上线客服机器人，你想好了吗？

腾讯企点

发布于 2020-10-16 12:10:19

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发布于 2020-10-16 12:10:19

文章被收录于专栏：腾讯企点

2020年一个全球永远难忘的年份。一场突然袭来的疫情，让一个劳动密集型的行业迎来了很多新的思考。原来一直以人为主的行业未来怎样通过智能客服在减少人工客服压力的情况下又提升客户体验？智能客服机器人是否就是未来的一个方向？在最近的两会，也有代表提出，智能客服不能搞成客服降级。一时间，客服机器人成为了大家热议的主角。

智能客服机器人在某种程度上确实能解决客服行业存在的痛点。在大家讨论上线客服机器人是升级还是降级的时候，不妨从以下几个维度思考一下。

我们真的需要机器人吗？

我们可以让机器人做什么？

为什么要上线客服机器人？

客服的职能是什么？是否需要机器人？

由于每个企业对客服中心的定位均不一样，所以企业在考虑上线机器人时必须结合自身客服中心的职能和定位进行客观评估。考虑一下，自己所在的客服中心主要是负责什么业务？我们是一个服务中心、关怀中心还是一个营销中心？是查询呼入类为主、还是营销外呼类为主？各类业务哪个占比最大？客服中心希望通过机器人去实现什么职能？是在服务上创新？还是在营销上突破？

客服机器人主要解决什么痛点？

如目前企业的痛点可能是线上服务需求很大，人力不能满足？这时候，可能考虑上线在线文字客服机器人的效率更高，利用线上一对多服务的优势，减少客服等待的时间，也可以给予顾客更多图文并茂的呈现，提升客户体验。又如企业可能目前外呼、回访成功率较低，拒访的比例较高，人员外呼的效率不高。这时候，可能考虑上线智能外呼机器人，通过定制化的呼出场景设置，实现智能外呼，减少人力投入，提高回访效率。

业务类型是否适合机器人？

如顾客对于账单的疑问这类问题。顾客来访本来就比较着急，而且账单问题可能在顾客之间的差异比较大，个性化强。上线机器人可能会让顾客容易产生服务降级的感觉。这类问题就要谨慎考虑。对于简单的查询或有标准处理指引的问题可以多尝试用机器人提供服务。如积分查询、产品功能介绍、在线报障等这些简单的场景，可以先作尝试。

如果大家在评估上述问题后，发现自身客服中心处理的主要业务相对比较复杂，那在考虑上线机器人时就要谨慎。对机器人创造的效益有一个合理的预期。

机器人上线前筹备需要考虑什么？

当我们通过上述思考，明确了为什么要上线智能客服机器人后，要让智能客服机器人能顺利上线，发挥作用。我们还需要考虑以下的一些问题，以便能确保机器人上线时能更高效地运作。

企业自身的业务量是否适合上线机器人？

我们必须结合企业当前的最大痛点和各种机器人的优势，选择合适的渠道推出智能客服服务。同时，我们应该考虑各类机器人维护和资源投入的情况。虽然底层资源具备一定的共享性，但是不同渠道的应用所耗费的资源是有不同的。我们必须结合自己企业的核心痛点，分行业、分渠道上线合适的智能机器人。

客服机器人X教育行业

以教育行业为例，企点客服携手招生通，以AI资源助力高校招生工作开展。利用企点客服的机器人应答、快速回复常见问题、录入学生资料和标签、标注沟通进展等智能问询能力，减少老师沟通负荷，提高招生效率。

图：智能客服机器人互动问答

高效的运维团队

企业上线机器人时需要依附一支高效的运维团队。结合自身机器人的定位，包含对知识点应答跑错、维护和更新、图文编辑、数据分析、语音管理等关键的问题及时处理。

更快，更多，更强

疫情期间，企点智能客服为广州疾控中心搭建了一套疫情信息采集分析系统，包含智能知识库，可以嵌入微信内便于随时查询防疫关键信息。

企点专项组连夜进行方案调研，仅用10天的时间将所有功能开发完毕。企点智能知识库累计收录近千条自动问答知识，成为了一线防控人员的随身“宝典”。为广州市1500多万常住人口加固防疫壁垒。

图：企点智能客服接待

知识点的梳理

当组建了运维团队后，大家就会关心工作量的问题。很多维护团队在机器人搭建初期都会困惑，原来的知识库知识点很多，从何开始？在进行知识点梳理时，大家一定要结合前期的分析，看看哪些业务类型是最适合机器人应答的？大家可以从咨询量最大的和知识库被查询最多的两个维度进行查看，先筛选出咨询量大、且容易让机器人应答的咨询热点录入到机器人的知识库。当你找出热点后，大家会发现虽然企业的知识库体量很大，但是可能常问的就是那一点。当你整理完常见的知识点后，可以观察机器人的应答准确率，可能10%的知识点已能满足50%的顾客需求，知识点的维护就可以聚焦在热点问题上，提高维护的效率。