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如何避免你的问题烂尾

写在前面


背景

本节主要介绍我在工作中遇到了什么问题,遇到问题后我们如何去解决的思考过程,同时下文结合了《提问的智慧》(https://www.jianshu.com/p/1b4ac73d4966)和个人工作经历整理来介绍“如何避免你的问题烂尾”,如果你在阅读文章过程中有更好的答案或建议欢迎给我留言,我会把好的解决方案(保留原作者)更新到我的文档中。 本文主要以云计算服务提供商“腾讯云”为例,帮助用户如何问高质量的问题,并从问问题的过程中收获更多的知识来提升自己。


笔者从事云售后每个月分析过万的工单量,人肉查看过千工单,从工单的用户结构分类有企业大客户、企业中长尾客户和个人客户,分析的感觉明显发现用户问问题的质量排序是(企业大客户>企业中长尾客户>个人客户) ,而其中的个人客户中又分为几种明显的聚类,包含个人开发者、计算机从业者,大学生和计算机爱好者,据图如以下截图。

售后工单用户结构

从工单处理时长上能也有显的聚类,从时长高到低排序依次(计算机爱好者>大学生> 计算机从业者>个人开发者),问问题耗时比较长的原因通常有以下几点:

  • 一句话方式问问题,导致客服获取不到重要信息来回交互
  • 没有工具,需要找客户排查,排查过程中又引发新的问题再次工单交互
  • 带着自己的应用场景来询问,导致客服需要花大量时间收集信息

举一些实际例子,以下为日常工作收集:

  • 请问使用服务器下载慢应该怎么办?
  • 我买了你们云主机,请问如何安装xxx软件?
  • 服务器高负载你帮我看看怎么回事?
  • 我买了Windows服务器,想问Linux是做什么用的?
  • 你们的xxx产品为什么不支持秒级展示?
  • 我服务器连接不上你帮我看看。

问题

从2/8原则来看,有很大的可能云服务售后80%的人力成本全部投入在给企业带来20%用户身上,所以

  • 如何培养用户对产品了解程度?
  • 如何提高用户的问问题时的意识?
  • 如何把产品做得更加精致?

就摆在我们产品体验经面前一道难题,以下是当前能想到的解决方案,记得如果有更好的解决方案欢迎给我留言。

解决方案

先来看,如何培养用户对产品了解程度如下:

再来看,如何把产品做得更加精致?

我们有维护“腾讯云开发者吐槽”微信群,如果你是腾讯云的开发者关注腾讯云的产品体验并对现有产品使用体验有更好的想法,欢迎给我留言,经过审核我们会将你拉到我们微信中,一起将云产品体验做的更加精致,推动云计算发展而一起努力。

最后,如何提高用户的问问题时的意识?

其实就是本文将要介绍的,如何避免你的问题烂尾。


如何避免你的问题烂尾

此话题分为以下四种方式来分别介绍:

  • 相信一种文化“黑客文化”
  • 问问题前应该做什么准备
  • 寻问问题的渠道与注意事项
  • 案例介绍

黑客文化

现在各行各业发展更加的垂直与细化以云产品为例如果你在使用,说明你已经有了一定的计算机基础并了解“云”是做什么的,当我们使用产品遇到问题时就需要去找如何去解决问题。这里通常解决问题的人是某垂直领域中的专家,或我们尊称他为“黑客” , 所以在我们问问题前大家需要了解,黑客们通常喜欢有挑战性的问题,能激发他的思考且反复咀嚼玩味的好问题,如果是这样的问题你不但能获得你想要的答案同时黑客也会对你的感激不尽,因为好的问题可以提升“黑客”们的理解能力,暴露之前从没有意识到思考过的问题,反之黑客们可能不喜欢或不接受这样的问题, 当然如果你只是想遇到问题不劳而获的直接找客服问问题其实也是可以的, 本节主要是介绍那些想自食其力的人如何提出一个好的问题,并追问问题得到自己想要的答案同时能让自己在技术路线上有一个升华的过程。

问问题前应该做什么

在提出问题前请先过以下流程:

  • 尝试自己反复测试中寻找问题的答案
  • 尝试查看产品的手册文档,尽量手册文档中寻找答案,并善于用手册文档的检索功能。
  • 尝试从FAQ中寻找问题答案
  • 尝试从搜索引擎如百度和谷歌来寻找答案
  • 尝试从论坛、技术社区(腾讯云+社区 https://cloud.tencent.com/developer/ask )、QQ\微信技术群寻找答案
  • 尝试从身边的技术比较强的朋友(黑客)寻找答案
  • 如何是开发者遇到问题可以尝试从阅读源码中寻找答案

当遇到问题时请您先做以上的努力,这也将树立一个你并非是不劳而获的人,如果从以上的过程中能寻找到答案是更好的。

寻问问题的渠道与注意事项

经过自己的努力后仍然没有找到答案的,我们再来看如何询问问题,以腾讯云为例:

下面将来详细介绍以上几个询问问题的过程。

渠道一,智能客服

同样还是2/8原则,智能客服是内部数据分析系统经过提炼后8层用户都会集中问的问题并经过人工整理的答案。 所以你在这里可以第一时间寻找到答案,特别是用云产品不久的同学对一些技术术语不是很清的同学或者用户在做域名备案需要提供一些资料的。譬如如一些技术术语:

  • “备案授权码”
  • “CIDR详细介绍”
  • “备案需要准备什么资料”
  • “主体资料”

即便对云服务很熟的同学譬如我:) ,对一些技术术语也是不清楚的,所以这些场景就非常适合用智能客服来解决。关于腾讯云更多术语可以参考 ( https://cloud.tencent.com/document/product/1121/36888 )

智能客服

渠道二,提交工单,并注意话术

如果(智能客服)无法满足你的需求,这时就需要提交工单来寻求帮助。高质量的问题通常是有结构的,通常的结构如下:

  • 描述发生了什么问题(问题的描述要具体)
  • 希望获得什么帮助(简明扼要,最好一句话)
  • 附带信息(如截图、排查问题的数据、自己的联系方式和自己的期望等)

关于提工单的结构也推荐看“金字塔思维” (https://baike.baidu.com/item/%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E5%8E%9F%E5%88%99/8111419?fr=aladdin)

以下是腾讯云工单系统中的模板,要求用户提交的必要信息,也可以作为大家的案例。当后续在技术讨论群或其他场景遇到可以按照以下模板来寻求帮助。

腾讯云问答工单模板

渠道三,复杂问题怎么办

反馈问题是偶尔也会遇到比较难以用文字描述的情况,这里推荐两个录屏的工具。

  • obs (https://obsproject.com/) 一款免费的屏幕录像工具,支持windows\macOS和Linux 。
  • screenshot,这是一款chrome的收费插件免费的情况下可以录屏30秒,可以截图等,通常在遇到一些比较难以用文字秒速的场景,录屏30秒已经够用了,以下为工具功能的截图

渠道四,紧急情况可以求助

在“紧急”情况可以寻求客服(电话)支持。其实大家会发现很多云服务商在用户寻求帮助的入口会弱化“电话”的支持,因为大部分用户的问题文档+智能客服方式是可以解决的,电话适用于很紧急的情况,譬如用户使用云产品被异常扣费、资源无响应、咨询备案域名资料信息等。

具体案例

以下内容来自《提问的智慧》(https://www.jianshu.com/p/1b4ac73d4966)笔者进行了扩充:

  • 精确的描述问题并言之有物
  • 话不在多而在精
  • 别动辄声称找到 Bug
  • 可以低声下气,但还是要先做功课
  • 描述问题症状而非猜测
  • 按发生时间先后列出问题症状
  • 描述目标而不是过程
  • 去掉无意义的提问句
  • 礼多人不怪,而且有时还很有帮助
  • 问题解决后,加个简短的补充说明
  • 不该问的问题
  • 善于用百度或谷歌来检索问题

1. 精确的描述问题并言之有物

案例1

不好的描述方式:请问使用服务器下载慢应该怎么办?

推荐的方式: 我购买北京的云主机(实例id:xxxxxx) 在下载某文件的时候(url)下载比较慢,但测试其他网站没有问题,请协助帮看一下原因。

案例2

不好的描述方式:服务器连接不上帮我看一下

推荐的方式: 购买了广州云主机(实例id:xxxx) , 查看了云监控如以下截图负载正常,安全组全部开通,通过腾讯云提供工具检测无问题,但依然连接失败请协助看一下原因。

腾讯云监控视图

关于主主机连接不上原因可能有很多如服务器高负载、安全组未放通、端口未开放、运营商问题

、用户本地网络问题、服务器漏洞被提供商封、服务器被黑、系统配置问题、第三方软件导致问题。关于服务器连接不上如何排查也可以参考: https://cloud.tencent.com/developer/article/1613718

案例2

以下来自某客户群的热情开发者,这是一个问问题的结论,但并没有描述过程、应用场景所以作为服务方很难协助帮助解决。

作为一个产品经理,他的产品想要符合所有人的需求真的很难,但是可以尽量做到,所以反馈问题时希望还是描述过程与应用场景,并且言之有物,这样使用产品的人和产品也可以共同进步。

2. 不该问的问题

用户在使用云产品时,在上面装了第三方软件,反馈问题原以为是云产品导致的问题经过排查最终定位到第三方软件问题。直接询问云服务商第三方软件的联系方式,因为毕竟云服务商和第三方软件是两家公司,客服对第三方软件不清楚可能会引导错误,给用户带来更多麻烦,如果确认是第三方软件问题,请直接与第三方服务商联系寻求帮助。

3.善于用百度或谷歌来检索问题

以下为用户反馈的问题,连接远程Windows服务器报错,其中报错有关键字可以在百度上检索一下有着丰富的解决方案。

如果走工单交互过程可能要10分钟左右才能解决,所以掌握这种方法可以很快的自闭环问题。

百度检索结果

4. 问题解决后,加个简短的补充说明

希望大家在寻问问题后如果您的问题能够解决,不管是技术论坛、微信群、工单系统或是询问某人。 回复一下问题已经解决,并简短说明问题的原因,以及表示的感谢。 其中最重要的就是问题的原因,这样也可以帮助其他人遇到类似问题时可以快速的解决,这也是赠人玫瑰手有余香。


本文参考资料

1. 提问的智慧中文:https://www.jianshu.com/p/1b4ac73d4966

2. https://hacpai.com/article/1536377163156

3. 英文版本《How To Ask Questions The Smart Way》http://www.catb.org/~esr/faqs/smart-questions.html

4.金字塔思维原理:https://www.jianshu.com/p/24781e53b26a

原创声明,本文系作者授权云+社区发表,未经许可,不得转载。

如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

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