前往小程序,Get更优阅读体验!
立即前往
首页
学习
活动
专区
工具
TVP
发布
社区首页 >专栏 >功能介绍 | 减少客户流失,企点有妙招!

功能介绍 | 减少客户流失,企点有妙招!

作者头像
腾讯企点
发布2020-06-10 22:12:37
4950
发布2020-06-10 22:12:37
举报
文章被收录于专栏:腾讯企点

腾讯企点

公众号ID:qidianonline

关注

客服体系对于任何一个企业来说

都是至关重要的

一个高效优质的客服体系

不仅有利于塑造良好的企业形象

更能有效留存客户,减少流失

促成转化,提高成单率!

那么,企点是如何帮助企业完善客服体系的呢?

今天就和大家聊一聊

客服分配的那点事儿

01.客服分配逻辑图

为了满足客服接待场景的合理性,灵活调节客服工作的饱和度,企点在接待分配设计上也是“煞费苦心”,助力企业完善客服体系,避免漏客,减少流失。只要大家做好相应的设置,就再也不用为客服的事头疼啦!让我们一起来了解一下企点接待分配的逻辑流程图吧~

以QQ企业主号、网页、微信公众号通路为例:

*注意事项:会话结束的概念是什么?最近会话的时限是多久?

除了个别通路可手动关闭会话之外,如果C30分钟之内没有向B发送消息将判定为会话结束;没有关闭的会话和未超时限的会话,均计入当前会话。

而最近会话指的是会话结束1小时之内,如果即将接入给最近接待人,需要该接待人目前在线且开启接待。

通过上述逻辑图

大家是不是对于客服分配的逻辑

有了初步了解呢

细心的小伙伴们一定发现了

最新的企点分配逻辑里增加了

“未接入池”功能!

未接入池究竟是什么?

它又能带来哪些效果呢?

别急,咱们接着往下看……

02.未接入池

▶未接入池能做什么?

未接入池功能进一步完善了客服分配机制,当分组内的接待员工全部满负荷时(员工离线、员工关闭新客接入或员工达到接待上限),客户将进入排队机制,有效地对新分配接入的客户进行统一的管理。

*目前仅支持手动接入客户,自动接入客户功能将在后续优化中上线  

▶如何开启并设置未接入池?

①在账户中心-【接待配置】-【客服分配】-【满负荷分配】页面中,可以为QQ企业主号接待/网页接待/微信公众号来源的客户配置“进入未接入池”功能。

②在【满负荷分配】页面,企业可根据实际情况,自行设置接待未接入池提示语。包括分组内的接待员工全部在线/或全部离线时的提示语。

03.更多客服分配设置

●如何设置归属优先接待?

●如何设置接待上限?

●如何选择分配方式?

●如何设置紧急接待人?

点击“客服分配逻辑”前往帮助中心了解详情哦~

以上就是企点的客服分配逻辑讲解啦

大家都听懂了吗?

接下来,让我们通过一组测试题

巩固“知识点”,查漏补缺吧!

1.王老板正在网页临时会话中询问客服A甲商品的问题,这时他又看到乙商品,很感兴趣,点击了乙商品页面上的网页咨询按钮,已知乙商品页面的网页接待组件挂载的是客服B,此时,王老板将会被哪位客服接待?

(1)客服A

(2)客服B

(3)随机分配

点击下方空白区域查看答案


【正确答案】(1)客服A

【详情解析】由题干知,“正在网页临时会话中询问客服A”对应逻辑图所述“正在会话”。而客户“点击乙商品页面的网页接待组件”本应该直接呼起与客服B的网页临时会话,但是由于客户存在“正在会话”的情况,且属同一通路(网页通路),因此会优先将客户分配给客服A。

*注意:此时在客户与客服A的会话窗口中,会出现一行系统提示“您可以和当前客服继续咨询或开始新的咨询”,若客户点击了“新的咨询”,那么将会跳转至与客服B的新会话窗口。

2.李丽是某企业的老客户了,已经归属客服A接待。但李丽最近对该公司新出的产品很感兴趣,12点时就新产品的相关问题咨询了客服B,12点40分当李丽点击新产品宣传页面上的网页咨询按钮呼起客服时,已知该网页挂载了网页接待分组并设置了“归属优先”,且客服B在该接待分组中,那么此时李丽将会分配给哪位客服呢?

(1)客服A

(2)客服B

(3)都有可能

点击下方空白区域查看答案


【正确答案】(1)客服A

【详情解析】由题干知,李丽的归属客服为A,最近会话为B。而李丽咨询的页面挂载了接待分组且设置了“归属优先”,由逻辑图可知,“归属优先”逻辑先于“最近会话”逻辑,因此,王老板将会被客服A接待。

3.下午两点,赵总偶然地浏览到某企业官网,对其中一款商品很感兴趣,于是点击网页上的咨询按钮想要了解商品详情,已知该网页挂载了接待分组,分组内有客服A和B,A在线但已达到接待上限,B离线,且该企业开启了“未接入池功能”,那么,赵总点击咨询后将会收到什么回应呢?

(1)客服A

(2)C进入未接入池且收到在线提示语

(3)随机分配给某客服

点击下方空白区域查看答案


【正确答案】

(2)C进入未接入池且收到在线提示语

【详情解析】

由题干知,赵总是偶然浏览到企业官网的,表明他对于该企业来讲是一位“新客”,可知他并没有归属客服,也没有最近会话或正在会话的情况;题干中的该网页所挂载的接待分组中的A与B均处于无法接待状态,即对应逻辑图所述“已没有可接入的客服”。同时,由于未接入池逻辑先于紧急联系人逻辑,因此在企业开启未接入池的情况下,赵总将会进入未接入池,进入排队机制。

*注意:此时,因为A在线,所以C可以收到在线提示语,客服A可手动接入该客户 

猜你喜欢Read more

营销观点 | 谈谈以内容为核心的SaaS市场运营体系

案例分享 | 维护老客户?企点有绝招!

客户案例 | 如何提升销售人员的工作效率和业绩?轻松两步走!

功能解说 | 企业如何防止客户信息丢失?

干货下载 | 全平台客户沟通转化

● 本文转载自企点产品支持中心(ID:qidianchanpin)。

腾讯企点

公众号ID:qidianonline

关注

点击“阅读原文”也可发起在线咨询哦~

本文参与 腾讯云自媒体同步曝光计划,分享自微信公众号。
原始发表:2018-06-07,如有侵权请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除

本文分享自 腾讯企点 微信公众号,前往查看

如有侵权,请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除。

本文参与 腾讯云自媒体同步曝光计划  ,欢迎热爱写作的你一起参与!

评论
登录后参与评论
0 条评论
热度
最新
推荐阅读
目录
  • 案例分享 | 维护老客户?企点有绝招!
  • 客户案例 | 如何提升销售人员的工作效率和业绩?轻松两步走!
  • 功能解说 | 企业如何防止客户信息丢失?
  • 干货下载 | 全平台客户沟通转化
相关产品与服务
腾讯企点
腾讯企点以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础,结合微信、QQ 社交通路,提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级 SaaS 服务,提升企业获客、待客、留客的效率,实现企业数字化智慧经营的全面升级。
领券
问题归档专栏文章快讯文章归档关键词归档开发者手册归档开发者手册 Section 归档