带来正面感觉,以至于连购物过程中的小烦恼也会统统忘掉。

另外一个例子就是有些酒店,住过之后,过了很长时间,你可能还会津津乐道和别人推荐他家的“早餐不错”,“健身房很大气”,“房间的蓝牙音箱”很智能,“床垫非常舒服”,“枕头给你婴儿般的睡眠”,等等,也会提及他家的服务很好,送顾客离开的过程很周到,送出的祝福很贴心等等。这也是“峰终定律”的作用,那些让你难忘的特点就是“峰”,离开的感觉便是“终”。

其实,峰终定律也和我们的生活息息相关。

比如,能让我们记住多年的电影,一定是那个高潮和大结局让你觉得圆满;能让你终生难忘的一段感情,是不是热恋的时刻和在大雨中分手的场景?…………

软件项目的交付过程也是一次创造服务体验的过程,如何让客户记住你,让你的合作伙伴念念不忘,也在于如何制造MOT(关键时刻)。

那么,我们在软件交付过程中如何设计MOT(关键时刻)呢?

有这样三个步骤。

第一步,发掘可能的关键时刻

也就是情景,指的是项目交付过程中最具有故事特点的事情,最好是有时间、地点、参与人物、活动事项、明确目标的那些事情,在敏捷项目管理过程中,凡是那些和敏捷实践相关的活动都是很好的挖掘点,比如 Standup(站会),IPM(迭代计划会议),Showcase(成果展示),Code Review(代码审查),Pair programing(结对编程),等等。

为什么需要故事特点呢?是因为故事具有感染性,不容易让人抵触,还能唤起观众的内心感受,如果通过故事培养出和受众方的认同感,则是在故事和受众者中间建立起了一种连接,这种连接便是储存记忆的开始。

以上敏捷实践都具有时间性,明确的发生地点,有参与人甚至多个参与人,有具体行动的方式,还有明确的目标,这些特点之所以能帮助你把普通实践打造成关键时刻,是因为你可以选择恰到好处的时间,恰当的地点,关键的参与人和人的活动方式,产出超出预期的目标。

第二步,设计关键时刻

此刻你的身份是编剧和导演,你需要将上一步识别出来的故事设计的吸引人,让人们产生连接、共鸣和认同。

要想产生好的效果,需要考虑这样的一些因素,对方的文化,什么国籍,什么性质的企业,企业文化鼓励什么,什么样的展示形式能在文化的大背景下得到肯定和认同。

对方的角色、性别、接受程度、诉求以及兴趣爱好,这几个因素界定了MOT(关键时刻)受众的特点,所以在设计MOT的时候,一定要识别出最关键的干系人,也就是那个你最希望影响到的人,他的感受和反应在一定程度上决定了MOT的成功或者失败。

行动的目标和客户的期望,这是MOT所要取得的效果,它一定是和项目目标一致的,但是达成的效果应该是超出期望,否则很难让人记住。

在对上述信息做好了分析之后,就可以进行设计了,设计关键时刻可以参考几个原则:

第一个原则是制造仪式感,仪式感会让这一次活动或者这一天和其它日子以及活动不同,过程可能会复杂,但却会给人留下深刻的印象,通常指那些一定要按照某种约定发生的事情,比如每天的showcase,每两周的retro,每个月的互相feedback,等等,仪式感是培养受众的习惯,人一旦对习惯产生了依赖,在行动上便会有记忆性。

第二个原则是突出重要性,比如你可以事先培训用户并邀请用户来进行showcase,可以通过讲故事的方式来showcase,可以以提问的方式来进行showcase,等等,都是制造不同,可以设计的每次都不同,也可以让其中一次尤其不同,这些活动一旦对人产生感觉上的冲击,便容易让人记住。

第三个原则是制造惊喜,在深度了解客户的基础上,可以通过计划一些实践,给对方带来超出预期的惊喜,比如项目结束前带着客户做一次项目复盘,像观看大片一样一起回忆整个过程,总结收获和经验;或者和客户来个不一样的告别仪式,做个项目总结报告,在客户完全没有要求的情况下,从专业的角度对他的业务做个分析、研究、建议和展望,为他们未来的发展提供一下思路上的输入。总之,越是他没有想到的,越是有可能发挥的空间。

第三步,打造专业的合作体验符号,植根于客户记忆

积累MOT(关键时刻)的设计经验,复制到不同的项目,也就是成熟经验的复制,只有越来越多的项目都通过这种方式影响到客户,一家专业服务公司的符号才会被打造出来,当这些符号给越来越多的客户带来正面感觉,和一家公司合作的体验也就会被固化,这个时候,即使合作过程中出现磕磕绊绊,客户也通常会选择遗忘或者放过。

这是项目交付服务的一种高级状态,这是专业服务的一种高级状态。

所以,如果想通过项目的交付过程,留一些东西,比如专业性、态度、能力等,在合作伙伴或者客户的记忆里,总是有些事情是可以做的。

希望,多年以后,客户或许不会记得和我们合作时我们说了什么,做了什么,但合作时,我们给他们带去的感觉会一直在。

这个感觉便是我们提供服务时追求的,让对方念念不忘吧!

本文分享自微信公众号 - ThoughtWorks洞见(TW-Insights),作者:陈庆敏

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2020-05-31

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