腾讯为智慧文旅产业划分出五类“核心”用户，用户细分成转型重要抓手

产业互联网时代来临，曾经让传统企业和实体经济行业束手无策的众多难点和痛点，已经被数字化转型轻松解决。

但是，转型一定伴随着阵痛。消费互联网向产业互联网转型升级过程中，哪些特质需要被放大和强调？有哪些成熟的经验值得借鉴？

近日，由腾讯主办的第二届SICC服务创新大会在深圳举办。分享跨界转型的服务案例，探索服务创新的新发展机遇。

随着流量红利的消失，产业互联网时代要想抓住市场先机，就要对用户进行精准的定位和分析，掌握他们真正的核心诉求。

以腾讯为例，政务和文旅产业是当前腾讯向产业互联网转型，作为“连接器”的两块试金石。

2018年，腾讯推动政务小程序“粤省事”上线，以微信为入口整超过600项公共服务，实名注册用户超过1500万。

2019年，腾讯发力全域旅游智慧平台“一部手机游云南”，打造了腾讯智慧文旅最经典的一个“样板间”。

而作为腾讯的重要设计和用户研究支持部门——腾讯用户研究与体验设计部（CDC），其总经理陈妍表示，今年CDC的设计力量更多投入到文旅和文化保育。

为什么要关注文旅产业？

除了旅游产业本身的经济规模庞大和政策利好因素以外，旅游业也极其适合互联网技术以及其他新技术的施展。

从发展角度看，旅游行业消费升级趋势明显，随着80后、90后甚至00后逐渐成为旅游市场主力军，他们的现代消费观念会给文旅市场提出新的命题。

“在其中，我们做了一块很重要的工作就是用户研究，我们每年就不同的产业产出不同的报告。随着互联网产业的进一步发展和细分，消费者决策呈现多阶段、多渠道特点。”陈妍说。

CDC对智慧文旅产业核心用户分成五大类

对于文旅产业来说，不同人群旅行特点不一，所需要的服务品质和智能能力也不尽相同。为了提升文旅服务价值，陈妍团队对用户做了更加细致的划分，主要有五类：年轻穷游人群、情感出游人群、家庭同游人群、尝鲜乐游人群与品质出游人群。

这些人群身上具备不同特质，倒推产品和服务的升级。比如对情感出游人群来说，旅游本身不吸引他们，因此旅行简单，同时保障体验不出错是重要的；而对于品质出游人群来说，他们追求高品质、好体验和满足个性需求，因此需要OTA专业，让决策简单放心。

不能停止追求的，是人的变化。

向产业互联网转型过程中，会发现，人字被“大写”。

业界更加重视用户体验，重新探索互联网服务创新思维与方法，打造“关注人、关注体验”的互联网生态环境。

今年5月，腾讯董事会主席兼CEO马化腾在第二届数字中国建设峰会首次提出“科技向善”主张。

今年11月，腾讯正式发布全新使命愿景“用户为本，科技向善”。

腾讯用户研究与体验设计部（CDC）总经理陈妍表示，团队希望通过设计的力量去帮助非物质的文化遗产留存、实现产业升级，让更多的公益和手艺以及传统文化得到传承。

“出于创新和责任心驱动，腾讯也在不同的产品和产业上面不断尝试创新探索，我们引入用户为本和科技向善的概念，比如‘一部手机游云南’的项目、数字广东的项目、数字敦煌的项目，希望通过互联网传播的手段、通过我们的平台和设计师的创新，让更多人了解到这样的概念。”陈妍说。

文旅产业的另一个侧面——在线旅游服务商同城艺龙也将“用户体验”的重要性提升了一个台阶。

同程艺龙助理副总裁，车船事业部CEO田川则提出，未来在线旅游服务商业模式会紧紧围绕“用户体验”进行，将走上“定制化”的道路。

他以“开超市”为题，做了一个生动的比喻：“过去的在线旅游就像是‘超市’，在线旅游公司大家把商品摆到货架上。除了商品陈列顺序、招牌不太一样，其他是一样的，无非是三个步骤：进去、拿货，走人。”

而未来，用户在在线旅游服务平台上得到的是一行两行的结论，但简单的推荐背后会是复杂的算法和海量的数据，算法和大数据会根据用户的个人画像，自动化生成与推荐更合适的行程安排。

田川认为，在线旅游服务最好的状态是：未卜先知、定制服务和立体链路。

产业互联网加速发展的今天，各种新生代品牌和业务的跨界创新逐渐成为一种日常，以往毫不相关的两个乃至更多的行业，会因为某个契机突然走到一起，成就一段跨界碰撞的佳话。

在这样的大背景下，各行各业需要顺应跨界转型的新趋势。

比如旅游业跨界科技。式微的流量是在线旅游平台要共同面对的难题。流量壁垒被打破，同程艺龙助理副总裁，车船事业部CEO田川认为，旅游行业下一个时代的壁垒会是生态化。

生态化需要更多技术的加入。AI、大数据和物联网作为三种底层数据，改变了旅游业的前端用户体验与后端系统和行业集成。通过大数据，能够深度了解用户出行喜好、智能化推荐产品；通过大数据与万物互联，提高了行业效率。

田川认为，在线旅游服务行业会从劳动密集型转变为科技密集型行业，这有利于实现盈收最大化。

为了实现以上目标，产品要做到“快、全、准”。

“快”就是快速根据用户意图，提供满足用户个性化需求的产品组合；“全”就是一步到位帮助用户找到丰富且多元化的产品；“准”代表提供的产品符合用户个性化需求；服务要做到想办法用技术手段提升用户一次性问题解决率

对于后端供应链来说，要从“大数据算法、智能门锁、人脸识别”的第一阶段，向 “定制化智能服务、集成改造行业”的第二阶段和“万物互联，用户能通过任何方式预定旅游服务”的第三阶段努力。

有了产业互联网，各行各业的转型升级从“单脚跳”变成“双腿跑”。中国传统产业也需要与互联网深度融合，借助互联网的能力，打通供给与需求端，做出更灵敏的反应。

编辑| 张聪聪  审核| 孙晖  来源| 亿欧网

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