一个用户反馈看问题分析定位

起因

收到一条用户反馈

问题描述：在软件A中使用输入法卡死

跟进过程

获取用户出现问题的系统和架构

获取用户出现问题的输入法版本

测试小S在本地环境复现问题

跟进结论

用户反馈可以复现，提交bug给开发

bug描述：在软件A中使用输入法，触发B功能后，输入法卡死

开发跟进

开发小X接到bug后查找问题原因，尝试修改，在此过程中，小X联系了用户方，反馈给测试小S说复现的问题不对，跟用户的现象不一致，两方说的不是同一个问题

修正后的用户描述：在软件A中使用输入法，进行了C操作，输入法卡死

问题分析

收到这个信息后，小W和小S一起跟小X进行了沟通确认，小X始终咬定两边不是同一个问题，要求重新复现用户的问题

用户描述：在软件A中使用输入法，进行了C操作，输入法卡死

小S描述：在软件A中使用输入法，触发B功能后，输入法卡死

小W对问题重新进行了梳理，觉得从问题的现象上应该就是同一个问题，但是如何说服开发呢？(@[]@!!)

小W将重点放在了触发C操作和触发B功能上，觉得这两个动作应该有什么未想到的神秘关系存在

小W对两个动作进行了比较，进行了如下思考分析：

这两个动作的区别是什么呢？

这两个动作对输入法的影响分别是什么呢？

小W在本地环境中实际操作两个动作，偶然触发了D操作，发现也能出现卡死的问题

在小W的反复操作中，忽然发现，不止D操作，甚至E操作也会有同样的问题出现

小W对这几个动作多次操作，灵光就那么一闪，出现了一个想法：这几个操作导致的结果都是一样啊，都是导致了输入对象发生了变更呀，难道……

问题解决

小W根据对问题的分析，提出了新的观点：

用户描述问题和小S复现的问题是同一个问题

问题的描述可以修改为：在软件A中使用输入法，触发切换输入对象的操作，回到A软件中，输入法卡死

为了验证该观点，小W先是在本地环境中进行了多次的验证，做了各种输入后改变输入对象的动作，确认都可以复现卡死的现象；后又分别跟用户方和开发小X进行了沟通

最终确认，小W的观点是对的，同时开发小X根据小W提供的信息，快速的定位到问题原因并进行了修改

到此，该问题可以算是圆满结束ヾ(✿ﾟ▽ﾟ)ノ

通过上面问题的出现到解决的过程，可以发现从问题出现到问题解决，中间的纠结，其实都是对问题的分析定位，小编根据以上问题的分析过程，总结了在问题分析定位时的几个事项：

1） 问题描述是否清晰无歧义

2） 问题的相关信息是否收集全

3） 本地复现步骤与用户是否一致

4） 其他操作是否会导致同样现象

5） 各步骤引发的目的是什么

分享结束，欢迎互动分享，共同进步