趋势快报 | 智能客服与语聊机器人的市场调研

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在未来，

你不会知道客服接电话的，

是马云还是机器人。

01

人工客服VS智能客服

  现状  

- 人工客服 -

客服年龄：20-25岁左右

工作时间：7.5小时，要求保持大约90%时间在线

薪资（过去三年）：3500-6000左右

现状：客服人员提升空间不大，工作单一，无被认同感，属于劳动密集型行业，离职率高。

- 智能客服 -

被越来越多的银行、运营商、电商以及很多互联网创业公司客服中心青睐，它可以大大缓解客服行业在人工客服数量上的困境。

据调查，31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示企业预计在一年内引进智能客服系统，目前智能客服系统普及率不到三成。

  渠道  

- 人工客服 -

直接与用户接触、或通过电话、微信、QQ等交互平台沟通。

- 智能客服 -

直接接触用户、电话、微信、APP等渠道接触用户。

  优点  

- 人工客服 -

可以人性化处理事情，能依照具体情况给出具体解决方法，成本较低。

- 智能客服 -

能迅速处理机械重复的问题，减少客服工作的响应时间，提高客服工作效率，有助于客服行业从原来的劳动密集型产业升级为技术密集型产业。

  缺点  

- 人工客服 -

传统的客服人员需要每天回答重复性问题，造成了人力资源浪费；语音客服只能提供给一对一服务，而文字客服同时接待十数客户已经是极限，这回导致客户等待时间长，体验差。

- 智能客服 -

初期成本比人工客服高。

  应用公司  

- 人工客服 -

淘宝、天猫、京东、亚马逊、当当、中国移动、联通等各大需要客服的渠道都有人工客服的存在。

- 智能客服 -

商业巨头：阿里－阿里小蜜；百度－百度夜莺；网易－网易七鱼等。

创业企业：华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人、ＩＤＧ资本、骊悦投资的易米云通、红杉资本及经纬中国投资的环信等。

人工智能智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多都和具体业务无关，只是一些日常的简单问题，用人力回答会耗费太多资源。

但是用人工智能系统去回答的话，只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服可以把对方一步步引导到人工这个步骤过来。

02

语聊机器人商业模式

商业模式一：BaaS  

(Bots as a Services,聊天机器人即服务)

B2B（Business-to-Business是指企业与企业之间通过专用网络或Internet，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式）领域的聊天机器人主要是帮助用户和团队更有效率地开展工作、管理任务或解决团队沟通方面出现的问题。

对于一些聊天机器人来说，根据你购买的增值服务的不同，那么你能使用到的聊天机器人的功能也是不同的。

商业模式二：软广告植入  

(聊天机器人+赞助内容和原生内容)

现在设想一下你正在咨询一个烹饪方面的聊天机器人，聊天机器人基于自己的原生功能可能会回答你说，在某些菜谱中，使用香菜代替茴香是可以的，然后会发给你一篇文章《这五道用‘是拉差辣椒酱’（Sriracha, 一种泰式料理常用的香甜辣椒酱）烹饪的菜，吃后绝对让你惊叹不已》。

当然了，这里的是拉差辣椒酱就是赞助内容。

这种原生广告的效果要比传统的横幅广告的效果要好很多。这种类型的广告对品牌商和出版商都有益。

未来，你可能会看到这种广告形式将被出版商应用到聊天机器人里。（即已有知识+相应产品）

商业模式三：联盟营销

(一种按营销效果付费的网络营销方式)

联盟广告营销最近很多年已经成为一种非常流行的商业化策略。联盟广告营销指的是一种网站 A 为网站 B 设置推广链接，然后从为网站 B 带来的销售额中获取一定提成的一种广告系统。

Forrester发布的数据报告显示，2016年，美国在联盟广告营销上的花费将达到45亿美元。联盟广告营销也可以作为聊天机器人的一种商业模式。向聊天机器人咨询某一方面问题时，可将相应产品链接发送出去。

商业模式四：用户调研  

(用聊天机器人做用户调研)

如果有专门的 Q&A 聊天机器人来专门帮助人们做调研的话还是非常靠谱的，但是目前还没有人用于此类模式中。

商业模式五：客户开发

(将聊天机器人用于潜在客户开发中)

生活机器人可将收集到的用户资料通过分析与某些公司分享（经用户同意后），比如购车、购房等。

商业模式六：零售消费  

(纯粹用于零售销售的聊天机器人)

聊天机器人最直接的一种使用场景是商家直接向消费者（B2C）销售产品。想象一下，沃尔玛、Harry’ s、Target、Amazon 和京东等开发了这样一种聊天机器人，你可以问聊天机器人是否销售 “牙膏” 或 “刮胡刀” 等，然后聊天机器人会直接回复你这些商品的购买链接，所以用户在于聊天机器人的交流中就能直接完成商品的购买。

商业模式七：咨询顾问  

(按完成的咨询次数或任务收费)

人们都希望得到专业的好建议，也愿意为好建议付费。随着聊天机器人变得越来越专业和智能，我认为未来人们会在生活中的很多方面都希望得到聊天机器人的建议和 帮助，并愿意为这些建议付费。

例如，如果你需要生活方面的建议，你可以和 “Oprah 聊天机器人” 交流，如果你需要获得汽车方面的信息，那么你可以和 “机械聊天机器人” 交流，如果你希望获得匿名的婚姻咨询，你可以和 “婚姻聊天机器人” 交流咨询。

当然了，为了得到聊天机器人的建议，你是需要支付一定的费用的。

03

人工智能态度大调查

(How does it taste like?)

根据Pegasystems的调查，消费者还不确定人工智能是否能提供和人工客服一样或更好的消费服务。

只有27%的受访者确信人工智能能提供和人类一样的甚至更好的消费服务；而38%的成年消费者认为，人工智能无法与人类的服务相媲美。

好消息是人们对未来更乐观，认为人工智能有潜力改善服务的受访者和反对这一说法的受访者分别占38%和26%，还有1/3的受访者对这一点不确定。

调查结果显示，和其他消费服务沟通方式相比，喜欢通过电话和人工客服交流的受访者更多(45%)。即使是使用在线沟通方式，消费者也更喜欢人工客服。

尽管，只有少数人认为人工智能能提供和人工客服一样的消费服务；但是，如果一个企业利用人工智能提供更好的消费服务，消费者会感觉更舒服。

消费者最乐见零售行业利用人工智能进行个性化的商品推荐（34%）。其次是医疗保健行业利用人工智能做出更好的诊断和治疗建议（27%）；以及电信行业利用人工智能提供更好的交流方式（25%）。

有些消费者不愿意使用人工智能技术，很可能是由于缺乏对人工智能的了解。事实上，曾和人工智能技术互动过的受访者数量和没有使用过人工智能的受访者数量十分接近。但是，通过分析消费者报告的使用过的设备和服务，84%的受访者曾使用过人工智能技术。换句话说，相当一部分消费者在不知道的情况下，曾使用过人工智能技术。

因此，增加人工智能的曝光度，以及提高消费者对人工智能的认知，有利于改善人们对这一技术的态度。曾用过人工智能的消费者在与使用人工智能的企业交流时，比没用过人工智能的消费者更舒适（55%vs.25%）。

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本文转载于公众号子询AILab（ID：zixun-AI），作者小咸鱼。原文标题《情报 | 智能客服与语聊机器人的市场调研》。我们尊重著作权所有人的合法权益，如涉及版权争议，请著作权人告知我方删除，谢谢。

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