“一机游”观点篇 | 文旅大咖们如何论道“一机游”？

腾讯文旅

发布于 2020-06-17 20:44:33

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发布于 2020-06-17 20:44:33

编者按：2019年5月21日-23日，腾讯全球数字生态大会将在云南昆明召开，会议将围绕产业智慧升级，洞察数字经济发展趋势，分享产业创新的发展成果。届时，2019云南国际智慧旅游大会也将同期举行，大会将集中展示国内外智慧旅游发展成果和优秀案例，共同探讨文化和旅游融合共生与创新发展，分享国际旅游城市发展经验，交流数字文旅研究成果，展望智慧旅游美好未来。

在两个大会上，全域智慧旅游平台“一部手机游云南”将得到全方位展示，它不仅推动了“数字云南”建设，也开启了“一机游”时代。“一机游”发展篇讲述了“一机游”的前世今生，本篇文章将从客观角度来听听游客以及文旅专家从业者们是如何评价“一机游”的。

本篇为“一机游”系列文章第二篇，大会后我们还将会推出“一机游”展望篇，精彩内容不容错过。

“检票好了吗？可以进了？这也太快了吧。”

在大理漾濞石门关景区，游客张丽通过“一秒钟刷脸入景区”进入景区，快捷的速度让她有些迟疑，不停地询问景区工作人员，得到肯定的回答后，张丽和老公愉快地进入景区。

这是“一部手机游云南”APP的“刷脸入园”功能，目前云南省91个景区可以刷脸入园。“刷脸”背后是腾讯优图的“人脸识别”的技术。在光线、场景等各类因素的干扰下，机器仍能保持99%的一次通过率。

图片来源：大理日报

除了刷脸入园，“游云南”APP还具有慢直播、景区导览、找厕所、扫码识景、拍照识花、一键救援、我要投诉、智能充电桩、数字博物馆等创新性功能，并通过云南旅游资讯、地道玩法将机票、酒店、租车、门票、无感支付、精品线路、购物等七大场景融合在一起。

除此之外，5月16日，"游云南"官方小程序也全新上线，无需下载APP就能体验11种智慧功能，即用即走。

“一部手机游云南”是由腾讯文旅和云南省人民政府联合打造的全域智慧旅游平台，自2018年10月1日上线以来，取得了丰硕成果，深受游客喜爱，并获得文旅行业专家以及社会的认可，2018年11月，“一部手机游云南”受到国务院办公厅点名表扬，2019年全国信用APP评选中，“游云南”APP获得第4名。

与传统的OTA不同，由腾讯所倡导的“一机游”是致力于打造效率最高的旅游管理平台，以及最全面、最权威、最方便的旅游服务平台。通过平台全程规划游客旅程，提供集游客服务、景区服务、公共服务、信息服务及旅游市场管理于一体的全方位服务。

“一机游”的最全面、最权威、最方便是如何体现的？听听“一机游”的切身受惠者——游客、最权威文旅专家大咖以及幕后“推手”们怎么说。

“这个系统很好用，真方便！”云南德宏傣族景颇族自治州游客杨先生一家到丽江古城游玩，恰巧景区正在推广“游云南”App，这款软件便捷贴心的服务给他留下了深刻印象。

杨先生说，他是自驾游来丽江的，最怕找车位。在丽江期间，他利用“游云南”App，很快就找到了最近的停车场。

安装了App的马女士说：“语音导览这个功能我最喜欢，听完讲解，就可以对景点的人文、历史、风情有个了解，就像随身带了一个导游一样。”

游客张女士夜间在丽江古城游玩，打车回酒店的过程中与出租车司机产生了一些纠纷。张女士通过“游云南”App上的“在线投诉”渠道进行投诉，不到2分钟就接到了投诉平台工作人员的电话，她的投诉经过核实后被迅速转到相关部门处理。5分钟后，张女士接到出租车司机主动打来的致歉电话。为此，她登录App，在投诉处理结果栏做了“非常满意”的评价。

在游客满意的背后，是各级旅游监管部门的辛勤付出。“一部手机游云南”是对传统旅游管理的一次革命，它让投诉渠道更顺畅，投诉办理更高效。

“游云南”96301投诉受理现场

游客通过选择在线投诉、语音投诉或电话投诉功能进行投诉后，投诉处置管理系统第一时间分发到县级指挥中心，由该中心专人受理，全程督办处置并反馈。“游云南”APP致力于让每一个游客体验到“带手机游云南，说走就走，全程无忧”。

上海财经大学文化旅游会展研究中心主任何建民教授指出，“一机游”项目解决的痛点是利用游客普遍持有手机与存在移动互联网环境，采用手机端APP形式，解决了旅游者需要在旅游途中即时获得当地综合性旅游需求信息的问题。这一智慧旅游形式是提升旅游公共服务的重要方面。

北京市旅游学会、旅游法治委员会副主任李广分析，便捷、全面地获取旅游各环节信息，对游客而言是刚性需求。

在传统模式下，游客通过旅行社等服务商来获得打包或部分资源，旅游要素信息被隐藏在打包旅游产品或单项要素产品中，并不透明，因此产生了一些因为信息不对称导致的纠纷投诉。

通过政府牵头，集成旅游各要素信息，并以移动互联技术向游客直接提供，可以便捷高效解决信息不透明、不对称问题，同时这些信息在政府信用的背书下更具权威性，更易获得游客信赖和认可。

这一做法呼应了旅游者个性化旅游需求，进一步激发和促进了个性化旅游消费。

北京第二外国语学院旅游管理学院院长、中国旅游改革发展咨询委员会副秘书长厉新建

北京第二外国语学院旅游管理学院院长、中国旅游改革发展咨询委员会副秘书长厉新建提到了用“共创、共治、共生、共享”来连接市场、政府和消费者。完善的机制做好顶层设计，是项目得以顺利实施的关键。

“一机游”为每一个游客提供系统全面的保障，解决了原来机制所解决不了的问题。

云南省旅游业协会会长袁兵

云南省旅游业协会会长袁兵提到，“一机游”的诞生标志着云南进入了旅游核心发展阶段。“一部手机游云南”做了一个“旅游+互联网”的项目，从互联网的角度来看，云南旅游产业发展要跨领域、跨行业融合，这已经成为行业当中的一个趋势。

“一部手机游云南”的出现是一个标志性事件，是云南的旅游产业和互联网合作的产物，这将会改变旅游的格局，助力云南全域旅游的发展和旅游品质的提高。省委省政府和省旅发委站在战略的高度和长远发展的角度，搭建了一个旅游业和“互联网+”的智慧化平台，作为一个旅游从业者，旅游企业和行业要积极参与互联网的运用，把这个平台用活，用足和用好。

北京联合大学教授、中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟说：“‘一机游’的价值在于用一个中国最强大的互联网公司和对旅游具有极高的重视程度和执行力的政府，通过政府的力量去破解制度的壁垒，用技术改善问题。”他认为，只要‘一机游’项目成功了，这就是中国特色的旅游发展道路，必将成为中国全域智慧旅游的革命性案例。

就智慧景区实地建设问题，首都经济贸易大学MTA中心主任、旅游互联网+研究院院长李云鹏回答道：“未来通过数据的累积和处理，景区一定要变成一个开放的体系。这样未来智慧景区可以通过全域覆盖来带动周边，用目的地思维带动协同发展。云南只有一个景区，这个景区就叫云南，‘一部手机游云南’就是先进发展理念的科学性实践。”

作为“一机游”非常重要的“试验田”，“一部手机游云南”项目相关负责人介绍，项目建设有两点考量：

一是整治乱象，全面升级云南文旅产业，即改善供给；

二是为全域旅游打基础，提升云南旅游整体形象，即拉动需求。

“这一产品的设计原动力在于实现游客体验自由自在，政府管理服务无处不在。”

针对打造智慧旅游景区后，目的地发展、景区管理和游客旅行方式问题。北京巅峰智业旅游文化创意有限公司创始人、华侨城旅游投资管理有限公司董事长刘峰在接受人民日报记者采访时提到，由云南省人民政府和腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台“一部手机游云南”实现了全程规划用户在滇旅程，从机票、住宿、门票到购物的一站式服务，具有刷脸入园、移动支付、拍照识物、智能厕所、景区直播等智慧化功能，实现了从景区智能设备部署到商家诚信体系建设，达到多方参与共赢效果，创新性地开创了智慧旅游的一机式旅游。

“一部手机游云南”所引领的“一机游”模式，为落地全域智慧旅游提供了一个很好的样本。在这个方向上，需要特别注意处理好目的地、景区、企业之间的关系，宏观层面做好顶层设计，微观层面坚持市场主导，通过统一的智慧旅游云平台支持和引导产品创新、营销创新和管理创新。

“一部手机游云南”最大的创新点在哪里？有没有独立的一些技术？目前面临最大的困难是什么？

“一部手机游云南”专家组专家、云南大学教授陆歌皓

“一部手机游云南”专家组专家、云南大学教授陆歌皓曾回答：目前，在核心技术方面，我们还依托于腾讯团队的物联网、大数据、AI、人脸识别等技术能力。

谈到“一机游”本身有什么创新？

第一个是诚信体系建设。在全国范围内，目前没有任何省份像“一机游”这样投入如此大的力度来建设。

第二个是一键投诉，虽然过去有国家旅游局的12301投诉平台，但从便捷程度、响应速度和投诉处理机制来看，目前云南做的这套系统是最新的，效率也很高。

此外，其它的运用场景也有创新，并且未来随着“一机游”云南的项目的进一步推进，我们还会有更多创新。就“一机游”来说，按照陈舜副省长的说法，它现在还是一个小孩，需要大家的包容和关爱，随着互联网项目的不断迭代，腾讯、腾云不断加大投资，相信在不远的将来，“一机游”项目会成为中国智慧旅游的标杆项目。

作为旅游大省的云南，一直在谋求产业转型升级。在“一部手机游云南”项目运作的一年多时间里，云南省旅游生态有了不小改观，推动“数字云南”建设，并带动了全国“一机游”建设热潮，掀起一场数字文旅时代的“旅游革命”。

腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾

为项目提供技术支持的腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾所说：“这个项目没有先例，有很多创新点，‘一部手机游云南’的经验和探索，正在成为一个可供参考的智慧旅游解决方案。我们将持续优化这款App，让越来越多的游客，在云南获得更加智慧、便捷、安心的旅游体验。”

他还表示，“对于‘一部手机游云南’项目，云南省委、省政府的决心非常关键，云南给我们‘靶场练兵’，我们有场景，有技术，有决心做得更好。”

腾讯文旅业务总经理，云南腾云信息产业有限公司总裁舒展

腾讯文旅业务总经理，云南腾云信息产业有限公司总裁舒展说：“腾讯的定位是做互联网+时代的数字化助手。我们来到云南做‘一部手机游云南’项目，是希望在互联网、大数据、人工智能勃发的时代，为大家构建一个智能平台，构建一个新生态，制定一些标准，把腾讯的优势发挥出来，做好连接，做好助手，让云南的旅游更好，把云南省的名片擦得更亮。”

云南省省长阮成发

“一部手机游云南”的成功上线运营，引起社会各界热烈反响，对推动全省旅游产业转型升级发挥了积极作用。云南省省长阮成发表示，“一部手机游云南”建设是一个不断完善的过程，全省各地各部门和相关企业要共同持续发力、继续推进，为打造全域旅游提供强有力支撑。

目前，“游云南”已经实现了全国景区实时直播最大的平台、全国景区地理信息最全的平台、景区导游导览服务提供最多的平台以及旅游投诉处置最快的平台4个全国之最。“游云南”APP下载量达240万，11个小程序集合使用量突破2300万，月活超过50万。今后我们将继续完善这个平台：

一是让“行”更便捷。“吃住行游购娱”各环节，“行”是很关键的一环，近期平台将会增加“高速伴侣”功能，提供汽车租赁、高速公路服务区及沿线景观等方面信息推介服务。

二是让“游”更自由。大力发展智慧旅游景区、智慧旅游小镇、智慧旅游城市，制定智慧景区建设标准。我们将在“刷脸”上努力突破，下一步再实现刷脸入住酒店等。目前，全省15个机场已实现刷脸登机，今后还可实现刷脸购物等。

三是让“购”更放心。不断丰富“游云南”平台商品种类，陆续让云南绿色食品“十大名品”上线，并且做到方便购物、诚信购物、无理由退货。

四是让“服务”更到位。全方位丰富“游云南”平台政府端功能。“游云南”平台有“一朵云”，下面连着两端，一端是游客端、一端是政府端。去年工作重点是游客端，今年工作重点是政府端。政府端完善以后，政府端各种资源再服务于游客端，到时大家的感受就会有质的飞跃。要建立高效投诉处置体系、综合执法体系、旅游综合智慧管理体系、应急救援指挥管理体系、游客智慧服务体系、旅游综合经济分析平台和可视化管理平台，让游客在线投诉更方便、处理更快捷，为游客提供景区流量、交通拥堵预警、灾害预警、线路推送、消费引导等服务，真正体现“游客旅游自由自在”“政府管理服务无处不在”的理念，做到贴心暖心、无微不至、无处不在。

未来，我们还将对“一部手机游云南”平台将加快迭代升级，深入研究5G网络、人工智能、区块链等的场景应用，形成“平台设计+个性化服务”体系，为旅游业转型升级提供智慧化指导方案，“一部手机游云南”将按照资源数字化、数字产业化、产业数字化的要求，积极探索5G环境下的旅游场景应用，进一步优化旅游服务内容，完善旅游管理功能，加快线上线下融合发展，构建全新“旅游生态”，推动云南旅游向“国际化、高端化、特色化、智慧化”发展。