专栏首页腾讯企点企点3.6 |“在线客服”拍了拍你 说新功能来了

企点3.6 |“在线客服”拍了拍你 说新功能来了

重点功能与优化:

@客服管理员

让客服管理更加高效和灵活,统一所有客服的快捷回复让管理更高效,客户库标签灵活调整。同时加强对员工账号的管理和接待情况的实时监控,也增强保护员工防止外部骚扰的能力。

企业统一快捷回复 | 客户标签支持排序和置顶

员工手机号支持隐藏 | 员工停用信息可追溯

会话监控新增排队情况 | 客户监控新增在线状态显示

企业级屏蔽支持屏蔽外部客户 | 外部搜索管理优化

@客服同学

让客户接待更轻松一些,转接后的会话消息支持自动移除,远程和音视频消息增强提醒,移动端从消息聊天、分享通路和搜索操作体验都进行了更多的优化。

手动转接后关闭当前会话 | 远程和音视频优化

客户库操作优化 | 移动端消息通路优化 | 移动端搜索优化

@智能客服机器人

智能客服专业版套餐上线,支持多轮会话、机器人专属导航、相关问题智能推送等能力,增强机器人独立解决问题的能力,捕捉客户意图更准确。

专业版多轮会话 | 机器人专属导航 | 相关问题智能推送

其他优化:

1.超级管理员新功能权限自动更新。

2.多人群聊群成员上限调整由100人调整为200人。

3.停用账号重启后可重新激活消息记录。

重点功能与优化

@客服管理员

1.企业统一快捷回复

专业的客服团队往往都有一套统一对外沟通的话术,不仅能规范客服人员的会话内容,同时为客户提供更专业的服务体验。3.6版本支持管理员创建统一的企业快捷回复,可用关键字和数字编码,客服人员在工作台输入”#“就能触发快捷编码搜索并调用快捷回复,提升客服回复效率。

管理员可在账户中心统一开启或关闭企业快捷回复,快捷编码建议使用连续数字或业务关键词 便于客服记忆。

配置入口:账户中心-「接待配置」-「企业快捷回复」

2.客户标签支持排序和置顶

3.6版本中客户标签使用灵活度up up~客户标签组支持按照优先级进行排序,满足多重业务场景下标签组顺序调整的需求,同时组内标签可以置顶,这样在给客户打标签的时候,常用标签就可以第一时间被客服人员看见啦!

配置入口:账户中心-「客户库」-「客户管理配置」-「客户标签」

3.员工手机号支持隐藏

为了防止员工私人信息外漏被骚扰,客服管理员可以选择在客户端资料卡上隐藏员工的手机号码,保护客服人员的信息安全,从手机号隐藏开始。

配置入口:账户中心-「企业管理」-「组织架构」-「员工资料/权限」

4.员工停用信息可追溯

员工离职后,管理员即可对账号进行停用。3.6版本中新增员工停用时间的显示,同时也可在敏感操作日志中,进一步追溯停用的员工账号、状态、操作者和操作时间,加强管理员对员工账号的管理能力。

查看入口:账户中心-「企业管理」-「组织架构」-「停用员工」

查看入口:账户中心-「企业管理」-「敏感操作日志」-「停用员工」

5.会话监控新增排队情况

没有一个客户想要排队,也没有一个客服管理员能眼睁睁看着客户排长队而坐视不管。3.6实时会话监控中新增了排队的接通率以及排队时长等指标,让排队情况尽在管理员的掌握之中,更合理地调配客服人员。同时,支持一键导出相关数据报表,为管理员定期复盘客户排队情况提供更多维度的参考。

查看入口:账户中心-「运营分析」-「会话监控」

6.客服监控新增在线状态显示

为了给客服管理员提供更全面的监控管理能力,客服监控中新增显示客服在线接待状态,包括PC在线、移动端在线,让客服工作状态一目了然。

查看入口:账户中心-「运营分析」-「客服监控」

7.企业级屏蔽支持屏蔽外部客户

企业客服人员被外部客户骚扰了,怎么办?企业级屏蔽在3.6版本中做了强化,针对未被添加到客户库中的外部客户,客服人员也可在遇到骚扰后第一时间屏蔽,拉黑!客服管理员可在账户中心查看所有被屏蔽的客户信息,无论该客户是否在客户库中。

查看入口:账户中心-「客户管理」-「企业级屏蔽客户」

8.外部搜索管理优化

保护员工不被骚扰进阶版小技能:管理员可以设置敏感员工不被外部人员搜索,企业外部人员就无法在QQ上通过QQ号/手机号搜索到员工的账号。本次3.6中增加了批量选择部门的能力,让防骚扰操作来得更迅速一些~

配置入口:「企业管理」-「安全控制」-「外部搜索管理」

重点功能与优化

@客服同学

1.手动转接后关闭当前会话

客户转接后会话窗口还要手动关闭,效率低?企点君向你推荐3.6快速结束此类会话的能力,只需在工作台系统设置内勾选“手动转接会话同时移除联系人”,就可以让已经流转的会话结束地更干脆一点。

2.远程与音视频增强提醒

工作台会话沟通中,当客户主动发起音视频及远程协助申请时,无论客服人员在和哪个客户聊天,都能在桌面右下角收到远程协助和音视频的请求,客服人员再也不用担心错过这些邀请啦~

3.客户库操作优化

大容量的客户库守护着企业的商机。3.6版本中进一步优化了客户库的操作体验,支持跨页勾选,单次批量操作上线调整为3000,提升客户库操作效率妥妥滴~

4.移动端文件发送优化

3.6企点移动端打通了与其他常用APP的消息通路,不仅手机本地的图片和文件支持分享到企点,企点内的文件也支持转发至QQ、企微和微信。跨越APP的分享,一起协作呀!

5.移动端搜索支持分类展示

移动端搜索结果支持模块化的分类展示。客服人员可以用客户名、QQ号、聊天记录、部门名等信息快速检索到对应的客户或聊天记录。

重点功能与优化

@智能客服机器人

1.新增智能客服专业版套餐,标准版套餐可以升级到专业版,全面了解专业版请戳: 智能客服上线专业版

2.智能客服(专业版)支持多轮会话,机器人客服可主动发问,通过多轮的互动,识别客户意图并逐步解决客户问题。

3.智能客服(专业版)支持机器人专属导航,常见问题咨询更便捷。

4.智能客服(专业版)相关问题智能推送 ,客户提问命中知识库问题时,智能客服秒级回复,还能自动推送预设的业务关联问题。

在未能命中知识库问题时,智能客服将会推送「猜你想问」,挖掘客户最可能的需求。

其他优化:

1.企点新增功能后,被赋予超级管理员权限的员工,将自动拥有这些新功能的权限。

2.多人群聊群成员上限由100人调整为200人。

3.企业员工账号被停用重启后,该工号的消息记录会被重新激活,不会被删除。

文末互动

3.6新功能中你最pick的是?

以上就是企点客服3.6版本的重要新功能

欢迎小伙伴们移步官网

下载新版本,体验新功能哦~

本文分享自微信公众号 - 腾讯企点(TencentQiDian)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2020-09-02

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