企点3.2 | 电话客服新功能解锁！快来体验吧

本次企点客服-电话客服3.2版本

共计更新/优化了14个功能点

快来看看新功能在哪里/怎么用！

一、全自动化质检 | 二、系统坐席 | 三、新增SIP硬电话 | 四、总机号新增归属地信息 | 五、话费余额提醒 | 六、话务报表支持定时邮件发送报告  | 七、API接口能力 

八、其他优化：1.事后整理优化 | 2.通话概览优化 | 3.坐席监控优化 | 4.通话接听提示音 | 5.高级话务功能 |6.咨询转接优化 |7.技能组呼损控制

全自动化质检

功能介绍：打造全新语音质检模块，实现全自动化质检评分；可设置定时质检任务，支持人工质检复评。

使用说明：首先设置好质检的规则（坐席话术审核标准）、再设置评分规则（例如涉及敏感词汇扣分或者加分等），最后将通话过程中的角色进行识别（如一方说了XXX词汇，则认为是客服角色，反之则为客户方角色）。

系统坐席

功能介绍：新增了系统服务功能， 支持坐席通过客户端操作，执行自动转接、咨询的功能；简化企业业务流程，快速进行简单话务操作。

使用说明：在接待配置-电话设置-系统服务中新建一个系统服务，选择触发方式（转接/咨询），选择对应绑定的IVR语音导航，点击保存既可以开始体验系统坐席的接待服务。

新增SIP硬电话

功能介绍：除了PC端、移动端登录拨打接听电话外，还支持使用硬电话（实体话机）进行电话沟通。实现软、硬电话无缝衔接，多样化电话使用终端。

使用说明：当坐席启用硬电话后，坐席可以直接在硬电话机上进行通话的操作，所产生的通话记录可以在账户中心后台登录查看。

总机号新增归属地信息

功能介绍： 为了更好帮助管理员进行号码配置，实现不同业务的区分；我们在总机列表中新增了运营商和归属地信息。

使用说明： 在总机配置页面列表，即可查看到每一个码号的运营商和归属地信息。

话费余额提醒

功能介绍：电话使用中如遇话费不足情况，除了邮件提醒外，我们还新增了短信提醒；管理员可自定义设置提醒金额，最多可支持同时添加5个手机号进行提醒。

使用说明：勾选“开启”则打开余额提醒功能，设置自动提醒的余额额度，支持正整数输入；依次添加需要提醒的手机号，点击“确定”生效。

话务报表支持定时邮件发送报告

功能介绍：为增强企业对呼叫中心使用情况的了解，以及定期定时查看话务数据，后台运营分析中的话务报表可以支持设置邮件，定时发送至企业管理者邮箱，实时同步通话情况。

使用说明：点击“发送邮件报告”，可以开始创建邮件报告任务，也可在列表页面中查看、编辑并删除已有任务列表。新建邮件报告任务后，可以选择任务类型（定期或单次任务），编辑好邮件发送的详情，选择邮件报告内容和形式，点击“保存”即可生效。

API接口能力

新增·坐席状态接口

新增·总机配置接口

其他相关能力

*API相关具体接口配置详见wiki：https://api.qidian.qq.com/wiki/p-896

其他优化

1.事后整理优化

功能介绍：将事后整理功能细分至业务场景来使用，支持以呼入、呼出或者全局来启用该功能，帮助企业按照实际业务场景合理安排、灵活调整坐席接待后的通话内容整理。

使用说明：首先选择该功能应用范围，如需区分场景使用。则勾选“按呼入/呼出场景区分”，在勾选需要开启的常见；输入整理时长，勾选坐席事后整理状态结束后的状态，确认保存即可。

2.通话概览优化

功能介绍： 支持通话概览的时间维度更加细化，可以查看近10分钟、15分钟、半小时等时间段的呼入呼出等数据。

使用说明：在账户中心后台，进入“通话概览”页面，点击右上角“按时段”选择需要查看的时间段范围，下方统计图表即可展现出对应时段的通话情况。

3.坐席监控优化

功能介绍：在坐席监控中新增坐席PC和移动端签入、签出时长，便于企业查看和管理坐席接听拨打、登录客户端的使用情况。

使用说明：账户中心-电话坐席分析页面，可以勾选“PC端空闲时长”、“PC端忙碌时长”等维度，帮助企业了解坐席工作时长及效率，为员工考评提供衡量指标。

4.通话接听提示音

功能介绍：在接听电话时，为了让坐席快速进入接待状态；新增了接听提示语音，让坐席迅速感知并开始和客户的电话沟通。

5.高级话务功能

功能介绍：客户端除了支持咨询转接三方会话等，还新增班长话务监听、强拆和强插；便于企业管理者了解业务沟通进展，并且能迅速掌握业务洽谈方向进展等。

*注意：目前监听、强插和强拆的功能可在账户中心-坐席监控-员工监控中进行查看，且只能对正在发生的通话进行查看

6.咨询转接优化

功能介绍：坐席在转接、咨询的时候，会默认出现员工列表，方便坐席直接点击，一键咨询/转接，节省客户等待时间，提升接待体验。

使用说明：登录企点客户端后，点击“转接”或“咨询”按钮即可弹出搜索框和在线员工列表，点击右侧蓝色“转接”或“咨询”按钮即可发起。

7.技能组呼损控制

功能介绍：当坐席处于空闲并且连续产生呼损后，后台会自动为坐席切换为忙碌状态。

使用说明：在电话技能组的编辑中，勾选“呼损后坐席状态”即可启用呼损控制；可支持自定义输入在XX分钟内，连续发生XX次呼损之后，就会为坐席自动切换状态。

*注释：

1.带★的功能为呼叫中心增值服务功能，如需咨询了可联系产品经理；

2.新增功能第七点 “API接口能力” 部分主要是指专业版和企业版呼叫中心使用接口说明。

以上就是电话客服3.2版本的重要新功能

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