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沃丰科技:客户成功,企业SaaS服务的重要一环 | 腾讯SaaS加速器·学员动态

本文部分内容来源于客户成功forCS

近日,沃丰科技举办了一场别开生面的线下沙龙——“客户成功茶话会”,来自于ToB行业不同领域的客户成功大咖共同与会,共享经验、分享心得,为企业赋能。

为了更彻底的了解ToB企业客户成功的现状,真正解决客户成功管理者目前遇到的问题,沃丰科技同众多伙伴齐聚一堂,围绕“客户成功”展开激烈讨论,企业大咖们分享他们对客户成功、客成团队管理等话题的理解以及实践经验,共同探讨客户成功之道。

这次茶话会之所以与众不同,是因为所有参加沙龙的大咖们,无关企业行业,仅仅是从“客户成功”这个领域出发,通过对问题的整理汇总,我们把企业实践和理论更好的结合,输出更加落地的“客户成功解决方案”,一方面帮助企业更好的开展客户成功,另一方面也希望能有所变现,维持团队的可持续发展。

客户成功,作为企业SaaS服务越来越重要的一个环节,近几年在国内越来越热。云服务商纷纷组建客户成功团队帮助客户梳理业务流程、提升用户体验,助力客户业务取得更大的成功。因为他们深信,只有客户成功,才能提高客户对SaaS服务的粘性,SaaS服务才能成功。

客户成功受到SaaS企业的青睐,但是真正将客户成功做好的企业少之又少,更不要说客户成功方法论的最佳实践。在本次交流过程中,几位客户成功负责人都表示,虽然自己正在带领客户成功团队,但对于客户成功团队的管理,以及如何将客户成功的最佳实践契合自己的团队,大家都有不少困惑。

“如何设计组织架构和分工”

从“思考事物本质”这个角度思考下,客户成功的组织应该如何设计,下面提供一些参考:

  • 客户成功:帮助客户实现期望的结果是首要目标,不管是新手启动还是服务支持,目标都是围绕客户成功
  • 客户需求:组织的设计应该基于给客户提供价值,而不是对企业的价值。例如,把“服务”这个词从组织里面干掉,因为这个词属于企业的角度
  • 保证自主权:区分清楚每个职能,保证各自足够的自主权,减少不同团队之间的内耗
  • 明确职能:明确每个职能的职责和边界,减少交代不清的重叠地带,提高协作效率
  • 为优秀者提供更多机会:提拔表现优秀者,让他承担更多责任
  • 一个组织,一个理念:一个组织,不同的职能,需要在统一的理念下思考工作和协作

所以,Gainsight调整了自己的组织架构,将之前独立的组织调整成由CCO统筹,3模块协作的方式,并且将“服务”模块改成以客户角度出发的职能。

其中,客户需求是最核心的要素,前面我们反复强调,客户成功包含两个维度,客户期望的结果和恰当的体验,再转换成和组织架构对应的角度来看,可以分成哪几块:

  • 结果管理(outcomes management):对应客户期望实现的结果,将客户的期望转换成成功计划、客户活跃、证明ROI等,属于客户成功团队
  • 高效获取价值(fast time-to-value):对应恰当的体验,如何通过一系列结构化的流程帮助客户一步步获取价值并实现商业目标,属于新手启动
  • 解决方案输出(solutions>其中“解决方案输出”,不仅仅包括工单处理,还有客户需要更多咨询服务或者解决方案的输出,教会客户如何更好的使用产品实现期望的诉求。此外,“解决方案的输出”可以通过社区(客户之间可以相互交流最佳实践和心得)以及内容(帮助客户自主获取)来实现。

除了这3个面向客户的职能,还设置了2个面向内部组织的职能:

  • 客户成功运营:协助CCO协调各部门,降低协作成本
  • 培训和支持:通过培训或其他方式,确保面向客户的职能能使清楚的了解产品功能,特别是对于产品迭代速度很快的组织,尤其必要。

“分工落地”

即便设计了科学合理的组织架构,仍然有大量问题要梳理,每个职能到底应该负责什么,怎么做?

因此,我们尝试给每个职能按照下面6个维度,做了相应的规划,捋清边界,高效执行:

举个例子:客户成功经理,CSMs

#职能使命#

帮助客户客户实现期望的商业结果

#业务指标#

留存:客户健康度维度衡量,例如多少客户从危险变成健康,甚至是健康度的每个指标的变化情况

扩展:扩展销售数/销售额,或扩展销售线索数等

实施:CSQA量、客户推荐客户带来的ARR、高级CSM和咨询服务相关的ARR等

#成本预算#

提供给CSM的预算,根据客户成功经理的输出和整体年度持续性收入(ARR)的情况进行综合分析,后续我们会专文介绍客户成功经理的财务模型。

#执行方案#

包含但不止以下点:

#风险点#

之前我们介绍过客户健康度的构建,每个维度都有对应的衡量标准,针对客户在每个维度的状况,做出相应的行动。

除了上图的维度,还有包括客户续签风险、和其他职能协调、资源受限等其他风险,也都应该提前做好预设和准备。

#依赖关系#

和新手启动(Onboarding)的关系,核心是要保证客户在新手启动阶段之后,具备了有序的开始全面落地的条件,包括:

和产品部门的关系,核心是让客户在产品上遇到问题能快速得到解决,至少是合理的反馈,保证客户不流失,这里的关键点是如何和产品一起做好需求优先级的评估,实现价值最大化;和服务支持部门的关系,核心是保证客户的服务效率和效果,遇见问题能及时提交,快速解决。

关于不同部门之间的协作关系,还是推荐RACI模型,分清楚界限。

  • 新手启动的完整引导方案,关键里程碑
  • 新手启动的相关产品、价值宣导等
  • 新手启动阶段风险监控,及时主动解决问题,推进完成相应里程碑
  • 和所有相关职能一起协作推进客户期望实现
  • 战略会议:新客户kickoff,了解客户需求和需要的恰当体验
  • 协调客户内部各利益相关方,推进落地
  • 利用成功里程碑,帮助客户确定目标,获取价值
  • 培训、最佳实践宣导、QBR等日常事宜
  • 职能使命,一句话描述,务必站在客户的角度,而不是企业角度
  • 业务指标,职能是否成功的衡量标准
  • 成本预算,为职能提供的预算是多少
  • 执行方案,为了实现职能使命和业务指标,分解出来可执行的战术方案
  • 风险点,潜在的执行风险和客户风险,以及解决办法
  • 依赖关系,和其他职能部门的协作关系
  • 客户成功不仅仅是客户成功经理,而是5个职能的综合
  • CSM归属于“客户结果管理”职能,主要是保证客户的商业结果能够被实现,而不是回答客户问题
  • 客户成功销售也归属于“客户结果管理”职能,在续签那篇文章里面,我也阐述了其中的逻辑
  • 客户成功运营:协助CCO协调各部门,降低协作成本
  • 培训和支持:通过培训或其他方式,确保面向客户的职能能使清楚的了解产品功能,特别是对于产品迭代速度很快的组织,尤其必要

通过本次茶话会,与会伙伴们对客户成功的落地性有了更为全面的了解,作为本次活动的焦点大咖更是收益良多,经过集思广益之后真正解决了目前企业客户成功遇到的实际问题,其他伙伴们也纷纷表示非常期待下一次的聚会和交流。

《客户成功茶话会》将会长期举办,希望通过类似的交流会,打破SaaS企业的客户成功困境,欢迎更多优秀的客户成功大咖们都加入进来,共同促进客户成功的组织优化,不断的规范和推动客户成功在企业的发展。

———— / END / ————

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原始发表时间:2019-11-26

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