本文部分内容来源于客户成功forCS
近日,沃丰科技举办了一场别开生面的线下沙龙——“客户成功茶话会”,来自于ToB行业不同领域的客户成功大咖共同与会,共享经验、分享心得,为企业赋能。
为了更彻底的了解ToB企业客户成功的现状,真正解决客户成功管理者目前遇到的问题,沃丰科技同众多伙伴齐聚一堂,围绕“客户成功”展开激烈讨论,企业大咖们分享他们对客户成功、客成团队管理等话题的理解以及实践经验,共同探讨客户成功之道。
这次茶话会之所以与众不同,是因为所有参加沙龙的大咖们,无关企业行业,仅仅是从“客户成功”这个领域出发,通过对问题的整理汇总,我们把企业实践和理论更好的结合,输出更加落地的“客户成功解决方案”,一方面帮助企业更好的开展客户成功,另一方面也希望能有所变现,维持团队的可持续发展。
客户成功,作为企业SaaS服务越来越重要的一个环节,近几年在国内越来越热。云服务商纷纷组建客户成功团队帮助客户梳理业务流程、提升用户体验,助力客户业务取得更大的成功。因为他们深信,只有客户成功,才能提高客户对SaaS服务的粘性,SaaS服务才能成功。
客户成功受到SaaS企业的青睐,但是真正将客户成功做好的企业少之又少,更不要说客户成功方法论的最佳实践。在本次交流过程中,几位客户成功负责人都表示,虽然自己正在带领客户成功团队,但对于客户成功团队的管理,以及如何将客户成功的最佳实践契合自己的团队,大家都有不少困惑。
“如何设计组织架构和分工”
从“思考事物本质”这个角度思考下,客户成功的组织应该如何设计,下面提供一些参考:
所以,Gainsight调整了自己的组织架构,将之前独立的组织调整成由CCO统筹,3模块协作的方式,并且将“服务”模块改成以客户角度出发的职能。
其中,客户需求是最核心的要素,前面我们反复强调,客户成功包含两个维度,客户期望的结果和恰当的体验,再转换成和组织架构对应的角度来看,可以分成哪几块:
除了这3个面向客户的职能,还设置了2个面向内部组织的职能:
“分工落地”
即便设计了科学合理的组织架构,仍然有大量问题要梳理,每个职能到底应该负责什么,怎么做?
因此,我们尝试给每个职能按照下面6个维度,做了相应的规划,捋清边界,高效执行:
举个例子:客户成功经理,CSMs
#职能使命#
帮助客户客户实现期望的商业结果
#业务指标#
留存:客户健康度维度衡量,例如多少客户从危险变成健康,甚至是健康度的每个指标的变化情况
扩展:扩展销售数/销售额,或扩展销售线索数等
实施:CSQA量、客户推荐客户带来的ARR、高级CSM和咨询服务相关的ARR等
#成本预算#
提供给CSM的预算,根据客户成功经理的输出和整体年度持续性收入(ARR)的情况进行综合分析,后续我们会专文介绍客户成功经理的财务模型。
#执行方案#
包含但不止以下点:
#风险点#
之前我们介绍过客户健康度的构建,每个维度都有对应的衡量标准,针对客户在每个维度的状况,做出相应的行动。
除了上图的维度,还有包括客户续签风险、和其他职能协调、资源受限等其他风险,也都应该提前做好预设和准备。
#依赖关系#
和新手启动(Onboarding)的关系,核心是要保证客户在新手启动阶段之后,具备了有序的开始全面落地的条件,包括:
和产品部门的关系,核心是让客户在产品上遇到问题能快速得到解决,至少是合理的反馈,保证客户不流失,这里的关键点是如何和产品一起做好需求优先级的评估,实现价值最大化;和服务支持部门的关系,核心是保证客户的服务效率和效果,遇见问题能及时提交,快速解决。
关于不同部门之间的协作关系,还是推荐RACI模型,分清楚界限。
通过本次茶话会,与会伙伴们对客户成功的落地性有了更为全面的了解,作为本次活动的焦点大咖更是收益良多,经过集思广益之后真正解决了目前企业客户成功遇到的实际问题,其他伙伴们也纷纷表示非常期待下一次的聚会和交流。
《客户成功茶话会》将会长期举办,希望通过类似的交流会,打破SaaS企业的客户成功困境,欢迎更多优秀的客户成功大咖们都加入进来,共同促进客户成功的组织优化,不断的规范和推动客户成功在企业的发展。
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