来源/作者:李宽wideplum
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详情介绍:寻找SaaS“潜力军”,腾讯SaaS加速器二期开启招募
今天编译一篇通俗易懂的文章,来介绍一下如何用客户成功来留住客户。希望大家对客户成功有更为直观的认识。
如果客户在使用你的SaaS产品时感到吃力,那么他们不太可能认为这个产品对他们有价值。确保客户能够理解并充分利用其产品,对每家 SaaS 公司都是最有利的。要做到这一点,最好的方法就是制定一个全面的客户成功计划。
客户成功计划是一家公司为确保其客户能够成功使用其产品而做出的重点努力。这可以有很多种形式,但通常包括专门的客户代表做支持、提供帮助有困难的客户的知识库文章,以及一个完整的教程系统——以简单易懂的方式解释软件的来龙去脉。
你是否优先考虑客户成功?
如果你没有努力让你的客户成功最大化,那么你失去的客户就比你需要的多。在运营 SaaS 业务时,客户成功计划是将 KPI保持在所需位置上的最重要方面之一。当你开始优先考虑客户成功时,你可以期望看到以下指标有所改进:
现在我们已经向你概述了什么是客户成功计划,并解释了它的好处,让我们看看公司实际上是如何实现客户成功战略的。以下提供的是客户成功团队用来帮助留住客户的最常用的方法,尽管对于你的产品或商业模式可能有其他独特的方法。因此,深入思考你的特定客户以及他们面临的挑战是很重要的。
我们已经向你展示了客户成功计划可以改进的媒介,但是你用来衡量该计划成功的指标是什么呢?通过密切关注这四个指标,你可以保证你的客户最大程度地利用了你的软件,而不会被引诱到“更绿”的牧场去。
仅仅知道构成一个好的客户成功计划的要素以及如何跟踪其有效性是不够的。你必须知道这些元素中包含了什么,以确保你的客户关系可以保持客户不断回归。通过以下六个步骤,你的客户成功经理可以建立一个坚如磐石的计划。
你可能有一套初始的教程或文章,但是当客户提出关于如何执行某项任务的问题时,或者当你的员工想出新的和令人兴奋的方法来使用你的产品时,你应该基于这些信息创建新的内容。许多公司还定期举办现场直播活动,让知识渊博的员工回答有关某一特定主题的问题,同时展示如何执行与该主题相关的任务。
你的客户支持可能不是全天候工作,但无论什么时候,总会有客户试图使用你的产品。像对讲机这样的服务可以设置聊天机器人,在你的员工早已入睡后,帮助你的客户完成基本的任务。任何能够缩短客户提出问题和得到答案之间的等待时间的事情都值得去做。
作为新上岸教程的一部分,你应该将客户与他们可以获得帮助的所有方式链接起来,但是不要指望他们会保留那封电子邮件,以防他们以后需要查找这些信息。在你的产品界面中,应该有一个显著的链接,指向所有可用于客户成功的资源,这样客户在搜索答案时就能够轻松访问。
跟踪与客户成功相关的关键指标是了解项目执行情况的重要组成部分。为了做到这一点,你需要建立某种形式的分析方法。
知识库本质上只是到目前为止已经创建的内容类型的有条理的集合。将你的教程、文档、实时聊天代理链接以及与你的产品相关的其他信息放入一个良好的知识库产品中。确保链接很容易被看到,这样客户就可以在需要的时候立即找到它。
如果你的指标告诉你,某个客户使用产品的时间明显比过去少了,或者使用时间明显缩短了,那么这个客户可能遇到了麻烦。不是每个人都会在需要的时候寻求帮助,所以你最好自己去接触那些顾客,问问他们你能做些什么,让他们对你的产品有更好的体验。
流失是 SaaS 公司面临的最大问题之一。保持客户满意可以减轻组织中几乎每个部门的压力。如果没有客户成功计划,这项工作就会变得更加困难。经营好你的企业的关键是要照顾好你的客户。
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