金奖！携手爱普生企点客服再揽重量级奖项，服务营销一体化开花结果

腾讯企点

发布于 2020-07-06 10:40:56

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发布于 2020-07-06 10:40:56

昨天，第八届TopDigital本年度创新营销奖单重磅揭晓。企点客服以助力爱普生实现服务营销一体化的全场景客户运营案例，斩获创新营销工具奖金奖。

TopDigital创新营销奖是关注数字营销领域品牌创建与产品创新的权威奖项。历经八年沉淀，已经成为营销领域的创新风向标。专家评审委员会从共计2000余件参赛作品中选取得分前18%授予奖项，而年度工具奖金奖仅有10件，足见其含金量非同一般。

服务营销一体化

让客户互动成为生意机会

大多数企业都会体会到客服工作中存在的困境。

比如，如何在节约成本的同时提高客服工作效率和客户满意度？如何自动识别消费者属性和TA的意图，并安排给合适的客服接待？如何将客服变成宣传企业品牌、商品的窗口又不破坏客户体验？如何更高效地管理客服工作、更科学地检查客服质量？如果某个客服人员离职了，企业还能否掌握他在职期间的所有销售线索的情况及进度？

对于这些问题，我们发现，服务营销一体化的解决方案能够帮助企业通过更个性化和高质量的服务撬动复购增购，并能通过智能化的数据分析让企业更科学地管理和评估客服工作，构建客户运营体系。

正如爱普生呼叫中心负责人王晓红所言：“我们希望的是，我们对于消费者的服务是另一轮销售的开始，而并不是结束。”

官网、公众号、小程序、电话、QQ

让客服与客户全触点进行连接

媒介形式越来越丰富，如何在每个触点上都有能力与消费者建立联系，成为决定客服工作能产生多大价值的先决条件。企点客服帮助企业在官网、微信公众号、小程序、QQ、H5等各个触点部署客服入口，让用户能够随时随地，以IM会话、电话、音视频、短信等多种方式发起沟通，并将各渠道会话接入到统一后台，便于客服人员的统一管理。

爱普生使用企点客服后客户全接入不漏客，客户体验和满意度得到全面提升。

▲客服人员可以通过工作台与来自全渠道的用户进行统一会话管理

▲爱普生的官网、微信公众号、QQ等多社交渠道部署企点智能客服

AI技术驱动后服务市场发力

提升服务效率，降低运营成本

客服机器人7×24小时在线回复，复杂的问题可以转人工客服跟进。企点客服能够帮助企业对业务数据、行业语料、客服话术等进行沉淀，构建企业知识库，并通过意图识别、深度学习、语义分析、会话管理和自然语言生成等多项核心技术，建设更智能、高效的客服体系。

目前企点客服机器人平均能够解决85%的常见问题。通过企点客服智能机器人，帮助爱普生降低单次客服成本23%。

整合企业内部数据

沉淀客户信息，反哺营销策略

通过客户与客服的会话都能够被记录和保存，管理人员可以通过工作面板进行抽查或AI全量质检，更科学的考核客服工作，有效提升客户满意度。

▲智能客服系统可以帮助管理人员更科学、高效的考核客服工作及进度

另一方面，企点客服打通了售前、售中、售后全流程、全场景的数据，可以用于建设标签画像体系、客户分层分群模型，不断优化数字化运营策略，实现高效地个性化互动、营销与服务。而当这些数据在数据中台与企业CRM、ERP系统的业务数据融合之后，就能进一步激活、发挥企业数字资产的巨大潜力，通过数字化客户运营，全面提升企业线索孵化、销售转化、留存复购的效率。

通过将原有呼叫中心系统与智能客服打通，整合统一数据，企点客服帮助爱普生进行多维度客户分析，深入了解客户需求。从而对营销策略进行纠偏和反哺，做到在适当的时机向有需求的精准客户提供优惠信息和售后服务。充分发挥客服中心的价值，从成本中心向利润中心转变。

当然，并不是所有企业都需要数据中台或CDP，对于小微企业，依靠智能客服自带的客户库管理能力实现第一步和第二步就能实现开源节流、降本增效。

结语

大家都知道“客服体系”应该升级换代了。从传统的电话客服，到电话客服线上化，再到如今的智能客服系统，我们已经不能仅仅把客服的作用定义在服务范畴。服务与营销的边界越来越模糊，企业对“营销”的期望已经从单纯的引流获客发展至客户全生命周期的运营。驱动生意，已经成为客服中心的重要角色之一。