腾讯企点联合贝恩公司共同发布《360°智慧客户运营白皮书》

过去20年，消费互联网市场繁荣，许多企业通过“跑马圈地”的方式快速拓展增量市场，获得客户资源及市场份额。如今，在日益复杂的宏观经济和营商环境下，获客难度不断攀升，企业应当转变增长思维：从“拉新获客”转向“深耕客户”，以实现长期且可持续增长。 值此转型变革之际，腾讯企点与贝恩公司于今日腾讯全球数字生态大会【智慧服务与营销】专场共同推出《 360°智慧客户运营》白皮书（文末下载），立足“未来回溯”理念，以终为始，帮助企业思考并规划未来客户运营愿景。

在今天的专场中，业内大咖围绕“数字化服务营销对于企业可持续增长的价值”进行了深入的圆桌对话。

腾讯企点和贝恩一直认为，精耕细作将成为未来中国市场客户运营的关键，提出针对客户运营创新和能力布局的五大建议，全方位助力广大企业实现营销、销售、服务一体化愿景。

智慧服务营销成行业增长新方向

腾讯企点贯穿服务营销全周期

白皮书指出，腾讯企点作为国内领先的智慧服务营销产品提供商，可以为企业提供全链路、全渠道的智能化营销服务，助力企业在存量竞争时代找到新增长点。

从银行卡渗透率增速、电商平台获客成本、在线教育获客成本行业数据来看，经济快速扩张的增量时代已经过去，市场竞争正在进入存量时代。利用智慧服务营销提升企业服务效率，正在成为行业增长新方向。

比如，一家领先的线上成人教育机构借助腾讯企点和其他腾讯产品，形成的客户运营能力已带动业务大幅增长。售前环节，该公司基于客户行为研究数据，快速调整了渠道投放策略；售中环节，经由公众号、小程序、微信群全方位营销，加上直播试课等流行火热的形式打动客户，同时借助智能电话高效批量外呼快速响应客户，电销效率提升 28%。

售后环节，该机构将直播体验课进行秒级挖掘，通过分析研究客户的在线时长、跳出率等数据，收集课程评分和反馈，提升了留存续课率，并未迭代教研和课程设计提供了数据支撑。

白皮书分析认为，现在大部分企业仍然停留在链条式客户运营阶段，内部各业务环节数据割裂，信息孤岛明显。企业应该加快向一体化运营转变，打通内部数据，使用先进技术产品来匹配业务需求。

白皮书以腾讯企点的智慧服务营销理念为基础，凝练成五大企业需要重点打造的服务营销能力：实现全渠道、线上线下整合运营；完成企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化；打造并实践一站式解决方案，搭建全生命周期产品及服务、全产业链生态；坚持用新技术驱动数据资产价值化；打造客户全生命周期数据平台，利用大数据分析洞察赋能业务平台。

腾讯企点 x 贝恩：重点行业分析

教育行业

为了迎合多元化、个性化客户需求，教育企业可通过搭建数据平台以及运用应用智能化分析工具等途径，构建立体化的客户洞察，从而精准地把握深层需求。企业须着眼于客户全生命周期关怀和满意度管理，贯彻落实“营销即服务、服务即营销”，从而有效提升客户“续课留存率”、“交叉销售率”、“以老带新率”和“全生命周期价值”等。

金融行业

金融机构需进一步打通金融和非金融数据，形成深刻的客户洞察和对风险、价格水平的前瞻预测，从而支持客盘深耕、精准拉新。串联全渠道、全场景、全链路，将营销服务一体化贯穿客户的方方面面。时刻牢记风险意识，致力于提升客户风险水平的持续监控及管理能力。

工业行业

目前我国的工业行业整体处于数字化运营的起步阶段。但伴随着工业行业市场中服务的增加值逐渐提升，产品+服务成为工业企业的核心竞争力，客户服务智能化和一线赋能数字化，成为企业创造高效客户体验、提升客户满意度的关键抓手。满足工业客户从售前咨询到售后服务一站式的便捷体验，驱动工业企业主动进行产业链上下游数字化整合，即客户服务生态化。

联手打造解决方案

助力企业加速形成数字化服务营销能力

结合教育、金融、工业领域的不同行业特性和客户运营着力点，本次白皮书为广大企业归纳并总结以下五大重点客户运营创新和能力布局：

第一，客户全生命周期数据平台和大数据分析洞察赋能业务闭环。面对客户多元化、个性化、客制化的需求，唯有“想客户之所想”，学会换位思考的企业方能领跑行业，而全生命周期数据平台对于提升企业洞察力，增强敏锐度至关重要。

第二，全渠道/线上线下整合运营。打通全渠道运营，串联线上线下触点，构建全渠道的客户体验，是广大企业深耕存量客户的必经之路，也是智能化时代的重要课题。

第三，企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化。本次研究显示，私域流量对企业引流、转化、留存的重要性愈发显著，如何通过私域流量平台、打造闭环运营体系，成为企业未来客户运营的重要议题。

第四，打造并实践一站式解决方案（全生命周期产品及服务、全产业链生态搭建等）。未来，金融行业、工业行业企业均须去繁从简，致力于打造简单、便捷、高效的一站式解决方案。

第五，新技术驱动的数据资产价值化（如物联网数据增值服务）。尤其在工业领域，伴随着工业4.0浪潮逐渐袭来，工业企业须把握时机，迭代升级，以新技术驱动数据资产价值化，为客户业务价值创造持续赋能。

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