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【必读】腾讯企点云客服上手指南

疫情之下,全民启动在家办公模式。为了减少客服人员聚集,如何保障接待服务质量的同时,高效协同?

这里有一份专属企点人的客服使用指南,注意查收!

01

客服机器人常见问题自动回复

智能客服机器人7*24小时在线,支持微信公众号、QQ、网页、小程序等咨询渠道。全天候解答常见问题,解决率在85%以上。

如【口罩的正确佩戴方式】、【新型冠状肺炎的典型症状】、【本市企业复工时间规定】等可设置自动回复,方便居民一键查询。

上下滑动查看 

通过3步配置可以轻松开始使用机器人:

第1步:设置基础信息

设置机器人基础信息,包括基础形象和人工转接设置。

第2步:建立知识库

录入企业用户日常咨询的常见问题,后期机器人也会不断学习扩充知识库内容提高接待效率。

第3步:接入会话渠道

完成机器人基本设置和知识库配置后,需在【接待配置】的各页面将机器人挂载在不同接待组件上。

目前支持挂载到QQ、网页、微信公众号等渠道。可根据企业的接待需求配置。

例如:公众号接入

①【公众号-自动回复】

②【公众号-自定义菜单】

>>>查看配置引导

02

在线接待咨询避免人群聚集

疫情期间很多客服团队不得不在家办公。为了保障高效完成接待服务,及时有效地回复客户咨询,在线接待是最好的方式。

客服人员可以使用电脑或手机端在线接待咨询,在微信公众号、网页、QQ等渠道挂载接待组件,在统一工作台操作回复。

>>>查看配置引导

03

客服分配更合理

在家办公不犯难,客服分配更合理。

按接待数分配、按空闲率分配、轮流分配,三种分配方式给企业更多选择。

>>>查看配置引导

04

实时把握服务质量

会话、客服双管理,统一把握客服状态以及会话质量,实时掌握员工接待情况。

会话状态

客服状态

>>>查看配置引导

05

消息群发高效通知

帮助企业传达服务信息、防疫贡献、防疫举措等。支持多公众号一键群发,及时高效,助力企业传递准确信息。

挂载接待步骤如下:

①选择“图文消息”为消息类型,选择群发公众号,勾选“接待组件”。

②点击按钮“添加接待组件”弹出窗口并勾选需要挂载的接待组件预览或群发即可。

>>>查看配置引导

06

沟通记录留存自动生成报表

咨询记录可永久保存、随时查看,浏览轨迹可追溯。自动生成咨询会话分析报表:客户最关心什么问题,一目了然。对制定疫情期间的特殊方案起到参考作用。

如何查看会话分析报表?

【接待配置】-【会话分析】-【会话报表】中按总览、接待来源、会话时段、地域分布可详细查看。

【接待来源分析】部分,可自定义指标进行筛选,同时可查看具体的接待详情、导出CSV,方便企业实时监控有效会话数,合理优化会话配置。

【地域分布分析】中,可以明确各地域会话数占比与地域排行,方便企业根据业务地域需求度进行地域会话占比调整。

>>>查看配置引导

07

疫情当下为客户远程操作更便捷

疫情期间,售后人员为客户远程操作的需求爆发式增长,我们可以轻松为你解决。

客服人员添加客户为好友后,远程会话按钮会自动弹出,一键即可为客户进行远程指导,在家也能轻松完成!

客服未添加好友

客服已添加好友

2月10日至2月29日

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本文分享自微信公众号 - 腾讯企点(TencentQiDian),作者:智慧经营助力小队

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2020-02-19

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