喜茶小程序如何为喜茶创造数据价值？｜腾讯SaaS加速器·课堂

来源：维格智数创始人&CEO、喜茶前CTO&CIO，新零售数字化导师 陈霈霖

如今，不少人都认为疫情可以加速行业的数字化进程，但环境倒逼不如主动转型出击，在人人都谈后浪的当下，数字化也已进入后浪时代，数字化转型已成为全行业共识，但如何行之有效的用数据创造价值，如何将数字化转型与企业的财富挂钩，如何创造理想的IT投入与产出比，仍然横亘在企业数字化转型的历程中。

在腾讯SaaS加速器首期五次闭门辅导中，邀请到零售赛道明星企业数字化掌舵人陈霈霖，为学员带来“数字化后浪时代，如何成为企业数字化转型的驱动引擎？”主题分享，通过讲述国内第一茶饮品牌“喜茶”从0到1的数字化转型实战历程，总结出传统企业数字化转型的底层逻辑和需求，以助学员更好地理解SaaS产品和行业要如何成为企业数字化背后的助推器。

维格智数创始人&CEO、喜茶前CTO&CIO，新零售数字化导师，多个头衔加身的陈霈霖曾协助喜茶完成从0到1、从无到有全面实现数字化商业转型，开发喜茶GO小程序，实现从0到2000万的会员突破，跻身全国小程序流量TOP100，一手开创了新茶饮的数字化时代。

一个互联网人是如何颠覆传统茶饮业？从颠覆业务市场端开始

首先，什么叫做数字化转型？陈霈霖表示，所谓的数字化转型，本质是对业务市场端的颠覆，否则，那叫信息化。同时，数字化转型的另一个说法叫做商业转型，而最能证明商业转型成功的方式就是营收结构发生了变化，比如说一家以线下面对面交易的餐饮门店，在进行数字化转型后，消费者通过手机下单、支付，这就意味着他们的营收结构发生变化，这都是典型的商业转型的表现。

那么喜茶是如何通过喜茶GO小程序开始数字化转型的？线上第三空间是陈霈霖最初的灵感。回到2017年初，在小程序还未被社会看好之前，彼时的陈霈霖观察到年轻人都在奶茶店里玩手机，把奶茶店当成一个网吧，基于这个观察，陈霈霖想到一个问题：为什么没有一个线上的第三空间呢？带着这个问题与喜茶CEO进行探讨，于是有了喜茶IT的起源。之后在上海开业第一家店，陈霈霖一直试图打造线上的第三空间，但前提是要有线上会员，其次是会员系统、收银云端化，还要梳理内部供应链，于是陈霈霖决定先从企业微信开始做起，发生了一个链路的变化。

而打造小程序的灵感则源于一个洞察，陈霈霖发现所有人在购买喜茶排队期间都在玩手机。为什么不趁着消费者排队期间带其了解产品并点单呢？于是为了打造小程序成为一个解决方案，在此期间小程序也发生了四个迭代，一是菜单、二是预约、三是外卖、四是订单。陈霈霖表示，小程序本质是前端的工具，但为了打通小程序的用户体验，需要解决很多问题。数字化最考验企业的不是工具，而是组织的应变能力，从最前端的小工具引起整个后端的变化，这才是数字化转型一个比较真实的写照。

而解决这一系列问题后，喜茶GO商业化转型的效果就浮出水面，一开始，陈霈霖带领团队尝试在深圳门店贴二维码，第一天就有用户，之后用户开始自然增长。接下来，陈霈霖开始增加二维码入口，包括杯口、入口、公众号等等，大量的用户开始不停的涌入，6个月实现400W+用户、复购率提升300%、DAU达17W+、70%的微信支付用户选择小程序下单，店均环比增长率6%，位列小程序流量TOP 100，这一系列数据都表明喜茶GO让喜茶的数字化转型立竿见影，从用户到供应链到业务端实现全链条“数字化”。

基于喜茶GO搭建全新会员体系，社交APP和游戏本质就是会员系统

陈霈霖的下一步是基于喜茶GO搭建全新会员体系，他坦言，打造线上的第三空间的目的就是为了打造会员体系。陈霈霖发现，不管游戏行业也好，社交APP也好，会员就是它的全部，整个社交APP和游戏，本质上就是一个会员系统。而在搭建会员体系的过程中，喜茶GO会员经历了三次较大的迭代。从第一代的实体卡阶段，参照星巴克实体优惠卡的系统进行会员运营，到点单级会员，也就是无需申请只要点单就成为会员，再到付费型会员，开卡之后有更多的权益，陈霈霖参照了《王者荣耀》的数值进行优惠券的设计，最终完成了会员体系的三次迭代。

企业的数字化需求是无止境的，背后的数字化管理有太多坑

喜茶GO对于市场端来说只是个小程序，但是在企业内部来看是一个数字化引擎，小程序只是最前端的载体而已，企业内部还有有很多东西要连接到一起，才能把数字化连接打造出来。而这个过程也让陈霈霖在采购SaaS系统的路上遇到了不少坑。

上图抽象成三个维度，在数字管理部分，陈霈霖采购过IT管理系统、训练系统、内部聊天系统、单点登录系统、ERP、OA等；在数字营销系统部分，还有会员体系、礼品卡、H5、储值等营销平台；第三部分叫做数字引擎，与技术数字相关，比如会员系统、BI系统、营销平台、数据仓库、APP等等。

与轻资产的科技公司相比，喜茶的IT设备日常运维需要消耗大量人力与财力，陈霈霖称自己找了很多方法和SaaS系统都没有解决。作为IT负责人，是企业一个夹心的角色，会面临着四面八方的需求，财务、市场、运营、HR等等，每个人的角度都不一样，而且快速成长的公司每天还面临着发生变化的需求。这些血泪经验让陈霈霖认为永远不要相信业务部门的需求，并不是他们的需求不对，而是他们的需求99.99%都有问题，必须去挖掘他们内心真实的想法，反倒最底层的员工的才是最真实的需求。

另外，陈霈霖还总结道，所有企业数字化需求是无止境的，永远不要指望一个方案能够满足企业全部的需求。那么如何去解决问题？陈霈霖发现了边际成本递增效应，线下企业随着开店数量的增加和人员的增加，门店越来越多，管理半径就呈指数级上升，伴随而来的就是管理成本的上升，所以说解决单点的需求和方案是远远不够的。

如何在数字化转型过程中，真正实现用数据创造价值？

陈霈霖发现，在大部分的传统企业，尤其是零售餐饮，老板往往不是高学历出身，在他们眼里IT就是修电脑。理想中的数字化管理效果，是“业务+用户”数据沉淀，去用数据创造价值。然而大部分公司去做IT决策的时候都遵循一个效应——曲棍球效应，即计划与结果总是事与愿违。

现在整个行业面临一个巨大的困境，就是把IT和数字化非常概念化，有大量的投入，但是很难量化成一个公司应该有的价值，数字化是整个社会的事情而不是公司的事情。大多企业在进行数字化转型时会期待用一次性的IT高投入，去带来指数级的爆发增长，但这样数字化的结果，经常是让人迷惑而难以被量化的。

所以，为了避免SaaS工具在企业老板、财务面前沦落成成本和费用，延伸企业的SaaS系统一定要围绕业务、客户以及收入来做。

那么，怎么样才算是合格的数字化企业？陈霈霖表示这样的企业应该同时拥有“数字化三支柱”，第一是数字营销，增长业务，让公司赚钱；第二是数字管理，提高效率，让公司省钱；第三是数字引擎，形成核心数字化能力，让公司创造数据资产。最终，数字化要与公司财富直接挂钩，对于企业来说，钱是核心也是第一个前提条件，这样才能促使“数字化”演化成企业的核心战略和成长的引擎。

那么如何助推企业的数字化转型？对于SaaS产品来说，真正要做到的就是开放力与产品力。首先，必须有真正的开放的态度去建立一个联盟，打造一个开放的生态平台，连接和整合企业内外部全部系统，让数字化自由流动。什么叫产品力呢？陈霈霖表示，很多SaaS产品会面向领导做产品，但终端用户是基层的人，而从领导方输出的需求99%都是不正确的。陈霈霖称，最有效果的产品力自测就是看看公司的程序员是否愿意用企业的产品，因为程序员是这个世界上最挑剔的SaaS产品用户，如果程序员都说用，那么这个产品就是一个非常好的产品了。而一个创业者最耻辱的是自己的员工也不愿用自己的产品，所以一位创业者需要时常警醒自己，多听听底层员工的想法让自己“以铜为镜”。

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