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只会找大号发广告?大客户就是你的KOL

在客户关系管理学中,有个【二八法则】:20%的客户创造了企业80%的利润。金字塔顶端5%-10%的就是企业的大客户。他们不止为企业贡献营收,更是企业口碑传播的KOL。

对于企业来说,大客户的行业影响力是企业建立行业口碑的最佳利器。他们通常规模大、技术管理水平高,是行业发展的风向标。更重要的是,如果大客户对于一家企业赞赏有加,行业的腰部客户就会趋之若鹜,企业就有机会争得更大的行业份额。

那么重点来了

大客户这么重要

我们要如何服务好他们呢?

| 销售:内部协同才能打好持久战

销售为了个人业绩,在面对大客户时经常会选择一个人独自跟进客户,在长时间的跟进周期中,完全切断跟进关键节点的信息同步,直接导致了公司其他部门都摸不清销售跟进客户的进度,这样一来,也就无法在销售需要帮助的时候提供资源。“后粮不足、兵马先行。”跟进客户业务的过程中,销售更像前线兵,其他部门就是粮草,一个人的冲锋陷阵,说到底还是会失败。

在企点,销售可以在客户管理配置中设置客户标签与标签组,也可以在客户端中增加大客户备注,标记关键跟进信息。例如可设置一条组名为“KA”的标签,销售可以实时增加新的客户信息,其他部门的员工也可以在海量客户库中了解跟进进度。

| 产品:VIP专属定制更合胃口

以前的模式是“生产什么就销售什么。”而对于大客户来说,标准化的产品已经很难满足企业的发展需求了。产品需要从本质上进行改变,将模式调整为“客户需要什么就生产什么”。专注不同行业的具体应用场景,量身定制最适合大客户的产品,只有这样的产品才是“合胃口”的。

企点全面升级的开放应用程序编程接口(Open API)开放平台能力,开放接口超过100种,可以无缝对接企业现有关键业务系统,例如客户关系管理(CRM),企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM),人力资本管理(HCM),财务管理(FIN),商业智能(BI)等等。从大客户的需求出发,把定制化做到最好。

| 交付:建群分类维护效率高

业务谈的火热,交付却拖了后腿。在大客户交付过程中,由于企业规模大,整体产品启动周期经常因为跨部门沟通等等问题被延长,久而久之,大客户的体验感直线下降,甚至会对产品失去信心,带来客户流失的风险。

在企点,可以在账户中心搭建层级分明的组织架构,并通过企点群将客户与相关部门的负责同事集中在一起,在同一个群里沟通并处理问题,相比之前那种把客户不断在不同同事之间流转的方式更高效,让部门协作变得更便捷,也让交付变得顺利,进一步赢得大客户的心。

| 售后:专属服务提升客户优越感

服务是企业非常重要的一项任务,而大客户这样举足轻重的重要角色更要得到最特别的关怀,为了维持持续友好的合作关系,企业一定需要建立完善的大客户服务制度,让大客户在产品之外,感受到服务的价值,提升大客户优越感。

在企点,企业可以通过企点智能路由分配服务人员,让更有经验的金牌客服对接大客户,以提升大客户的服务体验。同时,管理人员可以搭建完善的服务质量监测体系。实时掌握会话响应时长、客服会话质量、客户满意度等等数据,形成大客户KPI考核指标体系,不断提高售后部门对大客户的服务支持。

| 总结

搞定一个大客户,靠的不是某一个人,也不是某个团队,而是所有部门的协作。销售主动出击,同步进度;产品从客户需求出发,打造定制化产品;交付落地要快,集中维护客户;售后要搭好服务体系,不断输出关怀。

各部门要协同合作,在大客户业务的各个环节发挥作用,而企点作为助力企业数字化的帮手,致力于在企业业务全链路中创造价值,做好企业搞定大客户的一把“利器”。

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原始发表时间:2019-08-09

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